银行卓越客户服务技能

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1、银行卓越客户服务技能目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:6小时授课讲师：高帆课程价格：11500元课程编号：881442.2培训受众银行营销、市场、客服部经理
银行一线营销、客服人员2.3课程收益如何运用顾客为导向的策略技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能

2、/>知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度
应用营销的思维做客户服务
学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
透过案例分析与演练落实学习效果2.4课程大纲★授课方式：透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析授课讲师丰富的实

3、务经验与操作手法使学员能即学即用针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合★课程大纲http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究第一单元：客户服务从由客户满意出发一.服务意识与服务质量1以客为尊的顾客服务2客户满意的基本原则3服务人员应具备的特质4顾客服务的精神5服务质量服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.客户至上的年代1知识经济的服务质量要求2企业服务演进3品质观念的演进4为何须要顾客满意--服务v.s利润5服务质量的要素6如何判定顾客真正的需求7二维品质的观念http://www

4、.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究8顾客服务的心态调整三.客户满意与忠诚度1客户忠诚度管理2建立客户忠诚度的核心纽带3确定客户忠诚的评价标准4保持培育客户忠诚度的管理5客户流失的预警信息分析6客户的满意度影响客户满意度的三个原因产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）产品／服务本身的质量（quality）价格（price）客户的满意度对企业的重要性客户满意度提升与客户服务的密切关系7了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚第二单元：客户服务中沟通技巧一.与客户沟通的策略步骤及技巧事前准备确定需求阐述观点处理异议达成协议http://www.taoke.c

5、omPage16/16版权所有，侵权必究共同实施二.客户服务中的沟通技巧1客户服务的3A技巧态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）2语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”3实用沟通技巧客户服务沟通中的询问技巧客户服务沟通中的倾听技巧客户服务沟通中的回答技巧客户服务沟通中的引导技巧客户服务中的电话沟通技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准则突破障碍第三单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧一.客户抱怨的内容http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究1产品

6、本身2处理过程3员工态度二.客户抱怨处理的方法1常见客户抱怨与异议的原因2有效处理客户抱怨的好处3处理客户抱怨的原则4处理客户抱怨的步骤5处理客户抱怨的具体做法6避免客户抱怨的自我检视三.客诉处理应有的礼仪与应对话术1正向积极的心理建设2完美服务的二大要素3合宜贴心的服务技巧4接待客户基本用语5优质服务表现的要点6令人遗憾的服务偏差观念7满意服务应有的理念四.处理客户投诉和抱怨的技巧1完美的服务弥补2弹回式服务弥补技巧3尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨的积极态度http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究4掌握有效授权5欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉6

7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法7处理客户抱怨的绝招第四单元：客户维护与管理一.运用营销的思维做客户服务二.如何在开发新客户同时维护好老客户三.客户维护与管理的四个核心技巧1选择顾客（SelectCustomers）技巧2争取顾客（AcquireCustomers）技巧3保有顾客（RetainCustomers）技巧4发展顾客关系（Growrelationshipswithcustomer）技巧四.建立主要客户管理制度1客户管理制度设计准则2客户团队组织