卓越客户服务(青岛

《卓越客户服务(青岛》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、卓越客户服务高级培训师：狄振鹏青岛金五环企业管理咨询有限公司狄振鹏博士04、05年中国“十大杰出培训师”国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师北京时代光华特聘高级培训师国际金融集团高级经理、培训经理麦肯锡管理咨询项目推广经理等多个品牌课程、书籍、光盘受欢迎2专业客户服务营销技巧训练规则：准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流3专业客户服务营销技巧课程大纲现代客户服务理念客户服务和管理技巧客户服务实战技巧客户投诉抱怨处理4专业客户服务营销技巧引言企业的目标是什么？为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？我们是怎么服务的？标准和测量？5专业客户服务营销技巧6专业客户服

2、务营销技巧故事：王永庆卖米、松下嫁女启示：卓越的、超价值的、超满意的服务服务创造利润赢得市场—才是最好的服务7专业客户服务营销技巧一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念2、为什么要优质的服务3、服务的多层次4、顾客购买心理分析5、顾客满意度测量8专业客户服务营销技巧1、现代服务营销观念生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念9专业客户服务营销技巧现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Comm

3、unication沟通交流Convenience方便性10专业客户服务营销技巧推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利11专业客户服务营销技巧2、为什么要优质的服务1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义12专业客户服务营销技巧服务--达到或超越客户的期待麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在哪里？银行：您的贷

4、款不符合规定。沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然……航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。13专业客户服务营销技巧服务的意义：商场竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？14专业客户服务营销技巧好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，

5、对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客15专业客户服务营销技巧客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我16专业客户服务营销技巧好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务17专业客户服务营销

6、技巧不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务18专业客户服务营销技巧为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传19专业客户服务营销技巧顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环20专业客户服务营销技巧顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量

7、减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环21专业客户服务营销技巧3、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待22专业客户服务营销技巧满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员忠诚客户23专业客户服务营销技巧4、顾客购买心理分析顾客行为心理分析：感受到的需求信息搜索评估选