基于消费者视角的我国医疗服务对患者信任度的影响研究

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1、硕士学位论文（高校教师）基于消费者视角的我国医疗服务对患者信任度的影响研究硕士研究生：李耀炜导师：苗泽华申请学位级别：硕士学科、专业：企业管理答辩日期：2013年06月01日授予学位单位：石家庄经济学院石家庄经济学院2013年05月03日IAThesisforMaster'sDegreeBasedontheconsumerperspectiveofChina'smedicalservicestopatientstrustCandidate：YaoweiLiSupervisor:Prof.ZehuaMiaoAcademicDegreeAppliedf

2、or：Master'sdegreeSpecialty：BusinessmanagementSchool/Department：ShijiazhuangUniversityofEconomicsShijiazhuangUniversityofEconomicsMay,2013II独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得石家庄经济学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的

3、任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：日期：关于论文使用授权的说明本人完全了解石家庄经济学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：III摘要随着社会的发展和科学技术的进步，医疗行业由最初的以医疗救治单一的形式逐步发展成多元化的服务体系。以消费者（患者）为导向的医疗服务成为当今我国人民健康发展的保障，但随着医疗服务水平的提高、医学技术的发展，一些因素却影响了

4、医疗服务与消费者之间的关系，然而消费者已不再停留在服务的满意层面上，而是上升到信任的高度，并且关系日趋紧张，使得医患关系越来越受到社会的重视，成为社会信任的一个突出问题。因此本文对于哪些因素在医疗服务实施中影响了医患关系和患者信任，以及影响消费者信任的影响因素与医患关系之间又起到了什么样的作用等问题进行了深入的探讨，意在提高我国医疗服务的同时使消费者更加信任医疗服务和配合医疗服务的发展。本文通过大量文献阅读，对相关知识进行归纳总结，医疗服务、社会信任、信任、医患关系、消费者行为学、消费者心理学和消费者信任等基本概念与观点，从消费者行为和消费者心理学

5、进行了较为系统的分析研究，并对其在医疗服务环境下的应用进行了总结和分析，在此基础上引入患者信任概念，以及分析得出影响患者信任的影响因素，运用德尔菲（Delphi）综合评价方法对患者信任测评指标体系进行综合评价，并构建基于消费者视角的我国医疗服务对患者信任度的影响因素模型。在实证研究中，首先通过第一阶段小样本探访和预调研对理论构建和样本问卷进行修正；第二阶段通过大量样本（正在享受医疗服务、已享受医疗服务和未享受医疗服务）进行问卷调研，并运用SPSS20.0统计软件对问卷调查结果进行信度效度、因子分析、相关分析和方差分析,来进一步验证研究假设。经过实证

6、分析研究，得出研究结论，医疗服务中的医疗机构、医疗人员、就医情境与患者信任存在相关性，患者信任度的影响因素中的多种因素是医患关系之间发挥了一定程度的作用。不同特征的消费者（患者）在信任度上有明显差异性。针对所提出的影响消费者信任的因素，为医疗机构在提高患者信任度提出相应对策，进一步改善医患关系提高患者信任。同时也指出本次研究的不足之处，对医疗服务的未来进行了展望。关键词：消费者；医疗服务；信任度；医患关系；模型IVAbstractWiththesocialdevelopmentandscientificandtechnologicalprogres

7、s,themedicalindustry,fromtheinitialsingleformofmedicaltreatmentgraduallydevelopedintoadiversifiedservicesystem.Orientedmedicalservicestoconsumers（patients）becometheprotectionofthehealthydevelopmentofourpeople,butwiththeimprovementofthelevelofmedicalservices,thedevelopmentofmed

8、icaltechnology,anumberoffactorshasaffectedtherelationshipbetw