电信运营商在移动互联网时代所面临的变革挑战-沈拓

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1、电信运营商在移动互联网时代所面临的变革挑战沈拓智信创元咨询copyright@2012电信运营商在移动互联网时代所面临的变革挑战进入移动互联网时代，对于电信运营商来说，意味着日益复杂的产业格局、不断涌动的商业模式创新、更加迫切的创新要求，以及大量的大小不一的由此引发的企业变革。现在的电信运营商不能再奢望日常运作能保持一成不变，也不要指望业务运营能够波澜不惊，凡事都可预见。为了企业蓬勃发展，电信运营商的经理人们需要接受新的常态，即持续变革——而不是没有变革。未来优秀的电信运营商必然是“渴求变革”的企业，都是能够成功地进行变革的企业。这样的企业能够创造和引领变革趋势，而不只是对变革做出反应。那么我

2、们如何创造和引领变革趋势呢？这就首先需要我们对在移动互联网时代所面临的变革挑战有清晰的认识。图1中列出了电信运营商中的经理人群体所认为的即将面临变革挑战的十一个领域。绝大多数人认为未来的变革挑战主要集中在以下五个领域：人力资源领域（63%）、产品领域（60%）、渠道领域（53%）、营销领域（47%）和服务领域（41%）。人力资源63%产品60%渠道53%营销47%服务41%系统26%网络20%客户20%企业文化15%战略14%领导力2%图1电信运营商所面临挑战的主要领域针对上述面临变革挑战的领域，智信创元研究小组进一步深入展开了“这些领域所面临的主要挑战究竟是什么”的调研。如图2所示，这次调研

3、明确了九大关键的变革挑战。其中最突出的变革挑战为商业模式创新（36%）、员工素质与结构（35%）和传统思维观念（33%）、企业制度（24%）、组织架构（19%）、文化创新（15%）。总体来看，内在能力的提升对于推动电信运营商的发展尤为重要，相信各级管理者普遍感受到了企业内在DNA的变化尚未完全跟上企业发展的战略要求，调研结论清晰地揭示了这一点。其背后隐藏的含义在于，过往的成功未必能确保未来的成功，未来的成功需要在智信创元咨询copyright@2012很大程度上重塑企业的DNA。商业模式36%员工素质与结构35%传统思维观念33%企业制度24%组织架构19%文化创新15%客户需求与服务9%路径

4、依赖9%考核机制6%图2电信运营商所面临的内在挑战图3展现了电信经理人曾经在主导变革时所遇到的困惑或苦恼。首先，可以清楚的看出理念共识的缺乏（37%）是变革者面临的最大困恼，他们认为整个组织内部尚不能就变革达成普遍的理念共识，这意味着电信运营商的领导者需要在促使组织内部员工上下齐心，朝着既定战略目标努力奋进方面做出更多的努力。其次，配套资源的缺乏（36%），通过进一步的确认沟通，主要包括人力、财务与授权资源的不足也极大的阻碍了变革地推进；再次，客户导向严重不足（31%），主要表现在电信运营商的产品、营销、服务、系统和网络支撑，不足以支撑客户在移动互联网时代的端到端体验；其它方面，包括传统观念与

5、新观念的冲突、人力资源约束、流程问题也在很大程度上困扰着电信运营商的各级管理人员。理念共识缺乏37%配套资源缺乏36%客户导向不足31%执行力不强26%传统观念、文化冲突24%人力资源整合困难22%决策流程不合理19%战略方向不明确19%图3电信运营商管理人员所面临的主要困惑智信创元变革领导力研究小组在电信运营商所面临的挑战方面进行了总结归纳，我们认为，在进入移动互联网时代后，中国电信运营商所面临的主要挑战可以归结为以下五类：不充分的客户导向、艰难的转型攻坚、轨道断裂、组织报复、专业障碍。智信创元咨询copyright@2012不充分的客户导向：端到端的客户体验不足，仍有巨大的提升空间。企业内

6、部，客户至上的理念与能力均需要切实提升。艰难的转型攻坚：在变革的推进过程中，对阻碍变革的关键问题认识不清晰，往往使变革推进受阻。轨道断裂：资源的缺失和协同的不顺畅往往造成变革轨道的断裂。组织报复：受传统观念、固有文化的影响，运营商的组织特征和组织文化往往无法适应变革的发展，最终导致组织内部的士气低迷与争斗。专业障碍：对移动互联网的商业规律认识不准确，使变革缺乏正确的专业化保障。作者：沈拓，北京智信创元咨询有限公司总经理，首席咨询顾问微博：新浪微博“沈拓2011”博客：新浪博客“沈拓：电信咨询”转载请注明出处。智信创元咨询copyright@2012