中国建设银行电话银行发展战略研究.pdf

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1、中国建设银行电话银行发展战略研究学位类型：专业学位论文作者：何谦学号：20131391708培养学院：国际商学院专业名称：工商管理硕士指导教师：王皓副教授2016年3月万方数据CCBTelephoneBankingDevelopmentStrategy万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声

2、明学位论文作者签名：年月日万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据摘要随着中国

3、经济新常态的不断深入，中国银行业的经营业务转型也进入了深水区。居民对金融产品和服务的要求逐渐提高，互联网金融的异军突起对传统银行的经营模式和渠道优势形成了巨大威胁，对于中国银行业而言可谓机遇与挑战并存。电话银行作为银行直接面对广泛客户的服务窗口，集中了银行优质的服务资源，依照标准的服务流程，随时随地响应客户的服务需求，越来越多地受到客户的欢迎，在提升客户服务体验的同时也实现了银行的经营价值。中国建设银行电话银行作为国内银行客服中心的佼佼者，如何适应新形势下银行的经营转型，并在银行发展战略中发挥更大更全面的支持作用，如何为全行业树立服务质量提升与经营价值创造的典范

4、，如何进行发展战略调整？这是本文研究的主要课题。笔者根据自己在中国建设银行电话银行中心的工作经历，试图运用战略管理理论，借助PEST分析模型、波特五力分析模型、SWOT分析模型等常用战略管理工具，重点分析了中国电话银行的宏观发展环境和行业格局，找出电话银行目前存在的瓶颈。在此基础上专门研究建行电话银行所处的微观环境，通过价值分析定位建行目前存在的问题，最终找到建行电话银行实现战略转型的最优路径，提出“客户满意、服务智能、管理集约、创造价值”的发展战略，争取在市场认可度、客户满意度、业绩贡献度等方面取得突破性进展，为中国电话银行的整体战略转型提供典型样本。关键词：

5、电话银行，服务质量，价值创造，发展战略万方数据AbstractWiththedeepeningoftheChineseneweconomic,thebusinesstransformationofChinesebankinghasenteredadeepwaterarea.Sincetherequirementsoffinancialproductsandservicesforresidentsgraduallyincrease,andthesuddenappearanceofInternetbankingasanewforceformedagreatthrea

6、tofthetraditionalbankingbusinessmodelandchanneladvantages,therearebothopportunitiesandchallengesforChina'sbankingindustry.Telephonebankasthebankdirectlyfacingtheextensivecustomers,focusedonthehighbankresources,inaccordancewiththestandardserviceprocess,meetcustomers’demandforservicesa

7、nytimeanywhere,whichismoreandmorepopular,sothatitcanenhancethecustomerserviceexperiencebutalsoachievethebusinessvalueofthebank.ThetelephonebankingofChinaConstructionBank,astheleaderofthedomesticbankcustomerservicecenters,howtoadapttothetransformationofbankingbusinessunderthenewsituat

8、ion,andhowto