电力呼叫中心业务生成系统技术概论new

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1、万方数据第36卷第7期2008年7月中国电力ELE(：TRICrOWE上{V01．36．NO7J“．．2D03’岛电力呼嘲中心业务生成系统技术概论王军1，臧志国2，侯佑华3(1国电等息中心，北京l()()761；2国家电网公司，北享100031；3内萦古电力公司调度中心，内蒙古呼卸浩特0l(1()2())摘要：概述电力系统呼叫中心利用先进的计算机技术——叫扩展标已语言xML(eXtensibleMark“pL棚一guagc)与通信技术——智能网IN(Tnte⋯gent—c卅ork)设计实现具有普遍性的电力系统呼叫中心业务生成系统，该^法已成功地在电力呼叫中心系统中推广应用。

2、关键词：呼叫-『-心；、lk务牛成：智能网；XML中图分类号：。11P312文献标识码：A文章编号：1004—9649(2003)07．0059—051呼叫中心业务生成系统11概述呼叫巾心业务生成是指系统可通过J睾j形化的川户界面，快速、方便、灵活、经济、有效地生成和实现呼叫中心系统的符坝新、lk务。卡要H的是住业务发生变化时，不需”发人员更改程序，系统只需通过简单帕配旨，就口J产生新的业务，供符行业使用。用户口J_根据简单的冈形界面实现想要的各种业务功能．按各阶段岫业务需求米蒯帮、【k务流程，使呼叫小心功能发挥最好。呼叫中心业务生成系统不仅能。虻现呼叫中心系统、世务生成，

3、还应考虑系统在运行过程中业务更改时系统的甲滑过嬗，使系统能在不中止业务的情况下，稳定过渡到新的业务流程。对丁大的呼叫中心系统，系统的平滑过渡功能至关重要。匕J监具备业务验证、业务仿真、系统稳定性测试的功能，为整个系统稳定性、扩展性提供强有力基础。针刘呼叫中心业务种类多样

4、生的特点，旰叫中心业务生成系统应包括语音业务自动生成、八上业务自动生成、网上业务白动牛成、传真业务自动生成等。对于诏音、『p务，业务生成系统应提供录音、治音编辑、语音测试等功能。12呼叫中心业务生成的重要性呼叫中心技术发展迅速，符行业为提高服务质量，对Ⅱf叫中心的呼卢越米越响，呼叫中心产业呈现山片繁荣的景象

5、。同时叮叫中心的适用范倒J1‘，也造成r呼叫中心业务的多样件、灵活多变性。呼叫中心是各种新技术的综合运用一在新技术发腰如此之陕的年代，对新技术l’日接受能力弱的系统，将面临整个系统重新丌发的窘境。刘于运营Ⅱf叫中心的企业，采用几家厂商的产品，使整个企、lk的、lk务统一管理变得复杂，管理、维护人员自

6、叫需掌握几种业务生成方式，各J‘家能实现的业务生成能力电参差小齐，为整个企业的业务拓展带来，一定的困难。用此，呼叫中心系统的业务生成功能可以观是检测呼叫中心系统好坏的一个_蕈要标志，足系统集成商、软什”发商必须重点考虑的一项开发课题。13呼叫中心业务生成的现状及局限性基于软什工

7、程中软件重用思想及通信领域的智能网概念，各系统集成商、软件丌发商郁已推出呼叫中心业务生成系统。杆能网是电信网中的业务生成系统，所以大多数丌发商基于自身智能网的开发经验来实现呼叫中心系统中与交换机／排队机有天部分的、Ik务牛成部分。对十人上、网卜、【p务，则采用wEB技术实现。智能阀为呼叫业务的生成提供r方便的工具，但呼叫中心对呼叫业务的要求仅是其中的一部分。Ⅱf叫中心业务囊括着沿音、网络、多媒1：水、数据岸、IP等多利r先进技术构成的综合、吐务。钎能刚在这t‘以}

8、算机技术为主的业务自动生成方面是簿弱的，不利十呼叫中心业务存新技术上的扩展。智能网当前采用的、Ip务描述技术如

9、规范捕述语言sDT．(sp8P币(、ati()naIldDescrjptlonLa”g”age)、消息顺序图MsC(MessageSequence【：han)及抽象方法记法AsN．1(AbstractsvTltaxN(nanon0儿e)多是通信领域的规范，复杂：cf}；学，开发八员必须花费大量叫问求学习一种捕述技术，而在呼叫中心的其它业务中又不能得到很好地应川，小免有些浪费。呼叫、lk务的自动生成与其它业务的自动牛成采用不同的技水实现，不便J：综合性业务的自动牛成，收稿日期：2003一03—26作者简介：lJ币(197l一)，女，内蒙古呼和浩特人。1．程师．从事倍息化规划和

10、建设T作。E—n瑚1：Ju】1wallg@sp㈣．Ⅱ59昆明移动10086呼叫中心正式上线云南，这个风景如画，山歌美妙的地域，拥有着深圳讯呼众多的优质客户。也正因为我们讯呼人本着“一切为客户着想，从客户的需求出发”的服务理念，全心全意为客户量身定制属于其独特最佳呼叫中心解决方案。加之，我们的产品有着过硬的实力，所有产品均为自主研发，系统安全性、稳定性极高，系统功能完备，操作界面简易人性化。在云南客户中拥有十分好的口碑，经过一传十十传百的口碑效应，让深圳讯呼的产品得以扎根于云南。昆明移动此次需要深圳讯呼助其建设100