呼叫中心及综合业务管理系统介绍

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1、呼叫中心及综合业务管理系统呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。下面详细介绍本系统的功能：一、系统结构：本系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。其

2、中，综合业务管理系统又包括：座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。以下分别描述各部分的具体功能：二、呼叫中心功能：1、交互式语音应答功能：交互式语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键输入指令，通过听取系统播放的语音

3、获得结果；如果用户不满足IVR提供的服务，还可以随时将电话转接到人工座席，得到更加完善的人工服务。IVR实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，可以实现任意的语音业务流程。下图为一个简单的IVR流程示例：图1航空售票IVR简单流程呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。1、座席转接功能：呼叫中

4、心可以根据预订义的ACD策略将来电自动转接到指订座席。（1）根据不同的时间段转接到不同的座席组：例如：在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席，在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席；（2）在同一个座席组内，可以循环转接，或按以下优先次序转接来电：“上次接听（或默认接听）”——>“最少接听次数”——>“最少振铃次数”—>“空闲”（3）如果是初次打进电话，自动转接到新客户发展座席或最少接听次数的座席。（4）如果有必要，可以把某一通道设置为常振铃通道，每次有电话呼入，该通道都振铃。2、转接电话的同时向座席软件发送呼入用户的信息（简称

5、弹出窗口）：本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息，提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息，并引导座席人员进行新客户登记、机票预订、航班查询等功能。3、座席互转：通过座席软件的“转接”按纽，或在座席话机上按“闪断”（R键）的方式将当前呼入转到其他座席。4、接听其他座席来电：（提供三种方式）通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的电话，或在座席电话上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话。5、语音信箱功能：如果座席忙或不在服务时间时，客户可以根据语音提示给某个座席留言，记录客户的意见

6、、建议、投诉等。6、座席通话自动录音功能：本系统可以全程对所有座席的通话进行同步录音，便于进行信息核对、提高服务水平等。监听及三方通话功能：具有管理权限的座席可以随时监听其他座席的通话；任意座席也可以随时发起三方通话，邀请其他座席加入，协助解决问题。1、传真收发功能：如果开通传真功能，本系统可以进行无纸化接收和发送传真。2、座席呼叫转移、服务状态设置等功能：二、综合业务管理系统功能：综合业务管理系统由座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。各个模块间相互协调，共同使用，实现代理人业务的全面信息化管

7、理。以下分别介绍各模块的功能：1、座席业务处理模块：座席业务处理模块既是一个标准的呼叫中心座席软件，实现与呼叫中心相关的一系列功能；更重要的，它还提供了客户资料管理、机票预订、订单录入、出票、送票、改签、退票、积分转移等航空售票代理业务处理功能，还可以根据不同的情况设置不同的业务流程。订单结算：订单结算支持现结和欠条结算两类方式。选择现结可以用现金、刷卡、支票、转账、汇款，在线支付等付款方式；选择欠条结算，系统会自动产生对应的欠条编号，记录还款时间，并在还款时间到达时自动提醒进行收款。无论是现结还是欠条，都可以根据实际情况一次性结算或分期结算。改签、

8、退票或作废票处理：除了上面的正常业务流程外，座席业务处理模块还包括了改签、退票以及作废票的处理功能。2、财务