中小型呼叫中心业务支撑系统

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1、中小型呼叫中心业务支撑系统使用说明书山东旅科信息有限公司2010-9-1文档修订记录序号修改时间修改人审核人备注12010-4-10费振龙新建22010-4-16费振龙32010-4-16费振龙42010-4-17费振龙52010-4-20费振龙67891()111213141516一、概述4二、概述错误！未定义书签。—、概述在H益激烈的市场竞争屮，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性产品的质量等目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会更多的市场份额，这也同吋意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时

2、随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。止是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素在今天，如果没冇呼叫中心，任何商业服务机构不可能冇竞争力----尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫屮心可能是他们唯一在竞争屮取胜的利器。一个设计好的呼叫屮心，使企业能够增进对用户的洞察力竞争力，拓宽销售机会提高雇员生产力。呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品及服务信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统门动将客户电话接到一服务座席，同吋在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询

3、的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫屮心也依靠人作为屮介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫屮心总是设立一定量的人力服务座席。因此，呼叫屮心的三个主要要素是：人、技术和工作处理。呼叫中心分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心两类应用。呼入呼叫中心是冋答客户查询的一种途径。所有客户都期望他们的呼叫得到快捷、准确、亲切的应答服务。他们不了解，也不想了解作出应答的是千百个服务座席中的哪一个，而这些服务座席都是由功能I•分强

4、大的计算机提供支持。呼叫者也可能不只是要求通话应答，他可能想输送信息给一个机构，例如定购单，或者利用电话进入银行系统进行事务交易。另外呼叫中心并不局限于应答呼叫，他们也可以进行呼叫，作为呼出呼叫中心应用，例如：电话销售、信贷资料收集、市场调研等。今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是由场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施,多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立并给予很高评价。二、系统方案2.1系统目标＞建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。＞通过统一的特服号接入。

5、＞灵活的接口方式，可以和MIS（信息管理）系统、CRM、0A、业务系统等系统集成，客户可通过客服系统完成内部各管理系统的整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持。＞提供业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、电话营销等一站化式管理。＞拓宽客户联系的渠道，业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail.短消息、网上业务等多种渠道，为客户捉供更大的方便。＞降低服务成本，通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。＞提升企业的服务形象，办事效率的提高，服务质量的提高，

6、业务的增加,客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形彖。＞实现系统运作过程屮的实时数据监控和历史报告预测，便丁•相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。＞利用呼叫屮心在与客户交流吋所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。＞扩大服务监控面，服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知,以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。＞建立多渠道的信息接入平台基础，集成语

7、音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具冇多媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。2.2建设方案核心服务器它是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTILink控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当系统启动后，首先各接入设备向CTI服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如IVR.IFR、坐席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至ACDServer也向CTI服务器注册。IVR服务器1VR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务

8、器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语咅引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机(工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越)加插多路语