[业务]呼叫中心考试要点

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1、服弘外包的定义：金业（发包商）将信息系统框架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者（承接商），以降低成本。优化产业链、提升-企业核心竟争力。二.外包的分类：1按服务外包承接商地理位置分类：1）离岸服务外包（不同区域，不同国家）2）在岸服务外包（同一国家）3）近岸服务外包（同一区域，不同国家）2按照服务外包的业务类型分类：1）信息技术外包：指企业将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。2）业务流程外包：指将一项或两项以上的完整的业务流

2、程或整个业务职能的管理与执行转包给外部的服务供应商。可分为：销售服务外包、人力资源外包、物流外包、财务管理外包、资产管理外包、呼叫中心外包、行政管理外包3知识流程外包：指位于发包商价值链高端的知识分析与创新、研发等高知识含量、高附加值环节的转移。如知识产权研究，股票，金融和保险研究，数据的检索、分析和管理，信息服务，市场研究，工程和设计等。流程如下：获収数据…■进行研究、加工...…销售给咨询公司、研究公司或终端客户。三.业务流程外包的特点（BTO）：1进入门栏较高2对口然资源的损耗低3重视对员工的培训和鼓励4更高的技术含量和更强的

3、知识外溢效应四•呼叫屮心概述1概念：它充分利用现代通信与计算机技术（如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统、ACD（口动呼叫分配系统））等，可以口动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。2呼叫中心的技术发展史：1）第一代呼叫中心起源于20世纪5（）年代的民航业热线电话。2）笫二代呼叫中心源口于数字信号处理技术和材料科学技术的进步。3）第三代呼叫屮心源白于计算机技术，网络技术，数据库技术的进步。（特点：智能化）4）第四代呼叫中心源口J*internet术，多媒体技术的进步。3呼叫中心的分类：1）按呼

4、叫中心的建立主体归属权限分类：自建呼叫屮心（目的在于利用呼叫屮心来开展自身业务）外包呼叫中心呼叫中心托管服务呼叫中心设备租凭业务2）按坐席规模划分类：小型（50坐席一下）中型（51〜~〜200坐席）大型（200坐席以上）3）按照采用的技术分类：基于板卡的呼叫中心基于交换机的呼叫中心基于IP技术的一体化呼叫中心4）按照呼叫业务的方向來分类：呼入型（一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求。）呼出型（指呼叫中心业务-•般包括信息核实、客户关怀和电话营销等。）混合型（同时具备了呼出于呼入业务的混合型呼叫中

5、心。）5）按照分布地点分类：单指呼叫中心（在同一•地点工作的呼叫中心）多指呼叫屮心（呼叫中心的工作分布在多个工作地点）五.呼叫中心的四大功能：客户咨询中心电话营销中心网络营销渠道中心现代客户关系管理中心六•呼叫中心能干啥：1.提供更优质的服务：1）呼叫屮心成为企业与客户联系的重要窗口。2）呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。3）呼叫屮心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的屮心。4）呼叫屮心重掘服务价值，从成本（Cost）中心变成利润（Profit）中心。2.节约、控制运营成本3.创造更多利润：1）提高工作效率2）节

6、约开支3）选择合适的资源4）提高客户服务质量5）留住客户6）带来新的商业机遇七•呼叫中心与大学毕业生的关系针对人学毕业生•的社会适应性，呼叫中心产业将做出巨人贡献：社会效益能力效益八.呼叫中心坐席代表的分类：1）呼入型坐席代表（CSR）：以接听为主。2）呼出型处席代表（TSR）：以外呼为主，进行客户回访、电话调查、信息采集转发等3）混合型坐席代表九.处席代表基本素质要求：标准的普通话（不含特殊语种）熟练的电脑操作能力，较快的打字能力。良好的沟通能力。良好的团队协作能力。良好的业务学习能力较高的EQ适应各类班制十•坐席岗位职业能力需求

7、对比表:1.职业技能及工作内容:职业技能工作内容初席坐席代表班长席坐席主管计算机使用使用操作系统输入数据操作网络识别计算机故障整理数据分析数据制作演示文稿坐席工具使用使用坐席硬件设备使用普通坐席软件使用班长台、质检台软件使用后台管理软件服务技能运用使用服务用语学握沟通要点处理常规电话服务业务掌握沟通技巧处理各种电话服务业务掌握沟通艺术协调内、外部客户关系业务指导与FI常管理业务指导业务监督业务指导与培训H常管理2.初级坐席职业能力需求表:职业功能工作内容技能耍求专业知识耍求权--E计算机使使川操作系统能够正确使用计算机能够操作计算机

8、操作系统计算机操作系统使川20%用数据输入能够使用拼音或五笔字型等汉字输入法输入汉字，操作指法正确，每分钟输入汉字40个，输入完毕后自觉复杳汉字输入法相关文字处理软件能够使用相关文字处理软件编辑文字操作网络能够从网络上获取所需的信息会