基于客户服务理论的m公司薪酬体系的研究

《基于客户服务理论的m公司薪酬体系的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、天津大学硕士学位论文基于客户服务理论的M公司薪酬体系的研究ResearchonRemunerationSystemofMCompanyBasedonCustomerServiceTheory（申请硕士学位）专业：工商管理(MBA)研究生：王燕指导教师：周刚（教授）天津大学管理与经济学部2013年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论

2、文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要网络经济、经济全球化的飞速发展导致市场竞争日趋激烈，企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到了客户和信息的竞争。国有企业，外资企业，私营企业等等都在

3、产品质量，售后服务速度和及时性，售前服务态度和反应性上等方面各显神通，以期留住老客户，迎来更多新客户。要达到这一目标，只靠战略层制定计划，下发文件远远不够，还需要下面各层工作人员的积极执行。显然，只要大家都有足够的客户服务意识，自然会积极执行。可见，大力提高各环节的客户服务意识成为关键所在。客户服务意识不容易量化，如何将其纳入绩效评价，并通过薪酬体系反映出来成为当前各企业亟待解决的问题。本文所论述的反映客户服务意识的薪酬体系的设计与研究包括：选题的背景和意义；客户服务和薪酬的相关理论基础；反映客户服务意识的薪酬体系的特性分析；公司原有薪酬体系评价；反映客户服务意识的薪酬

4、体系设计思路，设计原则，及具体设计步骤等等。通过对客户服务和薪酬的相关理论的研究，剖析M公司当前实际情况中存在的各部门相互推诿问题，为使各级员工转变思想观念并树立积极的客户服务意识，本文设计了一套内部客户服务意识与传统的外部客户服务意识有机地结合的薪酬体系:反映外部客户服务意识的基于订单绩效评价的薪酬设计（即将各个员工涉及到的每个订单问题具体到其绩效考评中并在薪酬中得以体现）：以及反映内部客户服务意识的以订单绩效为基础的的薪酬设计(基于内部客户服务间接反映外部客户服务的思想)。该薪酬体系使全体员工的个人利益与企业的战略要求完美融合。关键词：客户服务意识；内部客户；订单损

5、失率；薪酬体系AbstractTherapiddevelopmentofeconomicglobalizationandinterneteconomyleadstoincreasinglyfiercemarketcompetition.Thecompetitionbetweentheenterprisesisinthetransitionfromproduct,servicecompetitiontothecompetitionofinformationandthecustomer.State-ownedenterprises,foreign-fundedenterpr

6、ises,privateenterpriseshaveshowedspecialprowessinproductquality,after-salesservicespeedandtimeliness,pre-saleserviceattitudeandreactionetc.inordertoretainoldcustomersandgetmorenewcustomers.Toachievethisgoal,it’snotenoughtojustmakeastrategicplan,issueadocument.Thesubordinatealsoneedtoacti

7、velycarryouttheorders.Obviously,ifwehaveenoughcustomerserviceconsciousness,wewillactivelyandsubconsciouslyimplementourtasks.Therefore,ithasbecomethekeypointtoimprovecustomerserviceconsciousness.Customerserviceconsciousnessisnoteasytoquantify.Howitcanbeincorporatedintothep