构建我国顾客满意度指数系统的研究

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1、上海交通大学博士学位论文构建我国顾客满意度指数的系统研究摘要自1989年瑞典建立起世界上第一个国家顾客满意度指数CustomerSatisfactionIndex以下记作CSI以来CSI很快便风行全球先后有德国美国瑞士韩国欧洲等数十个国家和地区启动了其CSI计划国外的实践证明CSI从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求在宏观上是对现有经济指标体系的一个重要补充在微观上也对企业的经营决策极具参考价值虽然对建立我国顾客满意度指数ChineseCSI以下记作CCSI的研究已经开展数年然而CCSI

2、并未取得很大的实质性进展其中一个主要的原因即是缺乏系统的基础性理论研究包括对CCSI的基础测量模型和结构体系目前都尚缺乏令人信服的一致结论这也正是本项研究所致力于解决的问题本文结合我国消费市场的实际情况并在一个统一的框架下系统研究建立CCSI所不可避免的一系列基础性理论问题全文分三部分展开第一部分研究顾客满意的定义和测量量表第二部分研究我国顾客满意感形成过程中的起因和效果变量包括信息服务质量和顾客忠诚在此基础上第三部分建立CCSI的基础测量模型检验模型的应用稳健性并提出CCSI的结构体系第一部分1CCSI中对顾

3、客满意的定义首先将顾客界定为购买并使用了某产品或服务的自然人然后采用一个纵向研究包含三次不同时间的深度访谈对满意的本质进行了探索在此基础上将满意定义为顾客在接受满意度调查时的一种心理反应包括顾客对消费实践相关的认知以及由此所引发的情绪并随着时间的推移而变化通过这一部分的研究我们明确界定了CCSI究竟要测量哪些消费者群体的满意水平以及究竟什么才是满意是全文赖以进行的基础2顾客满意度测量量表的比较研究-I-上海交通大学博士学位论文根据对满意的定义将现有的顾客满意度量表区分为差距型和满意型两大类别然后分别采用5级点期

4、望量表和5级点满意量表作为代表以信度效度偏度以及应用于关键因素分析的价值作为评价标准对这两类量表进行了比较研究结果显示除法则效度外满意量表在其它比较标准上均弱于期望量表随后引入了李科特量表技术对满意量表进行了改进构造了李科特满意量表研究表明采用李科特满意量表可以提高满意度调查数据的质量第二部分3信息对我国顾客满意感形成过程的影响分析了顾客满意感形成的一般过程以及消费者所收集的信息在这一过程中的作用由此提出了一系列关于信息影响顾客满意感形成的研究假设并构造了一个LISREL模型通过一个营销学现场实验收集实证数据对

5、这些假设进行了检验结果表明信息因素显著影响我国消费者满意感的形成过程因此在CCSI的测量方案中需要考虑信息因素的影响这一方面可以使模型更为适合我国消费市场的实际情况另一方面也可以借助CCSI测量的导向作用规范市场信息的传播机制保护消费者的合法权益4服务质量与顾客满意之间的关系研究介绍了服务质量理论和测量服务质量的SERVQUAL标尺归纳了应用SERVQUAL中出现的主要问题包括标尺的信度结构效度维度以及采用差距型还是感知型然后以供电服务为例对这些问题进行了实证说明并采用二阶段因子分析方法结合对供电服务特征的分析

6、得到了测量供电服务质量的改进SERVQUAL标尺利用新的标尺对服务质量同顾客满意之间的关系进行了研究结果表明两者之间存在显著的相关性由于服务质量先于顾客满意产生因此可以将之视作顾客满意的起因纳入CCSI的测量体系5顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究采用对应分析CorrespondenceAnalysis对顾客满意的不同程度与顾客忠诚的不同类型之间的关系进行了研究结果显示由于满意不敏感区的存在在满意和忠诚之间应该是一种非线性关系因此顾客忠诚并不适合作为满意的效果变量同时通过一个LISREL模型对顾客满意同忠诚意向之

7、间关系的研究表明在线性假设前提下采用顾客忠诚意向作为顾客满意的效果变量是切实可行的-II-上海交通大学博士学位论文第三部分6建立CCSI基础测量模型分析了我国顾客满意感产生的起因和效果变量采用偏最小二乘PLS方法对模型设定Specification模型估计和模型评价进行了深入细致的讨论建立了CCSI的基础测量模型模型中的起因变量包括信息顾客期望感知质量和感知价值结果变量为忠诚意向然后以某个品牌的电视机为测量对象说明了企业层次CCSI的测量过程7CCSI基础测量模型的应用结合CCSI调查的特点针对建模条件模型设定

8、模型识别模型估计方法以及模型拟合指数分析了为什么不选择应用更为广泛的LISREL方法而采用PLS方法构建CCSI的基础测量模型然后采用蒙特卡罗方法模拟了CCSI测量中所遇到的模型结构变动以及数据质量问题共包括10种情况通过检验模型在这10种情况下的参数估计偏差证明了CCSI基础测量模型的稳健性最后介绍了CCSI基础测量模型在耐用消费品行业非耐用消费品行业零售业以及公用部门的试点研究结果