我国大型商场顾客满意度指数测评与应用研究

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1、我国大型商场顾客满意度指数测评与应用研究分类号密级UDC编号CENTRALSOUTHUNIVERSITY硕士学位论文（同等学历在职申请学位）论文题目我国大型商场的顾客满意度测评研究学科、专业管理科学与工程研究生姓名简彩云　龚艳萍教授摘要在全球经济一体化和知识经济的大背景下，我国商业企业尤其是我国大型商场面临着严峻的挑战。我国大型商场要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是我国各大商场极其关切的问题。本文在对我国大型商场进行近一年的现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了我国大型商场现有顾客构成情况及影响其选择购买地点的因素；基于

2、对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析，建立了一个适合我国大型商场进行顾客满意度指数测评的模型并在构建此模型时，在“顾客满意”与“顾客忠诚”之间增加了“顾客情感”潜在变量；本文将影响我国大型商场顾客满意度的因素分为企业形象、感知质量、感知价格三类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；本文通过对我国消费者消费水平与消费心理的分析，提出了商品价格作为测评顾客满意度的直接特征变量；根据长沙市三大商场的调研数据，运用所建的顾客满意度测评模型表明，我国大型商场在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低，从而对我国大型商场的发展提供了支持性的论

3、据。关键词：大型商场，顾客满意度，顾客满意度测评AbstractUndertheconditionoftheglobaleconomy’sintoanorganicwholeandtheknowledgeeconomy’scoming,businessenterpriseshavetofacetheseriouschallenge.Inordertosurviveanddevelop,businessenterprisesshouldfocusoncustomerwhichisacertainchoiceforcompetition.Sohowtoraisecustomersatisfac

4、tionandfurtherenhancecustomerloyaltyhasreceivedmuchattention.Afteralmostayear’ssurveyofChineselarge-sizedstoresanddatacollection,thethesisanalyzesthecustomer’sconstitutionandinfluencefactorsofpurchasingplace;BasedonthemodelofSCSBandACSIandECSI,thethesisbringsforwardamodelwhichissuitabletoChinesela

5、rge-sizedstores,andadd“customer’semotion”variablebetweencustomersatisfactionandcustomerloyalty;thisthesisclassifiestheinfluencefactorsaccordingtoenterpriseimageandperceivedqualityandperceivedprice,andsetsupsuitablevariables.Onthebasisofanalyzingconsuminglevelandmotive,itbringsforwardthatpriceisadi

6、rectinfluencingfactortoCS;Themodelusingthedataofthreelarge-sizedstoresinChinaindicatesthattheCSDishigherinenterpriseimageandgoodsqualitythaninpriceandconvenience,whichprovidesevidencetothedevelopofChineselarge-sizedstores.Keywordslarged-sizedstores,customersatisfactiondegree,measurementofcustomers

7、atisfaction目录1CENTRALSOUTHUNIVERSITYI摘要IIAbstractIII目录1第一章绪论11.1本文选题背景11.1.1我国大型商场面临的挑战21.1.2我国大型商场进行顾客满意度测评的意义51.2国内外研究现状51.2.1顾客满意度指数61.2.2国外顾客满意度指数测评模型与评价121.2.3中国顾客满意度指数的研究现状分析141.3本文的主要内容与结构141.3.1主要内容151.3.