“京商”顾客满意度指数研究

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1、经营与管理“京商"顾客满意度指数研究延静(北京财贸职业学院，北京lol101)摘要：满意度指数是对消费的产品或服务质量的一种测评。一个公司的顾客满意度代表了它的顾客群对其所提供的产品和服务整体的满意情况，同时也包括了消费者的消费经历和期望。我们的编制思路是，先分别编制餐饮业和零售业这两个行业的满意度指数，然后将两个行业的指数加权汇总，得到“京商”的顾客满意度指数。通过编制“京商”顾客满意度指数，可以从数值上反映顾客对北京商业的满意程度，将不可观测和不可用数值度量的隐变量，转化成顾客满意度指数这一直观的数值变量，不仅可以计算顾客对整个商业的满意度，还可以计算两个行业的顾客满意度，将两个行业进行对

2、比，可以得到顾客满意度指数比较高的行业。关键词：京商；顾客满意度；指教一费者接触，顾客满意度对这两个行业影响非常大。我们的编、北京商业发展历史北京作为中华人民共和国的首都，历史悠久，文化源远制思路是，先分别编制这二个行业的满意度指数，然后将二流长。北京有着3000余年的悠久历史和850多年的建都个行业的指数加权汇总，得到“京商”的顾客满意度指数。史，是世界历史文化名城和中国四大古都之一。中国过去的(一)各行业顾客满意度指数的编制方法一ACsI模型八个世纪里，北京长时间作为一个国家的政治和文化中心，1．模型基本情况中华多民族文化在这里创造出了灿烂的人文景观和商业景美国顾客满意度指数(ACSI)作

3、为一种新的基于顾客的观。元朝时期“元大都”就以发达的工商业、繁华热闹的市测评系统，可以用于评价公司、行业、部门和国家经济的绩集、华美廉价的丝绸锦缎、宠伟壮观的都城、完善方便的驿道效。ACSI是对消费的产品或服务质量的一种测评。一个公交通让欧洲人向往。明定都北京后，永乐年间修筑了“内司的顾客满意度代表了它的顾客群对其所提供的产品和服城”，嘉靖年间又加筑了“外城”，基本形成了北京数百年的城务整体的满意情况，同时也包括了消费者的消费经历和期市格局。当时，大运河航运直达城内，陆路交通，四通八达。望。与之类似，行业的顾客满意度代表的是顾客对一个行业全国客商云集而至，形成了以“西单、东四、鼓楼前”为闹市的

4、的产品和服务的总体满意情况，经济部门的顾客满意度反映商贸中心。新中国成立之后，确定了北京为首都，改革开放了一个经济部门的总体满意情况，国家的ACSI则是对国家之后，国家和北京市政府对北京的重新定位，8O年代末明确总体消费满意情况的评价。对于公司而言，顾客满意度代表了把北京打造成全国的政治中心。因此，北京市政府更加重了该公司提供的产品和服务的总体水平，而不是某个个人对视了北京的商业发展，而把工业特别是重工业的发展放在了特定交易的评价。当然，特定交易的满意度调查能为某种特相对不显著的位置，这在一定程度上大大促进了北京商业的定产品或服务提供有针对性的诊断。总体顾客满意度是对发展。为了规范市场行为，建

5、立良好的市场秩序，“十五”期公司过去、现在和将来的业绩更全面而基础的评价指标。间，北京市出台了多达17个行业的重点流通标准和规范列表。使得商业布局更加优化，特色街迅速发展，市场开放度不断提高。近年来在“新北京”，“新奥运”战略构想下，北京市更加重视商业发展，全力构建了与北京城市发展新定位相匹配的安全、规范、便利、繁荣和可持续发展的现代商业服务体系。二、“京商”(餐饮业和零售业)顾客满意度指数图1ACSI模型编制ACSI模型结构的建立以因果关系为基础，将ACSI置我们重点关注北京市商业中的餐饮业和零售业二个行于一个因果关系链中考虑，如图1所示。因果关系链始于影业，因为这两个行业是商业的重要组成部

6、分，行业直接和消响顾客满意度的前期因素，即期望、感知质量和感知价值，终18理论研究经营与管理止于顾客抱怨和忠诚，ACSI位于价值链的中心。通过这种表1餐饮业ACSI模型指标体系表设计，ACSI可以获得目标市场对公司所提供的产品和服务结构变量观察变量具体衡量指标蔓誉度谴誊厅在礴行业中的形象的评价。包括对历史情况的评价以及对未来的预测。企业形象信用度是否信任谊餐厅的服务总体ACSI有如下3个影响因素：知名度谊嬖斤在当地的知名度地理分布是否夸理感知质量：总体顾客满意度的首要决定因素是感知质量臬此用餐是否方便或感知性能，即接受服务的市场对近期消费经历的评价，这使利性排队等镬时r司是否令人满意对总体顾客

7、满意度有直接的正向影响。为了使感知质量的营业时阃是否j蔫足需求服务员态度测量具有可操作性，用两个概念来阐述主要的消费经历：①厨师工作是否满意订制化指的是公司提供的产品或服务能满足不同顾客需求饭莱是否卫生质量感知的程度。②可靠性是指公司提供的产品或服务的可信赖性、响应性饭幕口味是否满意饭莱品种是否多样化标准化及无缺陷的程度。是舌经常椎出颤莱感知价值：或者称为相对于价格的产品质量的感知水饭幕是否新鲜平