省会城市突发事件社会舆情应对机制研究

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学校代码10530学号201510050549分类号G270密级公开硕士学位论文省会城市突发事件社会舆情应对机制研究学位申请人邓天之指导教师何振学院名称公共管理学院学科专业档案学研究方向电子政务二〇一八年六月五日 ResearchonPublicopinioncopingmechanismofprovincialcapitalcityemergenciesCandidateDengTianzhiSupervisorHeZhenCollegeSchoolofPublicAdministrationProgramArchiveScienceSpecializationE-governmentDegreeMasterofAdministrationUniversityXiangtanUniversityDateJune5,2018 摘要相较于其他城市，省会城市突发事件社会舆情集中体现了当前我国城市发展中利益分配、城乡结构等方面的深层矛盾和不安定因素。建立健全省会城市突发事件社会舆情应对机制，既是维护区域稳步发展，为其他城市提供舆情应对指导的重要举措，也是保障社会安定、人民安居乐业的重要前提。当前，我国正处于社会转型期，省会城市突发事件社会舆情呈现出传播效率高、传播空间广、政治关注度强等特征。建立健全省会城市突发事件社会舆情应对机制既要考虑这些特征，形成以政府主导模式、媒体引导模式、公众参与模式为代表的运行模式。目前，我国很多省会城市在突发事件社会舆情应对机制方面进行了实践，其中杭州保姆纵火案较为典型。该事件中，政府准备充分及时响应，媒体全面报道及时跟进，公众积极配合参与讨论，都有力地推进了舆情危机的化解。但该事件也暴露了社会舆情监控意识不够、动态追踪不力、引导方法不正确等问题。究其原因，主要组织机构不健全、基层协作有缺陷、个体认知有偏差、民间企业不重视。国外的美国、法国、英国等发达国家和印度、巴西、南非等发展中国家在应对机制建设方面积累了具有借鉴意义的经验教训，启示我国在舆情应对机制建设中必须提升技术水平，注重舆情源头预防和信息公开，完善网络信息立法。根据这些经验启示，反思自身问题，我国亟需创新政府对舆情的预控机制、健全媒体的舆情引导机制，优化公众在舆情紧急应对中的参与机制、建立富含城市特色的舆情应对平台。论文的主要创新之处，一是以社会学、传播学等理论为基础，从公共管理、城市治理等角度出发，将省会城市突发事件社会舆情作为一个新舆情类型进行分析；二是以2017年杭州保姆纵火案舆情为切入点，就我国省会城市突发事件社会舆情的应对经验、问题、成因展开了比较系统的研究。关键词：省会城市；突发事件；社会舆情；应对机制I AbstractComparedwithothercities,thepublicopinionofprovincialcapitalcityemergenciesembodiesthedeepcontradictionsandunsettledfactorsinthedistributionofinterestsandthestructureofurbanandruralareasinthedevelopmentofChina'scities.Establishingandimprovingthepublicopinionresponsemechanismofprovincialcapitalcityemergenciesisnotonlyanimportantmeasuretomaintainthesteadydevelopmentoftheregionandprovidepublicopinionmanagementforothercities,butalsoanimportantprerequisiteforensuringthestabilityofthesocietyandthepeople'speaceandhappiness.Atpresent,ourcountryisinthesocialtransitionperiod,thepublicopinionofprovincialcapitalcityemergenciesshowshighefficiency,widespreadcommunicationspace,politicalattentionandstrongfeatures.Toestablishthebettersocialpublicemergencyresponsemechanisminthecapitalcityshouldnotonlyconsidertheformationofthesecharacteristics,operationmodetothedominantmodeofgovernmentandthemediaguidemode,themodeofpublicparticipationastherepresentative.Now,alotofthecapitalcityofourcountryhascarriedonthepracticeinsocialemergencypublicopinionresponsemechanism,whichisatypicalHangzhounannyarson.Inthiscase,thegovernmentpreparedatimelyresponsetomediareports,comprehensiveandtimelyfollow-up,thepublicopinioninpositiveattitude,effectivelypromotingthedefusepublicopinioncrisis.However,theincidentalsoexposedissuessuchasinsufficientawarenessofpublicopinionmonitoring,poordynamictracking,andincorrectguidancemethods.Thereasonisthatthemainorganizationalstructureisnotperfect,grass-rootscooperationisflawed,individualperceptionsaredeviated,andcompaniesdonotpayattention.ThedevelopedcountriesanddevelopingcountriessuchastheUnitedStates,France,BritainandIndia,Brazil,SouthAfricahaveaccumulatedlessonslearnedfromtheconstructionofcopingmechanisms.EnlightenmentthatChinamustimproveitstechnicallevel,payattentiontothesourceofpublicopinionpreventionandinformationdisclosure,andimprovethenetworkinformationlegislation.Accordingtotheseexperiencesandrethinkingtheirownproblems,Ourcountryneedstoinnovatethegovernment'spre-controlmechanismforpublicopinion,improvethepublicopinionguidancemechanismofthemedia,andoptimizetheparticipationofthepublicinthepublicemergencyresponse.andbuildapublicopinionplatformrichinurbancharacteristics.II Themaininnovationofthisstudyliesintwoaspects:First,onthebasisoftheexistingresearchinthefieldofsociology,communicationandotherfields,fromtheperspectiveofpublicadministrationandurbansocialgovernance,thispaperputsforwardanewviewonthepublicopinioncopingmechanismoftheprovincialcapitalcityemergencies;Next,takingtheHangzhounannyarsonpublicopinionin2017asatypicalcase,theresponsetothepublicopinionoftheprovincialurbanemergenciesExperience,problemsandcausesareanalyzedsystematically.Keywords：Provincialcapitalcity;Emergency;Publicopinion;CopingmechanismIII 目录摘要...............................................................................................................................IAbstract.........................................................................................................................II第1章绪论..................................................................................................................11.1研究背景及意义..................................................................................................11.1.1选题背景........................................................................................................11.1.2选题意义........................................................................................................21.2国内外研究现状..................................................................................................31.2.1国外研究现状................................................................................................31.2.2国内研究现状................................................................................................51.2.3研究述评........................................................................................................71.3研究思路与方法..................................................................................................71.3.1研究思路........................................................................................................71.3.2研究方法........................................................................................................81.4研究创新点..........................................................................................................8第2章省会城市突发事件社会舆情应对机制的基本认知......................................92.1省会城市突发事件社会舆情的概念界定..........................................................92.1.1突发事件社会舆情的定义............................................................................92.1.2突发事件社会舆情的类型和阶段................................................................92.1.3省会城市突发事件社会舆情的独特性......................................................102.2省会城市突发事件社会舆情的传播特征........................................................112.2.1省会城市突发事件社会舆情的传播效率高..............................................112.2.2省会城市突发事件社会舆情的传播空间广..............................................122.2.1省会城市突发事件社会舆情政治关注度强..............................................132.3省会城市突发事件社会舆情应对机制的运行模式........................................132.3.1政府主导模式..............................................................................................132.3.2媒体引导模式..............................................................................................142.3.3公众参与模式..............................................................................................152.4省会城市突发事件社会舆情应对机制研究的理论依据................................162.4.1危机管理理论..............................................................................................162.4.2沉默螺旋理论..............................................................................................172.4.3议题设置理论..............................................................................................18IV 第3章省会城市突发事件社会舆情应对的案例分析——以“杭州保姆纵火案”为例..............................................................................................................................193.1我国省会城市突发事件社会舆情总体概述....................................................193.2省会城市突发事件社会舆情应对的经验........................................................213.2.1政府准备充分及时响应..............................................................................213.2.2媒体全面报道及时跟进..............................................................................223.2.3公众配合参与积极讨论..............................................................................233.3省会城市突发事件社会舆情应对存在的问题................................................243.3.1缺乏对社会舆情的监控意识......................................................................243.3.2缺乏对社会舆情的动态跟踪......................................................................253.3.3缺乏对社会舆情的正确引导......................................................................263.4省会城市突发事件社会舆情应对问题的成因................................................273.4.1组织机构不健全..........................................................................................273.4.2基层协作有缺陷..........................................................................................273.4.3个体认知有偏差..........................................................................................283.4.4民间企业不重视..........................................................................................28第4章国外省会城市突发事件社会舆情应对的经验与启示................................304.1发达国家省会城市突发事件社会舆情应对的典型经验................................304.1.1美国亚利桑那州大学枪击事件..................................................................304.1.2法国尼斯国庆日恐怖袭击事件..................................................................314.1.3英国曼彻斯特体育馆爆炸事件..................................................................334.2发展中国家省会城市突发事件社会舆情应对的经验教训............................344.2.1印度新德里黑公交案..................................................................................344.2.2巴西维多利亚城罢工骚乱事件..................................................................354.2.3南非约翰内斯堡排外游行事件..................................................................364.3国外省会城市突发事件社会舆情应对经验对我国的启示............................374.3.1深化舆情应对关键技术的交流合作..........................................................374.3.2源头监督与信息公开需要相辅相成..........................................................384.3.3制度建设需要突出网络和信息立法..........................................................38第5章完善省会城市突发事件社会舆情应对机制建设的对策思考....................405.1创新省会城市突发事件社会舆情预警监控机制............................................405.1.1充实社会舆情预警准备..............................................................................405.1.2监控社会舆情发展状况..............................................................................415.1.3制定负面舆情预控指南..............................................................................42V 5.1.4协同多方进行舆情预控..............................................................................425.2健全省会城市突发事件社会舆情科学引导机制............................................435.2.1官方媒体掌握舆情引导的主动权..............................................................435.2.2大众媒体配合制定良性议题设置..............................................................435.2.3自媒体强化自身的黏性引导作用..............................................................445.3优化省会城市突发事件社会舆情紧急参与机制............................................455.3.1营造有序的社会舆情环境..........................................................................455.3.2加强公众的舆情素质教育..........................................................................465.3.3树立正确的社会舆情价值观......................................................................475.3.4发挥意见领袖的舆情影响作用..................................................................485.4搭建省会城市突发事件社会舆情应对平台....................................................495.4.1丰富社会舆情平台的层次设计..................................................................495.4.2突显社会舆情平台的地方特色..................................................................505.4.3提升社会舆情平台的技术含量..................................................................51结语..............................................................................................................................53参考文献......................................................................................................................54致谢............................................................................................................................57攻读学位期间取得的科研成果..................................................................................58VI 第1章绪论1.1研究背景及意义1.1.1选题背景城市，是国家发展的重要引擎。当前我国正处于深刻的社会转型期，城市发展正面临着错综复杂的社会矛盾、社会难题。相对于其他城市，虽然省会城市在经济、政治、文化等方面具有较大的优势，但是由此带来的人口流动、观念冲撞等因素，导致省会城市比其他城市更易成为各种突发事件的发酵场。根据新华网的统计数据，约有70%的社会舆情发生在省会城市。譬如：2017年杭州保姆纵火案、2018年郑州城管抽梯事件等。由于省会城市的高知名度，使其舆情往往是全社会的关注焦点，除了给国家和人民带来巨大的伤害和物质损失，也极大地影响到社会的和谐与安定。譬如，昆明火车站暴恐事件发生后，全国多地传出暴恐分子的谣言，导致很多地方人心慌慌。因此，良性运转的省会城市突发事件社会舆情机制，既是抑制各类社会风险维护整体社会稳定的主要方式，也是省会城市高效管理的未来方向。社会稳定是一个国家、一个政府有序运作的根本保证。现阶段，我国正处于全面深化改革的攻坚期，社会转型，经济换挡。因此，我国突发事件社会舆情成因日渐复杂，影响日渐深远。十八大以来，党和国家从维护社会稳定，加强社会治理等角度出发，将舆情纳入了国家公共安全战略体系，把社会舆情应对机制建设摆到了突出位置，作了一系列的战略部署。2012年11月，中国共产党第十八次全国代表大会从意识形态的方向提出，正确引导舆情方向，扩大主流舆情的大①众影响力是今后政府工作的重点。2013年11月，十八届三中全会明确提出“健全坚持正确舆论导向的体制机制”。2014年2月，习近平总书记在中央网络安全和信息化领导小组成立大会上明确提出“把握好网上舆论引导的时、度、效，②使网络空间清朗起来”。同年，党的十八届四中全会明确提出“加强舆论监督制度建设”。2015年3月，国务院政府工作报告明确提出“发展和规范网络空间，确保国家安全和公共安全”。2016年2月，习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上叮嘱到：新闻舆论的涉及范围广泛，与各行各业都紧密相关。正确舆情导向的形成，与舆情传播的每一阶段、每一步骤都紧密相连。党在处理新闻舆论工作时必须分步骤，分阶段进行，把握不同时间、地点舆情传播的不同趋势，推①胡锦涛.中国共产党第十八次全国代表大会报告[N].人民日报,2012-11-18.②网信办.习近平.创新改进网上宣传把握网上舆情引导的时度效.[EB/OL].2014-2-28.http://www.cac.gov.cn/2014-02/28/c_126205895.htm.1 ①动舆论应对新格局的产生。2017年10月，习近平总书记在十九大报告中明确谈到：把握社会舆情的正确引导方向，注重舆情传播途径、手段方式、技术的升级完善，使新闻舆论的传播范围更广、引导力度更大、影响力度更深、公信权威②度更明显。以上这些重要战略举措，是我国新一代党和国家领导人与时俱进的执政理念创新和实践创新，体现了中央政府对突发事件社会舆情的持续关注和重视。1.1.2选题意义突发事件社会舆情的有效应对问题已日渐成为中国政府关注的重点和学界研究的热点，但当前，相关研究主要以信息技术为切入点，且多为舆情演化规律、舆情监控方式方法及舆情法律制度等方面来探讨。未能发现舆情应对的首要目标不是治舆论，而是透过舆情舆论发现和解决社会问题。把省会城市公共治理和社会舆情应对机制联系起来。用省会城市的人口活跃度、资源聚集度、政治敏感度等关联性指标来分析社会舆情的产生、传播，以形成一系列针对省会城市突发事件社会舆情的专项性策略。第一，理论意义：通过对省会城市突发事件社会舆情产生、传播、爆发、应对成效、应对中出现的问题及问题成因的归纳总结，形成对省会城市突发事件舆情社会应对机制的科学掌握。表面上看，突发事件社会舆情系随机产生，突然爆发、变化迅速复杂，很难应对把控。实际上，通过大量的文献研究分析归纳总结，社会舆情产生传播还是具有共同性的规律性特征。尤其是针对省会城市舆情这一特殊类别舆情进行具体化的探讨，可分析比对得到一系列共性特征，丰富了我国突发事件社会舆情研究的具体层次。从而系统的为政府针对突发事件本地区舆情的有效应对实现科学分析研判、精准介入和准确监控提供理论帮助。第二，实践意义：以近年来我国省会城市突发事件社会舆情中的典型案例为切入点，梳理其中产生、发展、演化、处置的经验教训，从中得到启示，制定有针对性的省会城市突发事件社会舆情应对机制建设策略，优化突发事件社会舆情政府监管的应急机制、改进与社会舆情有关的监测技术、提升媒体的协作配合能力、帮助公众建立对复杂舆情的正确认知等。这些策略能进一步对省会城市突发事件社会舆情的应对机制建设进行补充。①人民网.习近平.在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话.[EB/OL].2016-4-26.http://politics.people.com.cn/n1/2016/0426/c1024-28303544.html.②张百新.坚持正确导向履行职责使命开启新时代新征程——学习党的十九大报告中关于新闻舆论工作论述的几点体会[J].中国记者,2017(12):21-252 1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状关于突发事件社会舆情应对研究，国外学者探索起步时间较早，最早可追溯到古希腊时期，受当时辩证主义思想的影响，亚里士多德、西塞罗等哲学家开始了对民权，民意的思考。其具体研究内容如下：第一，社会舆情基础理论研究。主要分三个层次：一是舆情概念分析。法国著名哲学家，启蒙思想家Rousseau（1762）在政治学名著《DuContratSocial》（法语）中首次将“Public”和“Opinion”结合使用；①ThomasWoodrowWilson（1887）在《行政学研究》中对公共舆论概念进行了延展，指出舆论能在政治和行政方面进行强有力的批评监督。二是舆情要素分析。法国社会学家JeanGabrielTarde（1899）出版的《舆论与群集》是首部涉及舆论要素研究的专门著作，从传播学方向对公共舆论的产生②要素、传播背景要素、运动轨迹要素和未来趋势要素展开了详细具体的介绍。Norman.R.Luttbge(1974)对舆论管理中的三要素——大众传媒、决策以及舆论依次进行了解释说明，并指出三者间关系呈现相辅相成的联动性，其中任何一种因③素发生变化都会同时对另外两种因素造成不可避免的联动性变化。Price(1992)④从集体和个体要素的区别方面，解释了公众是舆论的主要构成要素。三是舆情理论体系分析。Glasser.T.与Salmon等美国学者(1995)详细进行了社会舆情主客体体系的对比分析，认为公众是舆情主体，媒体政府等则为舆情客⑤体；KamC.Wong(2006)通过研究政策与媒体的制约关系，对国家政策，媒体作⑥用下的公众舆论运动进程进行了详细阐述。Robert·Gellman（2013）通过分析美国政府与美国普通公民间的信息交流方式，意识到官方政府形成了一套舆情民意收集体系。开始重视民意，参与民意传播，共享相关民意信息。第二，城市突发事件应对研究。主要分为两个层次：一是突发事件应对内涵分析。Prof.UrielRosenthal（1989）通过在荷兰莱顿大学（LeidenUniversityofTheKingdomofNetherlands）危机管理研究中心研究出版了著作《应对危机:管理灾难、暴乱与恐怖主义》对突发事件进行了对危机管理方面的内涵补充。指出突发事件造成了整个社会机制的普遍价值标准和统一行为规范的无序和混乱。因此，决策者必须在一定的时间压力与多重因素影响下保①[法]卢梭.社会契约论[M].法律出版社,2012②JeanGabrielTarde.PublicOpinionandPublic[M].France:TaylorFrancis,1901:130-133.③NormanR.Luttbge.PublicOpinion&PublicPolicy:Mod-elsofPoliticalLinkage[M].Illinois:TheDorseyPress，1974:45-61④Price,Vincent,CommunicationConcepts4:PublicOpinion[M].NewburyPark,1992.⑤Glasser.T.&Salmon.C.Publicopinionandcommunicationofconsent[M].NY:TheGuilfordPress,1995.⑥KamC.Wong.ThemakingoftheUSAPATRIOTAct.[J]:Publicsentiments,politicalgamesmanship,mediapatriotism.InternationalJournaloftheSociologyofLaw2006(34):105-140.3 持清醒认知，快速进行合理应对，解除危机。Laurence·Barton(1993)认为重大突发事件定义的具体内涵中拥有许多不确定要素，突发事件管理者必须拥有预防观念，提前对造成突发事件发生的内涵原因进行详细分析。二是突发事件应对阶段介绍。Thomas·Birkland（1997）将传播学理论带入突发事件阶段分析中。认为突发事件的阶段变化与信息传播过程有关，并形成了一套完善的理论：突发事件高潮阶段有极大的冲击力，必须通过媒介议程设置对事件详情进行跟踪报道，才能对突发事件进行有效应对化解。Bart.W.Edes（2000）探讨了网络环境下，突发事件传播范围无限扩大。政府应设置突发事件新闻发言人，帮助公众更好的了解不同阶段下政府对突发事件的不同政策。在确保公众信①息知情权的前提下开展有效应对，推动突发事件向与政府有利的方向前进。Tsou等人（2005）提出在突发事件应对前提是在萌芽阶段展开监测预控，通过技术手段进行突发事件进行正负性情感分析定性和语义倾向性描述。第三，突发事件社会舆情治理研究。主要分为两个层次：一是突发事件舆情治理对策的分析。法国的Galam（2002）意识到突发事件社会舆情的管理对策制定，可通过建模来辅助决策。他率先将群体决策中的多数统治规则（MajorityRule）引入突发事件社会舆情管理研究中，并通过数学计算建立了MR舆论管理模型，有针对性的指导决策者对突发事件社会舆情中的不实②谣言、负面舆情影响等现象进行科学决策。Patricia·Moy（2007）提出应急部门对于突发事件的无准备性，相关舆情对策制定的滞后性，会使舆情造成严重的社会危害，因此，突发事件社会舆情管理对策制定的第一要义是及时有效。Gil-Garcia等（2010）提出的突发事件舆情治理对策的重点是加强突发事件舆情监管，在监测管理中发现、采集以及跟踪舆情热点话题，寻找解决舆情的最有效途径。二是突发事件舆情治理的技术研究。卡内基梅隆大学运用凝集聚类算法，对突发事件與情信息进行在线测量，从技术方面对突发事件舆情管理进行补充。微软公司的研究员Eric和Kria利用机器学习技术，计算构造预测函数，对过去已有的突发事件舆情资料库进行挖掘学习，能够对诸如疾病、死亡、暴动等不可控类型的突发事件舆情的产生概率进行预测，政府可依据预测结果形成对突发事件舆情的完善预警准备。路易斯安那大学的Prof.RhettAllain利用推特信息数据建③立了信息衰变模型，用于预测一条突发事件舆情信息在一定时间内的点击量。Sznajd等人把复杂网络中的突发事件舆情进行技术化建模处理，以微观粒子间的①Bart.W.Edes.“Theroleofgovernmentinformationofficers”[J].JournalofGovernmentInformation,2000(23):455-469.②GalamS.MinoriyOpinionSpreadinginRandomGeometry.[J]TheEuropeanPhysicalJournalB-CondensedMatter2002.25(4):403-406.③RhettAllain.HowCanYouModelTwitterEB/OIJ.WIRED,2011,S:http://www.wired.com/wiredscience/2011/OS/how-can-you-model-twitter-traffic.4 简单交互活动作为模型构造的出发点，模拟出一个稳定的网络社区内复杂的突发①事件舆论交互现象。1.2.2国内研究现状突发事件社会舆情是我国根据西方“PublicOpinion”发展得来的中国化概念。大陆通常将其译为舆情、舆论等。台湾通常译为民意。自此，中国学者们以突发事件社会舆情这类概念为研究对象开展了广泛而深入的研究。第一，舆情基础理论分析。可分为三个方面：一是舆情概念分析。舆情是舆论情况的简称，舆论一词首次出现于是黄初四年八月（即公元223年8月），王朗奏于魏文帝曹丕的《谏东征疏》。近代思想家梁启超在其《舆论之母与舆论之仆》一文中提到的“舆论者，寻常人所见及者②也”，其概念与当今的舆论概论已基本相同。中国真正意义上进行系统的舆情概念研究的是王来华（2003）主编的《舆情研究概论理论、方法和现实热点》。其中对舆情概念定义为：在社会空间的规定范围里，主体的公众围绕中介性社会事③件的产生和演变，对客体的国家管理者存在的社会政治态度。张克生（2004）对舆情的概念进行了延展，指出舆情是政府在公共事务管理中以符合公众认知、情感和意志基础为前提，涉及公众生活情况、公众社会生产力和公众的知识智力④等方面社会事实，及产生的政治观点，即社情民意。喻国明（2015）根据时代的发展，对网络社交时代的舆情概念进行了补充说明。他在认同王来华观点的同时，主张现阶段的舆情概念更要注意与社会现实的一致性和网络演变过程的驳杂⑤性。二是舆情特征分析。谢海光、陈中润（2006）将舆情核心特征概括为十点，分别是舆情热度点、舆情关键点、舆情关注点、舆情敏感点、舆情频率点、舆情转折点、舆情重难点、舆情模糊点、舆情粘性点、和舆情消失点。刘毅（2007）指出网络舆情的本质特征是公民利用网络的便捷性等，更为直观的展示自我的态⑥度意见。陶建杰（2007）通过公众的差异特征来分析舆情，认为网络舆情的繁⑦杂，导致公众在遴选观点时，对与自己现实立场相同的部分观点更为认同。徐晓日（2007）指出从属于社会舆情的网络舆情，其特征是：发展势头更加迅速；⑧覆盖范围更广；极端性观点更多；倾向性更强以及隐匿程度更高。喻国明（2009）①K.Sznajd-Weron,[J].Sznajd.OpinionEvolutioninClosed.2012(13)②史媛媛.梁启超与中国舆论的近代转型[J].郑州大学学报(哲学社会科学版),2001(02):113-118③王来华.舆情研究概论[M].天津:天津社会科学院出版社,2003.④张克生．舆情机制是国家决策的根本机制[J].理论与现代化,2004(04)⑤喻国明.社交网络时代的舆情管理[M].南京:江苏人民出版社,2015:3-4⑥刘毅.网络舆情研究概论[M].天津:天津人民出版社,2007.⑦陶建杰.网络舆情联动应急机制初探[J].青年记者,2007(08)⑧徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究[J].华北电力大学学报（社会科学版）,2007(01)5 认为网络舆情主要有两个特征，一是有观点主张，少论据支撑，二是情绪化严重，①不理性。第二，城市安全与城市突发事件应对研究。主要有两个方面：一是城市公共安全研究。赵秀玲(2005)认为构建城市公共安全体系是城市治理的重要组成部分。完善的城市安全体系必须对城市管理中存在的安全隐患进行分析。信息共享滞后、管理机构零散、应急措施不明等是造成城市安全隐患的主要因素。兰贵兴（2007）认为城市公共安全管理必须注意顶层设计，从战略层面的加强对城市安全应急管理的重视。战略层面的公共安全管理要从城市理念、城市定位、城市文化、城市社会保障体系等方面进行深入思考。二是城市突发事件应对研究。张维平（2006）认为城市突发事件应对的关键在于突发事件的预警。加强对城市发生频率高的突发事件进行监测预控，做好应急准备，更有利于提高政府制定突发事件应急决策的科学性和准确性。李豪(2008)认为要提高城市突发事件应对的效率，必须从预警体系、决策者素质、资金技术投入、信息整合、警报分级、宣传教育、监督反馈等方面入手。第三，突发事件舆情管理技术研究。主要有两个方面：一是突发事件舆情管理中的技术支持研究。人民网舆情监测室（2011）出版了一系列相关书籍，书中系统阐述了在突发事件舆情发生发展时应如何运用技术②手段及时应对。张嵘（2012）提出信息产业的高度成熟对突发事件社会舆情分析提供了支持。譬如舆情研究所可提供详细的突发事件社会舆情分析数据报告，类似于涉及微博平台（粉丝分析、关注者分析、成长性分析、话题分析等）的定③向分析报告来帮助政府进行突发事件舆情应对策略制定和管理。二是大数据突发事件舆情管理分析。李彪（2013)针对大数据背景对突发事件社会舆情研究带来的冲击，提出舆情研究应由单独项突发事件舆情监控到多种类的突发事件舆情分析的转向，推动突发事件舆情信息收集、存储、处理的大数④据化。张宁熙（2014)认为大数据是当前突发事件舆情治理应对的新热点。在突发事件舆情沟通更为便捷及时，信息内容更为复杂多变的趋势下，突发事件舆情应对需要加强大数据在信息收集、数据处理、分析预警上的作用。蔡立辉、杨欣翥（2015）提出以大数据分析作为信息预控、处置的技术支持，形成突发事件社会舆情的“数据主权”。以舆情信息元数据为基本构成要素，形成突发事件社会舆情案例分析库和专家决策库，输出突发事件社会舆情预警分析和决策处置方案，⑤提升突发事件社会舆情整体治理能力。①喻国明,李彪.舆情热点中政府危机干预的特点及借鉴意义[J].新闻与写作,2009(06)②人民网舆情检测室.如何应对网络舆情[M].北京:新华出版社,2011.③张嵘.大数据时代舆情分析对媒体增值的可行性[J].中国传媒科技,2012(21)④李彪.大数据视域下社会舆情研究的新境界[J].编辑之友,2013(06)⑤蔡立辉,杨欣翥.大数据在社会舆情监测与决策制定中的应用研究[J].行政论坛,2015(02)6 1.2.3研究述评一是突发事件社会舆情研究中理论与实际联系不够紧密。国内外关于舆情概念、舆论技术、舆情模型等类似研究较多，并对这些相关理论加以明确的分析对比，界定认识。关注点主要集中于当前热点的公共危机与网络舆情等方面，通过大量理论分析的引入，形成了一套相对固定模式的的社会舆情理论体系。但在突发事件社会舆情的理论与实际联系方面还不够紧密。大量的理论知识与社会舆情复杂的实际情况还存在一定的差异性。所以突发事件社会舆情的理论与实践联系亟需加强。二是省会城市突发事件社会舆情的独特性分析亟需加强。随着研究的深入，国内外学界都对突发事件社会舆情的特征做出了大量的集①中讨论，也建立了比较全面的认识，譬如产生特征，传播特征、演变特征等。但信息技术不断发展，云计算、“互联网+”时代相继到来，新媒体、自媒体异军突起。突发事件社会舆情在大城市爆发的几率日益增加。省会城市作为人口的高度集中，通讯基础设施建设完善的大城市，出现的突发事件社会舆情影响范围更大，影响力度也更具冲击性。因此，省会城市突发事件社会舆情独特性可作为现今突发事件舆情应对切入点，进一步予以重点关注与探索。三是具体突发事件社会舆情的案例分析需进一步深化。国内现有的对突发事件社会舆情的案例分析调查不够深入。相关研究侧重的案例还是“石家庄三鹿奶粉事件”“昆明火车站暴恐事件”等，集中于演化规律、影响范围、预警监测机制的研究，省会城市突发事件社会舆情的案例集中对比分析相对缺乏，近两年新生的省会城市代表性案例分析相对缺乏。寻找一定数量的省会城市突发事件社会舆情应对机制典型案例对比研究，引入大数据、新媒体、意见领袖等新技术、新思维对当前的省会城市突发事件社会舆情进行深入分析，形成的理论才能对省会城市社会舆情应对起到实践指导作用。1.3研究思路与方法1.3.1研究思路本文遵循“提出问题——分析问题——解决问题”的研究模式，以省会城市突发事件社会舆情应对机制建设为研究主线，论文从公共危机、社会舆情、城市化等基础理论出发，为下文研究提供基本概念支撑。并通过对国内外具体案例的阐述说明，归纳出省会城市突发事件社会舆情的现状、问题及成因。进一步提出①宋海龙,巨乃岐,张备,等.突发事件网络舆情的形成演化与控制[J].河南工程学院学报（社会科学版）,2010,25(4)7 关于完善应对机制的策略。1.3.2研究方法（1）文献研究法广泛研读已有的国内外突发事件社会舆情公共危机的相关学术成果等，引入我国城市化进程高度发展的相关成果和资料。重点关注省会城市舆情本身和传播的特殊性。为省会城市突发事件社会舆情应对机制的有效构建进行了理论分析和总结阐述。（2）案例分析法本文介绍了国外省会城市突发事件舆情应对的经验教训，国内则选取了2017年6月浙江省杭州市的保姆纵火案舆情应对机制进行了重点分析。借鉴国外发达国家和发展中国家的不同经验，结合我国省会城市舆情现状。剖析政府、媒体、公众等多方势力在突发事件社会舆情应对机制建设中，取得的成效，存在的问题及成因。（3）跨学科研究法本文运用了哲学、社会学、管理学、新闻学等理论方法成果从整体上对省会城市突发事件社会舆情进行了综合的研究分析。运用新闻学的沉默螺旋等理论对社会舆情传播特点进行了辅助分析。运用管理学的危机管理理论对舆情应对机制的流程设计进行了指导。1.4研究创新点本文在研究上的创新点主要有以下方面：第一，在对突发事件社会舆情分析时，发现社会舆情应对机制与城市管理机制上存在一定的观点重合。舆情应对不只是平息舆论，而是要处置舆情生成根源的城市问题，社会矛盾。基于这一共同点，将城市管理的一些影响因素引入社会舆情应对机制，提供了创新型性的补充说明。第二，基于文献研究和文本分析，以省会城市突发事件社会舆情典型案例——杭州保姆纵火案为切入点，对我国省会城市突发事件社会舆情应对的成效，存在的问题及原因进行了较为系统的分析。并对我国省会城市突发事件社会舆情应对机制建设提出了一系列切实可行的策略建议8 第2章省会城市突发事件社会舆情应对机制的基本认知2.1省会城市突发事件社会舆情的概念界定2.1.1突发事件社会舆情的定义突发事件社会舆情这一复合词中，突发事件定义由国家颁布遵循的《中华人民共和国突发事件应对法》得出。突发事件指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和①社会安全事件。关于社会舆情的定义，本文综合考虑了王来华、张可生、喻国明等学者的观点，最后采用了喻国明的定义：在社会空间的一定范围内，围绕中介性社会事件的产生、发展和演变，作为舆情主体的公众对国家管理者持有的社②会态度。简言之，舆情就是公众的社会态度。作为复合词，突发事件社会舆情二者的逻辑联系有以下三种：一是（突发事件——社会舆情）指突发事件后，公众对该事件的了解、关注及政治态度。二是（突发事件——社会舆情——突发事件）指突发事件产生后造成社会舆情，同时，社会舆情扩散后影响诱发新突发事件。三是（社会舆情——突发事件）指社会舆③情激化激发造成突发事件。三种逻辑联系表明突发事件与社会舆情紧密关系，不可分割。同时，由于第一种逻辑关系（突发事件——社会舆情）发生的频率最高，本文将突发事件社会舆情的定义默认为第一种。2.1.2突发事件社会舆情的类型和阶段2003年“非典”舆情爆发是我国突发事件社会舆情研究领域的一个关键性时间节点。“非典”舆情爆发出的巨大影响力推动政府建立了舆情相关信息新闻发布制度。政府的高度重视使突发事件社会舆情应对迅速走进大众视野，其相关理论得到了社会和学界的广泛关注与研究。根据流通空间范围的差异，突发事件社会舆情可分为两种类型。第一种是现实舆情，指以口耳相传、报纸、杂志、广播、电视等为主要媒介，在公众居住生活的现实空间内流通传播的舆情；第二种是网络舆情，指以新闻网站、贴吧社区、微博微信等为主要媒介，在虚拟网路空间流通传播的舆情。网络舆情既是现实舆情的映射，又是现实舆情的放大镜。二者在一定条件下可以相互转化，其本质上①中国政府网,中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL].2007-8-30,http://www.gov.cn/flfg/2007-08/30/content_732593.htm②喻国明.社交网络时代的舆情管理[M].南京:江苏人民出版社,2015:3-4.③易臣何.突发事件网络舆情的演化规律与政府监控[D].湘潭:湘潭大学博士学位论文,20149 又是统一的，皆是公众的态度意见。根据舆情发展进程的差异，突发事件社会舆情具体可分为三个阶段。第一个阶段是舆情萌芽期，突发事件产生，大量突发事件相关讨论话题及热点问题出现；第二个阶段是舆情高潮期，舆情关注点持续升温并大肆传播，传播速度加快、传①播范围加大、传播热度不断上升，并引起大众关注讨论。第三个阶段是舆情消减，这阶段舆情应对介入，包括舆情情况判定、舆情引导方法、舆情处置策略等工作。随着通信技术的普遍运用，移动互联网加速了与现实生活的融合，在舆情整个发展过程中，现实舆情与网络舆情的界限日益模糊，相互交错。2.1.3省会城市突发事件社会舆情的独特性本文中作为研究样本的省会城市，是我国31个省份的省会，直辖市，自治区首府（不含港、澳、台）。在我国目前的城市化进程中，除少数拥有特色政策的城市（深圳），通常是各个省的省会城市发展势头最高。从资源上看，省会城市集聚了本省最重要的党政机关、事业单位、国企央企总部、科研所、医疗机构以及为之匹配的交通、通讯等基础设施，是名副其实的政治中心、决策中心。从经济上看，省会城市不一定是本省的经济中心，但一定是本省重点发展的城市，经济实力也是本省前茅。从人口上来看，省会城市的高知名度和资源优势、经济优势都吸引了大量外来人口。目前，31个省会城市中。1000万人口以上的省会城市有9个；500万到1000②万的省会城市有13个；100万到500万的有8个；100万人口以下有1个。表2-1我国省会城市人口数量及人口密度①喻国明.社会舆情演变的特点及机制[J].人民论坛,2015(04)②倪鹏飞,杨华磊,周晓波.经济重心与人口重心的时空演变——来着省会城市的证据[J]中国人口科学,2014(01):45-5110 人口是省会城市发展中最具活力的指标。以人口作为省会城市的基本因素进行分析，省会城市突发事件社会舆情呈现三个特点。一是省会城市人口结构复杂化可能带来突发事件社会舆情的频发。省会城市在加速进行城市化建设时，吸纳了大量外来人员。这些外来人员一方面丰富省会城市人口结构，为省会城市发展提供动力。另一方面，外来人口挤压了本地居民的生存空间，双方必然会产生一些资源争夺上的冲突。这种冲突为一些医患纠纷、①拆迁纠纷等城市问题埋下了伏笔，也成为舆情出现的根源。社会舆情如同监测省会城市是否均衡发展的体检仪和晴雨表。关于人口冲突带来的城市问题处理不当，省会城市就易陷入突发事件社会舆情频发的困境中。省会的突发事件社会舆情如不加以重视应对，很快会蔓延至全省乃至全国。譬如在全国引起巨大社会舆情的山东毒疫苗事件，最开始就是由山东省济南市警方查获发布的，由于其流通②范围广,医药安全隐患大。毒疫苗事件的恶劣影响迅速波及全省乃至全国。二省会城市的人口基数巨大可能使突发事件社会舆情关注度更高。省会城市的众多人口，使政府必须为省会城市配备更完善的交通、通信等基础设施条件。而这些基础设施的完善，大幅度降低了公众获取信息的成本，提升了公众获取信息的能力，为省会城市社会舆情的高关注度提供了客观条件。同时，设施周全的省会城市被公众给予的要求更高，一旦有不符合公众期望的突发事件发生，大量人口就会自发的开始参与到舆情关注与讨论中。譬如湘潭2017年发生过女子抱两子女跳楼身亡，2016年北京和颐酒店女子遇袭事件。都在网上引起关于女性意识，女性安全的讨论，但北京的舆情引发了大量的关注讨论，久久不能平息。三是省会城市人口利益的矛盾性可能导致突发事件社会舆情更为复杂。省会城市公众长期居住于稳定的城市范围内，公众对于发生在本市的突发事件的社会舆情的关注点和落脚点是相同的，都希望自身所在的城市得到良性的运转发展，塑造更良好的整体城市形象。此时，大家具有利益一致性。但涉及到关于个人具体利益的突发事件社会舆情，大部分公众倾向于维护自身既定利益。公众在利益上的矛盾性加剧了省会城市突发事件社会舆情的复杂程度。2.2省会城市突发事件社会舆情的传播特征2.2.1省会城市突发事件社会舆情的传播效率高受客观条件的制约，小城市和乡镇地区发生的突发事件社会舆情，其传播形式较为原始。多为口耳相传、肢体语言传播，或者为报纸、传单、电报、传真机、①俞勇君,陆玉麒.省会城市中心性研究[J].经济地理,2005(03)②杨永良.山东疫苗案公共危机传播研究[D].保定:河北大学硕士学位论文,2017:11-1211 广播、电视等传统平面媒体和影音媒体的传播形式。这些传播形式都需要花费大量的信息制作时间和信息传递时间，给信息传播的通达性带来了阻碍，具有一定的延时滞后性。省会城市具有良好的信息设施建设基础，通过发展天网系统、智慧城市等信息建设项目，使大数据云计算等高新技术普及运用到城市管理的方方面面。这些信息技术对于打破传统信息传播时间壁垒奠定了物质基础，为便捷通达的信息发布传播提供了客观条件。当事人既是信息产生者的也是信息传播者。其他围观者和各种“圈粉”也能马上发表评论参与讨论，持续跟进后续舆情演变。两种公众彼此共享信息，进行多次循环交流，构成完整的信息传播圈，无形中加快了社会①舆情的流通时速。因此，省会城市社会舆情的呈现出更明确的时效性。政府、公众和媒体都能同样获利于城市便捷的通讯设施。迅速加入到舆情的传播中，使社会舆情传播效率被大幅度提升。2.2.2省会城市突发事件社会舆情的传播空间广省会城市突发事件一旦发生时，社会舆情开始在城市的现实空间和网络空间中双向流动。城市居民既能口耳相传交流信息，也能通过论坛、微博、微信等网络媒体传递信息。且这两种行为往往同时发生，大量未经加工的零碎信息就开始在城市现实、网络空间中大肆传播。省会城市社会舆情传播的双重空间性，使网络新媒体和传统媒体联系更加紧密，互相印证，难分彼此。人民日报，凤凰网等主流媒体在社会舆情的全方位传播中，打通线上线下，充分发挥“官微”“官博”同城市公众的互动优势，发表严谨有趣网评。同时传统媒体也及时跟进，或直接对网络媒体的信息加工发布，或以网评为线索，跟踪突发事件，经过采访调查，报道与之相关的专题报道和社②论。主流媒体加快转型，迅速成为能把控舆论高地的领先媒体。譬如人民日报就建立了以纸媒为中心的全媒体矩阵，旗下的人民网、客户端、官微等新媒体模块在联合运营作用下能大范围的延伸人民日报的信息覆盖面。图2-1人民日报全媒体矩阵这种网络媒体为传统媒体提供消息源，传统媒体将实际跟踪报道和邀请相关①姜飞,黄廓.把握大数据时代契机,推动我国网络社会管理更加科学化[J].中国广播,2013(05)②刘文涛.重大突发事件的媒体报道分析—基于马航飞机失事事件的考察[J].新闻世界,2015(4)12 方面进行深度追踪和评论内容，又成为网络媒体的供应商。突发事件社会舆情的信息在线上线下的齐头并进，顺应了当前省会城市社会舆情全面传播的形势。2.2.1省会城市突发事件社会舆情政治关注度强省会城市是一个省份省级政府所在地，其本身所处的政治地位就高于本省其他城市。因此，省会城市的突发事件的政治重要性更明显，相关社会舆情所涵盖政治影响力也更大。同时，省会城市通讯基础设施建设完备，各类政治背景明显的官方电视台、电台、报纸等纷纷选择在此设立总部或分部。这导致省会城市突发事件社会舆情传播，更能得到官方权威媒体的重点关注。官方媒体的报道具有公正性、客观性以及天然的的权威性，能迅速占领舆情高地。官方媒体的及时介入既符合公众对省会城市突发事件高度关注的心理特点，也为省会城市社会舆情增添了更浓郁的政治色彩。甚至在很多城市公众眼里，官方媒体就是政府的化身，是政府的麦克风，其观点态度就是政府的观点态度。譬如红网、华西都市报等官方媒体，或由政府设立管理、或长期与政府合作。一方面他们参与到省会城市突发事件社会舆情相关新闻报道中时，报道的专业性、客观性、权威性毋庸置疑。另一方面他们又习惯根据公众最关心的时事要点进行专题系列报道。这样的专题报道内容上固然无错，但容易形成过浓的政治氛围，让普通公众随之对省会城市突发事件社会舆情进行过度的政治解读。这种传播趋势能充分的说明，省会城市作为一省政治中心，突发事件社会舆情很容易形成其他区域舆情所不可比拟的政治关注度。2.3省会城市突发事件社会舆情应对机制的运行模式省会城市突发事件社会舆情应对机制实质上是一种基于舆情应对的一般运作原理。特指省会城市管理者在正视舆情独特性和传播特征的前提下，协调城市内部政府、媒体、公众、企业等各组织间的关系，整合资源，设计程序，通过宏观调节使各组织更好的发挥自身作用，保证社会舆情应对的高效运行。良性的省会城市舆情治理，必须要通过科学的分析，建立适用的多方运行模式。2.3.1政府主导模式省会城市突发事件社会舆情应对机制是城市管理者在突发事件产生后联合相关组织、人员以协调、沟通、引导、参与等方法实现对突发事件社会舆情应对治理的一种形式。政府在我国政治体制规定中，是代表国家意志进行社会公共事务管理的行政机关。毫无疑问，政府作为城市管理者，在突发事件社会舆情应对机制中的起到主导作用。13 政府的主导作用体现两个方面。一是治理社会舆情，维护社会稳定是政府的职责义务所在。在省会城市公共事务的管理过程中，政府是城市运转规则的实际制定者和执行者。具体到公共事务管理中的突发事件社会舆情应对上来看。政府必然在舆情应对机制中发挥着最主要的监督管理作用。首先，政府是一个城市稳定社会秩序的维护者，舆情作为社会秩序中的不稳定因素，一旦脱离掌控，就容易演化成规则的破坏者。因此，政府必须对本地区的异常事件及舆情进行严密管控，防止其演变成公共危机。其次，相较省内其他地区，人口众多，资源密集的省会城市容易成为突发事件社会舆情出现的发酵场。与之相对应，社会舆情应对在政府政治职能中所占比例也随之上升。二是作为城市管理的首要责任人，政府有能力进行舆情应对。首先，政府的概念中包含了行政、司法机关等多种机构。层次分明、人员众多的各级组织为政府进行舆情应对提供了现实保障。其次，省会城市舆情常常涉及多部门，多领域，甚至出现多个城市问题的交叉累加。单一的个体组织机构都无法进行有效的应对，只有在省会城市不同地区、不同领域都设有组织部门的政府，才能针对复杂舆情实施相应的手段进行治理。①譬如在2014年3月，西安幼儿园喂药事件中。政府主动出击，将舆情影响掌握在可控范围内。事发后，一方面，政府指导当地医院开设绿色通道，为涉事儿童免费体检，并组织专家会诊分析，安抚儿童及家长情绪；另一方面，刑拘负责人，对涉事幼儿园停业整顿，由教育部门牵头，卫生部门、药监部门配合加强对全市幼儿园的医药监管。这两方面从舆情根源上缓解了问题，从而较理想的化解了此次舆情危机。2.3.2媒体引导模式省会城市作为一个言论自由的文化中心，官方媒体、主流媒体或者代表普通公众的自媒体都有自己的立场和态度。不同媒体经营理念、报道能力、认知深度的不同，导致省会城市突发事件社会舆情的传播趋势难以预测，将媒体力量融入舆情应对机制中，用媒体的传播发行优势来弥补政府在舆情信息公开传播的不足之处，有利于省会城市突发事件社会舆情应对机制的良性运转。省会城市现实空间中有报纸、杂志、广播、电视等大众传媒报道解说城市突发事件，能够在固定的时间里进行定向定量的舆情信息传递。这种传统媒体的引导方式虽然机械，但对一部分信息获取能力稍显欠缺的公众，传播效率更高。省会城市网络空间有贴吧、社区、微博、微信等网络传媒平台颠覆性地改变了舆情信息传播的途径与方式，信息的生产与传播不再是单维度的，信息承载量几近无限，能够最大限度的实现众多信息的实时共享，加快舆情影响修复进程。①孙振辉.擅自给幼儿喂药的刑法分析——以西安枫韵幼儿园“病毒灵”案件为例[J].法制与经济,2014(13):60-6114 ①譬如2015年5月，成都女司机被打事件中，媒体的引导在整个舆情应对中地位突出。事发后，首先是腾讯、优酷等网站上出现女司机被逼停殴打视频，此时舆情取向为同情女司机。随后成都警方通过官媒公布了男司机行车记录仪上拍摄的事发经过：女司机违章驾驶，短时间内连续危险驾驶强行并线变道两次，故意挤占男司机行驶道路。这一信息公布后，新浪网发起的该事件责任认定投票中：3541票认为是女司机责任，881票认为责任在男司机，716票表示不好说。图2-2女司机被打事件公众意见比例接下来，成都本地大V：@成都这点事在微博上公布女司机存在二十余次违章和其他不文明驾驶行为。而女司机在接受网易新闻、凤凰网等媒体采访时，不仅不承认自己的恶意变道行为，还试图拉父亲来转移视线。导致舆论完全倒向男司机，甚至出现女司机的人肉搜索。最后该事件由交警和治安部门依法对双方进行了处罚，人民网等媒体就舆情反转经过进行报道反思，整个事情舆情趋于平息。2.3.3公众参与模式公众作为社会舆情的主体，在社会舆情应对机制中也拥有不可或缺的重要地位。当前，我国很多突发事件社会舆情应对过程中存在“官方舆情场”和“民间舆情场”的利益冲突，这实际上是把政府的意见主张和公众的态度观点放在了对立面上。而一个良性的社会舆情应对机制，必然会寻找到政府和公众的立场一致性，把公众参与当作一种重要力量融入到舆情应对机制的建设中来。省会城市因其自身的区位优势往往吸纳了大量的人口。这些人口丰富了省会城市的公众类型。不同类型的省会城市公众在户籍、年龄、婚姻、学历、职业等方面存在诸多差异，其发展需求、居留意愿和自身利益述求上自然也会有很大②不同。因此，当省会城市政府进行公共治理，公众基于自身述求，有更强烈的参与舆情讨论的意愿。譬如2011年5月，广州“举牌哥”事件，就体现出公众参与在省会城市舆情应对中的重要地位。“举牌哥”陈逸华反对广州地铁斥资9000万翻修站台，认为这一举措破坏了广州市“一站一景”的特色和“千年羊城、南国明珠”历史感。①陈福集,马梅兰.网络舆情事件话题演化分析——以成都女司机为例.[J]情报杂志.2016(05):60-64②王广州,王智勇.人口结构优化的国际大都市经验和对北京的启示[J].北京行政学院学报,2011,(3)::68-7015 他积极发声行动，在多个公共场所举牌呼吁，反对地铁浪费投资的统一改造。这一番举动获得了广州市民们的支持，市民们在他的带动下也积极参与，表达自身的意见看法。讨论重点从广州地铁巨资翻修的“合理性”到地铁一号线翻新项目的立项、评审、招标等程序的“合法性”，再到国企的监督问题几经转变。这一全市范围内的参与讨论，最终获得了广州地铁、广州建设部门的合理回应。2.4省会城市突发事件社会舆情应对机制研究的理论依据2.4.1危机管理理论“危机管理”（CrisisManagement）是管理学的重要组成部分。1986年，斯①蒂文·芬克（StevenFink）率先提出该理论。他认为危机管理：指在危机即将来临时，利用现有数据、资源，对事件的各项因素进行预测、比较、分析和防范。通过有效的方式、手段，化解或规避当前危机，并减轻引发的负面后果。芬克通过对危机理论进一步解析，提出危机具有生物体一样的生长周期：首先是危机萌芽期，种种因素指向有潜在的危机；其次是危机形成期，造成负面影响的危机事件已经产生；再次是危机爆发期，危机带来的影响持续爆发扩散，这一时期，也是积极应对处理危机，清除危机的最佳时间；最后是危机愈合期，危机已基本处理完毕并有最终结果。2001年，罗伯特·希斯（Robert·Heath）对芬克的危机周期进行了延展分②析，提出4R危机管理理论。将危机管理分为四个周期，过程如下：首先缩减周期；对平台、资源、人员、流程进行有优化配置，尽量缩减危机产生的可能性。其次预备周期；观察搜集每一个细节的不良变化并作出标记提醒，对危机进行预备防范。再次是反应周期；积极行动，把握对危机反应处置的主动权。最后恢复周期；组织恢复工作，对外建立良好的危机管理形象，对内进行危机管理反思。图2-34R危机管理图危机管理理论在省会城市突发事件舆情应对中的运用主要有以下两点。一是省会城市突发事件本身就是一种城市危机。由此引发的社会舆情正是危机的具体①StevenFink.CrisisManagement:PlanningfortheInevitable[M].NewYork:AmericanManagementAssociation,1986.②[美]罗伯特•希斯著.王成,宋炳辉,金瑛译.危机管理[M].北京:中信出版社,200116 表现形式，放任舆情蔓延必然会对城市秩序造成阻碍。因此可从危机的角度认知省会城市突发事件社会舆情；二是省会城市突发事件舆情存在周期性和阶段性，因此在研究过程中，我们可以将舆情根据危机管理的周期性理论进行阶段划分，并借鉴危机周期管理的策略来指导舆情不同阶段的应对措施。2.4.2沉默螺旋理论1974年，德国传播学者伊丽莎白·诺依曼提出了沉默螺旋理论。（见图2-4）该理论认为当出现一个有争议的话题时，为预防被他人孤立或批判，普通人在表达自身观点时会感知一下“意见气候”，若自身观点与此时的多数人观点一致，①便倾向于公开的表达出来；若不一致，便会趋向于保持沉默。几经反复，会产生一个圆锥形的沉默趋势。“一部分观点得到积极大胆表达的同时，另一部分观点却相对转向沉寂，并愈演愈烈的呈现螺旋式下降。”图2-4沉默螺旋形成示意图一方面，在大众传媒时代，相持意见难以形成，单一意见声音的螺旋出现得更快、更明显。官方控制社会舆情的方法十分简单有效。只要政府及时通过大众媒体形成优势意见，劣势意见越发沉默几近消失，社会舆情立场由优势意见统治。另一方面，在互联网时代，网络空间的匿名、平等、自由、无强制。面对突发事件时，每个人可以匿名发表自身观点，很难存在绝对统一的优势意见，由官方意见主导推行社会舆情一致性立场的可能性大大降低。舆情场里出现不同意见的对抗冲突，少数意见声音群体中的“精英”通过其完整的逻辑观点，强大的语言感染力和坚持不变的强硬态度，能够推动多数意见声音群体中的观点发生扭转性改变，形成新的强势声音。甚至实现由“少数派”观点向“多数派”观点反转。即是由沉默螺旋理论延伸出来的反沉默螺旋理论。省会城市突发事件社会舆情是因突发事件而在社会上引发的各种观点看法情况的集合。各式观点的生成、扩散到消减的整个过程，实质上就是一个大众传①ElisabethNoelle-NeumannE.TheSpiralofSilence:PublicOpinion-OurSocial.[M].Chicago:UniversityChicagoPress,secondedition,1993:50-56.17 播信息流演化的完整过程体现。而舆情传播中体现得最明显的传播学理论就是沉默螺旋理论。本文的运用主要体现在政府对省会城市突发事件社会舆情管控上。省会城市社会舆情演变过程复杂多变，无论是处在沉默螺旋还是反沉默螺旋中，政府都必须保持清醒，根据舆情传播的特征，制定相应策略，像定海神针一样在复杂舆情场中屹立不倒，吸纳媒体公众民间组织等多方力量，进行舆情的协同应对。2.4.3议题设置理论1996年，美国传播学者麦克思韦尔·麦考姆斯(Maxwell·McCombs）提出的议①题设置理论（theagenda-settingtheory）认为：新闻媒体提出中心议题而推动社会舆论的改变。使不同的社会群体广泛讨论一致的社会议题。新闻媒体只要对某些与公众价值观密切相关的问题予以重视，为公众安排议事日程，引导发注意与思考，就能影响公众舆论。自媒体的兴起对传统媒体影响巨大，议题设置理论，这一基于传统媒体提出的新闻学理论也随之复杂化。进行议题设置的优先权不仅仅掌握在传统媒体手上，也掌握在微博、微信等数以万计的用户（自媒体）手中。自媒体的议题设置需建立起个体用户的关注点与议题选择的紧密联系性，才能达到个人观点与议题参考意见的双向流动。省会城市突发事件社会舆情应对的重要环节之一是对舆情的正确引导，其目的是引导舆情向有利方向发展演变，防止事态的无序化扩大，与议题设置理论立足点一致。因此，我们在研究省会城市突发事件舆情应对时，必须考虑到一方面议题设置的引导手段更加多元化。自媒体平台中议题设置依然存在，并利用信息技术与公众联系各位紧密。想提高突发事件的关注度，可通过置顶、热搜头条设置等操作实现；另一方面引导方式方法更加智能化。自媒体作用下的议题设置，媒体可以根据公众的偏好对其进行针对性指向设置。同时，反复性高频率的进行议题设置会促进公众自发的将个人观点向议题设置中提出的参考意见贴近，以求达到是非观和价值观认知的统一，由此实现了议题融合。①[美]麦斯韦尔•麦考姆斯.制造舆论，新闻媒体的议题设置作用[J].国际新闻界,1997(5):61-6518 第3章省会城市突发事件社会舆情应对的案例分析——以“杭州保姆纵火案”为例省会城市发生突发事件后，社会舆情总是随之出现，以其巨大的影响力动摇整个社会的稳定秩序。因此，省会城市舆情应对研究具有重大现实意义。以杭州保姆纵火案为切入点，加强对我国省会城市突发事件社会舆情应对现状的梳理和分析，总结基本经验和分析困境与成因，是开展相关对策研究的前提和基础。3.1我国省会城市突发事件社会舆情总体概述目前，我国正处于城市化建设的关键期，在进行经济结构优化调整时暴露出的城市问题也更为明显。这些问题往往是导致突发事件社会舆情产生的根源。新华网敏锐的感知到这一点，在新华城市栏目下设立了专门的舆情频道，对全国城市突发事件社会舆情进行实时关注。通过对新华网城市舆情2018年1-3月52件城市舆情进行分析，譬如：石家庄动物园就丹顶鹤被虐事件向社会致歉、郑州男子提金鱼乘地铁引争论、海口港口预约排队系统试运行等，发现其中69.2%的社会舆情发生省会城市。省会城市已成为我国突发事件社会舆情的高发地。近年来，全国各省会城市屡屡有突发事件社会舆情发生，而作为2017年十大热点舆情事件的杭州保姆纵火案，在社会关注度和影响深远性上都具有十分重大的代表意义。首先，它让公众意识到表明自己观点就是维护自身利益。其次，它让媒体意识到网络环境下媒体的有力引导及符合集体意识议题设置在舆情发酵过程中的强大作用。最后，它让政府意识到舆情是一把双刃剑，无论是正面效应还是负面效应都是民意的反映。尤其现阶段是我国社会转型的关键时期，省会城市突发事件容易引出潜在的社会矛盾。政府必须塑造一个值得信赖的舆情氛围，让舆情成为社会问题监督者的同时也成为社会进步的推动者。同时，杭州保姆纵火案舆情应对过程中较为全面地体现出当前我国舆情应对的优缺点。以此案为切入点进行分析，有利于了解我国省会城市突发事件社会舆情应对的实际状况。浙江省地处我国东南沿海，与安徽、江苏、上海构成了长三角城市群，已是全球六大城市群之一。经济发达，截止2017年底，浙江省的人均居民可支配收入已多年居于全国各省（除京沪两市）之首，而省会杭州市人均GDP实际已达到中等发达国家水平。人口稠密，截止2017年末：浙江常住人口5590万人，而杭州全市常住人口918.8万人，约占全省人口的16.4%。作为我国信息化示范省，浙江省对社会舆情尤为重视。2014年年6月，浙江省成立了专门的省级舆情研19 究中心——浙江在线舆情中心。2015年5月浙江在线舆情中心推出手机客户端“浙江舆情”，实现舆情监测、预警、引导、培训、新媒体运营等一系列专业化舆情服务的两微一端全覆盖。根据浙江在线舆情中心的数据统计：2015年浙江省出现突发事件社会舆情共计232件；其中78件发生在省会城市杭州，占比33.6%；118件发生在浙江省其他城市，占比50.8%；36件发生在省级单位或全省范围，占比15.5%。2016年浙江省出现突发事件社会舆情共计197件；其中64件发生在杭州，占比32.5%；96件发生在其他城市，占比48.9%；37件发生在省级单位或全省范围，占比18.8%。①2017年浙江省出现突发事件社会舆情事件共计108件；其中46件发生在杭州，占比42.6%；33件发生在浙江省其他城市，占比30.5%；36件发生在省级单位或全省范围，占比26.9%。图3-1浙江省2015年-2017年舆情趋势图图3-2浙江省2017年舆情各城市分布图①.舆情频道—杭州网.十九大报告彰显中国“制度自信[EB/OL]2017-10-19.http://yq.hangzhou.com.cn/20 通过对浙江省2015年-2017年突发事件社会舆情进行比较分析，可发现在浙江省的高度重视下，全省舆情出现频率逐年下降，但省会城市杭州依然是全省舆情的主要爆发地。同时，由于杭州市的省会城市地位，大量省级机关也都驻扎在杭州。某种意义上而言，发生在省级单位的舆情也可以算做杭州市突发事件社会舆情的一部分。譬如2016年浙江省关注度最高的十件热点舆情中，排名第四的浙江大学附属二院医生“小苏打饿死癌细胞”事件引发广泛关注。其中浙二院正位于杭州，该事件的热议甚至吸引大量患者从全国各地飞往杭州寻求治疗。通过对杭州市和浙江其他城市社会舆情发生次数进行比较分析，可发现就单个城市比较，杭州市是浙江省舆情爆发的“主要灾区”，宁波、嘉兴、绍兴、温州等经济发达，人口众多的大中型城市也有部分的突发事件社会舆情出现。但其他城市舆情和浙江省总体舆情一样呈现稳定下降趋势，而杭州市舆情占比从2015年的33.6%到2017年的42.6%，呈现波动式上升趋势。特别是2017年，杭州市舆情出现次数第一次超过其他城市的舆情城市总和，成为了浙江省最大的舆情“爆发源”。3.2省会城市突发事件社会舆情应对的经验从上述分析可知，杭州市突发事件社会舆情出现的频率较高，造成的影响较大。譬如2016年杭州文二路坍塌事故、西湖网约车宰客事件都引发了全省乃至全国的关注热议。对此，杭州市政府提高自身的舆情应对意识，逐渐设立了一系列关于本地区重大突发事件社会舆情的监控、治理组织。媒体、公众也积极参与引导。2017年的杭州保姆纵火案舆情处置过程，既表明了杭州市对舆情治理的重视，也体现出杭州市在具体的舆情应对中取得的一些行之有效的经验。3.2.1政府准备充分及时响应2014年5月，杭州市委成立了网络安全和信息化领导小组。统筹管理全市13个区（市）县的网络安全和信息化领导小组办公室。实现市、县（区）两级领导小组覆盖，初步形成市委网信办统筹协调、各专项小组协同配合、区（市）县和成员单位共同参与的网络安全和信息化工作格局。以“数字杭州”为发展目标，杭州不断加强网络安全与信息化管理和服务水平，政府信息公开工作居于全①国前列。获得了国家电子政务信息资源共享及业务协同试点城市等荣誉。杭州市应急办还在网络上建立了应急管理网页，网页设计美观大方，项目设置布局合理。杭州网作为杭州地区唯一经国务院批准的地方新闻门户网站，也设立了专门的舆情频道。（图3-3）①朱文晶.杭州信息经济发展的演化逻辑与启示—基于创新的角度[J].上海城市管理,2017(06):61-6621 图3-3杭州网舆情频道正是由于杭州市政府对于突发事件社会舆情应对的重视。2017年6月22日发生的杭州蓝色钱江小区的保姆纵火案得到了政府的及时跟进。具体过程如下：5时05分，杭州消防指挥中心接到报警，两分钟后消防大队调配警力前往灭火。案发当天18时，杭州市公安局成立专案组，对案发现场及周边进行走访调查，①20时专案组公布调查结果，通报火灾疑似事主家保姆莫焕晶故意纵火。纵火案当天，杭州市政府立即成立市区两级联合工作组，积极进行配合处置。上城区119、120指挥中心全力调配相关人员、物资，进行灭火、营救被困人员及送医。同时，公安及街道办清理现场，维护社会秩序，紧急疏散围观人员，保持交通的通畅，防止踩踏骚乱等次生灾害的随之产生。案发后，上城区基层民生部门如居委会、街道办等工作人员始终陪伴在家属身边，安抚家属情绪，保护家属的安全，避免家属受到过激采访等刺激。并作为第三方协助沟通，在家属和物②业间搭建交流平台，商议纵火案的后续处理。作为事发地杭州市上城区的官方微博@上城发布、@上城警务对纵火案舆情高度重视，在案发后迅速发布官方消息，并及时跟进通报纵火案动态信息和案件侦破进展。上述措施显示出杭州政府的对本次突发事件的重视和对社会舆情的有力回应。3.2.2媒体全面报道及时跟进突发事件后，公众对事件产生、发展和处理的信息极度渴求，及时的媒体权威报道能迅速为公众建立起对突发事件严肃认真第一印象，从而为整个社会舆情“定性”。截止7月22日，“杭州保姆纵火案”发生的一个月内，网站新闻报道为20513③条，微博中提及相关内容的有26.49万条，微信公众号中涉及相关信息的有1362①新浪新闻,浙江省杭州市检察院依法批捕“蓝色钱江放火案”犯罪嫌疑人莫焕晶[EB/OL].2017-9-03http://news.sina.com.cn/o/2017-07-03/doc-ifyhrttz2062065.shtml②法制网,6•22”蓝色钱江放火案热点问题答记者问[EB/OL].2017-9-03.http://news.cqnews.net/html/2017-07/17/content_42283368.htm③乐思舆情.杭州纵火案舆情分析[EB/OL].2017-6-27.http://www.knowlesys.cn/wp/article/1384822 ①条，总阅读量741万。微博、微信已成为在此次舆情中最主要的媒体传播渠道。“纵火案”的2万余条网站新闻报道中，主要报道的新闻网站是：新华网、澎湃新闻网、人民网、凤凰网、中国青年网等主流媒体。通过对这些信息进行关键词分②析。其报道内容中纵火案本身的报道最高，占比32%；其次是保姆动机和物业，分别占比26%和17%。（见图4-3）图3-4媒体报道分析图将媒体报道主要内容数据与媒体报道时间对比分析，此案中，媒体的大量报道都及时紧跟了舆情变化波动的节奏，并设置了相应的议题予以深度追踪报道。时间上，本次舆情趋势明显分成了前后两个阶段。以6月29日为时间节点，6月22日至6月29日，舆情走势呈现双峰值形态，关注峰值分别是纵火案本身和③保姆动机，此外物业、批捕情况、家政也处在舆情次高峰。6月29日物业公司@绿城中国第一次正面回应此次事件。此后，纵火案舆情的关注焦点由嫌疑人莫④焕晶向绿城物业的转移。3.2.3公众配合参与积极讨论随着政府的及时回应处置、媒体的全面宣传引导，省会城市居民的舆情应对意识都得到了前所未有的提高，普通公众都基本上建立了相对正面的舆情态度，配合参与一些良性议题的讨论，使整个舆情演化趋势逐渐趋于良性。本次事件中，#杭州保姆纵火案#、#莫焕晶#、#老婆孩子在天堂#、#绿城物业#等平均每个话题都在微博热搜头条上有4.4亿以上的阅读量，时间上长达半月一直占据话题榜前十的位置，自媒体舆论场中案件的讨论度并未曾大幅度降低，①清博指数.数据来源.[EB/OL].2017-7-22http://www.gsdata.cn/②鹰眼舆情观察室.杭州保姆纵火案——舆情分析[EB/OL].2017-7-7.http://www.eefung.com/hot-report/20170707153659③中青在线,保姆纵火案后，舆论不安何处安放？.[EB/OL].2017-7-01.http://news.163.com/17/0701/08/CO8EB1MK000187VI.html④荆楚网,真相未明，舆情不止——“杭州保姆纵火案”的大V之战[EB/OL].2017-9-20.http://yuqing.dzwww.com/yqjd/201708/t20170804_16250284.htm23 相关舆情一直没有弥散平息。截至2017年7月22日，网民关于“杭州保姆纵火案”的微博评论约137.7万条，纵火原因、物业失职、家政问题是网民最关注的三类话题，分别占比27%、23%、19%，（图4-4）通过话题内容进行关键词提取、主题聚类分析，发现“保姆”“赌博”“莫焕晶”“绿城”“消防”等词汇出现概率最高。图3-5网民内容分析图7月17日，@杭州市公安消防局的官方微博发布了头条文章《权威发布（有图）“6.22蓝色钱江放火案热点问题答记者问”》并置顶。首位评论主要是怀疑是否存在救援不当，而在高达10000余条的回复中，大部分网友能理解消防救援人员，但对绿城物业的日常安全管理、火灾后物业反应、房屋防火设施等相关方面大加质疑谴责。由此可见，此次保姆纵火案，舆情热度高，持续时间长，全民的关注度、讨论度也很高，虽然纵火案的舆论存在波动变化。但公众的愤怒、悲痛等负面情绪主要是针对嫌疑人个人和小区物业的失职和不作为，同时希望通过吸取此次突发事件的经验教训改进中国高层住宅消防水平和家政服务业准入监管体制，整体目的呈现正面性。3.3省会城市突发事件社会舆情应对存在的问题3.3.1缺乏对社会舆情的监控意识社会舆情的持续发酵对城市安定秩序会造成不利影响。特别是省会城市突发事件社会舆情覆盖范围大、涉及人口多，容易在一些无中生有，添油加醋的炒作下愈演愈烈，难以平息。因此，要防止社会舆情的持续恶化，需要政府具有强烈的监控防范意识，能够率先察觉突发事件社会舆情出现的可能并提前做出相应的防护措施，从而进行及时有效的应对。然而，在保姆纵火案的舆情演变中，杭州市政府没有意识到舆情监控工作的24 重要性，对一些关键性舆情信息的传播表现得漠不关心，使公安、消防等部门陷入被动局面。对舆情应对的后续工作展开带来了严重的阻碍。譬如6月23日13时，微博名为@婚恋情感专家凌子的用户发文称保姆与男主人有染，纵火系为感情纠葛而产生报复。政府网管部门没能及时对这一信息进行跟踪监控处理，此微博在传播了30余小时后才查处删除，但截止删除时，该微博阅读量已达20.7万次。关于保姆纵火动机的不实讨论遍布全网，微博大V@一个有点理想的记者、@烧伤超人阿宝、@曾鹏宇V等人就此问题展开了激烈的讨论，使纵火案真相扑朔迷离，社会舆情热度持续上升。就杭州保姆纵火案舆情应对过程来分析，杭州政府在具体舆情的监控工作中存在忽略关键舆情信息，监控反应滞后等不足。客观上看，省会城市突发事件社会舆情中易出现谣言、虚假报道等负面信息,这些不实信息常常借助互联网平台的快速传播，严重影响省会城市的公共安全秩序。为避免负面舆情造成恶劣影响，政府必须加强对社会舆情监控（响应、回应、调查）环节的重视，主动积极的开展社会舆情监控工作。3.3.2缺乏对社会舆情的动态跟踪省会城市突发事件社会舆情具有环境复杂性、群体扩散性、利益冲突性等特点，出现后易受到本地公众的高度关注。加之自媒体平台的实时信息传递功能，①网络空间的隐匿功能，使社会舆情演化态势复杂多变，难以把控。随着社会舆情的不断演变，开展行之有效的舆情动态监控，提升政府对舆情趋势的快速反应能力，是赢得舆情应对先机的重要前提。纵火案的发生后，6月29日，小区物业@绿城中国首次回应此案。但杭州市政府低估了公众对绿城这则声明的关注度，任由绿城用避重就轻的不实声明去搪塞公众，使纵火案舆情在绿城发布声明后再次进行高潮，舆情关注焦点也从保姆动机转移到了物业消防上。而这一特殊舆情演变现象，也并为引起杭州市政府及公安消防部门的重视，在公众关于消防问题的舆情讨论沸反盈天时，@杭州发布、@上城发布、@杭州公安消防局等官微都保持缄默，既没有发布任何与纵火案有关的实时信息，也没有对相关舆情进行跟踪报道。对持续走高的纵火案舆情听之任之，任其发展，试图通过时间的推移使其自然而然的被公众遗忘。然而11月中下旬，受江歌案的舆情波及，保姆纵火案与江歌案共同引发了公众的广泛讨论，相关舆情显示出大众态度主要集中于对恶劣人性的谴责和好人不幸遇害的惋惜。受害人林生斌的微博@老婆孩子在天堂的每条微博平均转发评论量仍在20000以上。在此期间，杭州市政府也未就此案舆情进行任何关注报道，相关舆①兰月新,董希琳,苏国强.公共危机事件网络谣言对网络舆情的影响研究[J]图书情报工作2014(05):78-8525 情的动态跟踪基本为零。2018年2月9日，杭州市中级人民法院开庭宣判，再次引起公众的广泛关注。由此可见，保姆纵火案的社会舆情发展仍未停歇，未来审判结果的一旦公布，纵火案舆情还存在“复辟”的可能性。但杭州政府及相关部门已完全忽略了相关舆情的存在，未开展任何追踪调查，补充说明。纵观现阶段的保姆纵火案的舆情应对过程，可发现我国政府在舆情的持续动态跟踪上还存在问题。随着舆情发展时间的推移，政府不管舆情平息以否，都不再进行及时跟进追踪。这种任其“自由”发展的行为既为社会舆情负面态势的持续走高留下隐患，也为社会舆情应对留下缺口，随时可能造成负面舆情的反扑。3.3.3缺乏对社会舆情的正确引导省会城市突发事件社会舆情传播渠道更复杂，舆情信息内容更多样化，但杭州保姆纵火案舆情中媒体的相关宣传报道却较为负面，没有进行正确的引导。一是向公众传递的信息过于简单。在舆情信息以图文声像等形式在杭州及全国范围内广泛流传时，官方信息发布主要集中在网易网、凤凰网、人民网上且内容同质化严重。而浙江舆情、杭州网舆情频道等杭州市专用舆情网站未见官方详细报道。杭州市仅公安消防局参谋长、上城区副区长等三人接受了媒体采访、就热点问题进行答疑，政府未召开新闻发布会进行官方发布。这样的形式过于简单，显然不利于舆情信息全面传播，没让杭州居民获取到更多官方权威信息，不利于公众对纵火案舆情的详细了解。二是缺乏积极引导态度。突发事件产生后，相关部门的政府官员虽开始加强在“两微一端”等舆论聚集的新媒体平台，对公众就事件的疑虑进行解答，但往往易出现避重就轻为了维护某些方面利益而故意含糊其词。在杭州保姆纵火案，由于主要过错在保姆本身犯罪行为和物业消防措施不规范初期救援不力等行为，主流媒体虽然报道，但引导态度不够积极，首先未积极回应对救援过程用时过长的质疑，其次未督促绿业物业对事件作出积极回应，最后官方媒体对纵火案的热点问题答疑仅有一篇3700余字的新闻通稿，对于涉案细节物业消防管理的问题解答不清。三是负面舆情引导方式滞后。由于之前类似的突发事件处理中出现了大量负面舆情，使得一部分人在省会城市突发事件发生散布试图混淆视听、扰乱秩序的言论，将事件责任归咎为政府的不作为，将政府与公众摆在对立面。杭州保姆纵火案舆情中也出现了这些现象，但负面舆情类信息迅速被大范围的删帖，而不是有效回应，这一简单粗暴的处理方式极易引起城市公民的反感，加深其对抗情绪。26 3.4省会城市突发事件社会舆情应对问题的成因3.4.1组织机构不健全长期以来，我国政府对突发事件社会舆情的应对处理十分重视。各省市的国安局、宣传部、网络中心等部门都可相继设立了有关机构组织对舆情进行监控应对，却没有一个明确的制度讲清楚舆情应对应该由谁牵头，由谁指挥。这使得在具体的舆情应对中，不同部门间各自为政，多头指挥或推卸责任的情况时有发生，难以形成合力，势必会影响到应对工作的效率，导致舆情愈演愈烈。省会城市突发事件社会舆情的产生环境复杂、牵扯人员众多，涉及到公安、消防、宣传等众多一线组织机构的具体工作职能。具体的舆情监控、跟踪、引导等应对程序出现问题的原因有三点：首先，责任主体不明确。多机构同时进行舆情应对，形成“一拥而上”的混乱局面或“三不管”的真空地带.难以弄清谁是舆情应对的首要责任者和次要协助者。其次，舆情信息共享不及时。信息高度共享是舆情有效应对的前提，但这需要各部门的积极配合，而部分组织机构反应迟缓,总想等其他机构先行动、先共享，使得舆情信息共享的步伐停滞不前，严重延误了突发事件舆情信息的收集发布。最后，人员构成较复杂。由于缺乏专门的舆情应对机构，舆情应对工作对网络中心、宣传部等机构人员而言更像是一种兼职，难免会有不熟悉的地方，不了解具体工作内容，不同机构人员的工作进度也难以统一衡量。在保姆纵火案舆情应对中，@上城发布、@杭州网警、@杭州市公安消防局等官微都有发布相关舆情信息，但彼此没有互相转发。公众要想了解官方的全面信息，需要关注不同的微博账号。这种情况增加了政府收集舆情数据的难度，阻碍了政府进行舆情监控跟踪的进程。3.4.2基层协作有缺陷杭州政府舆情应对机制建设中存在着较为明显的“头重脚轻”症状，基层应急协调和舆情应对能力往往较为薄弱。一方面源于基层单位“责大权小”，使基层舆情处置难以调动足够的应急资源作为协调保障，另一方面由于一些基层单位对舆情应对不够重视，使基层组织在组建舆情应急队伍时往往“只重数量，不管质量”，譬如纵火案发生所在地上城区的居委会、街道办事处人员构成主要是退休职工、低保人员等临时工，专业性亟待加强。火灾后，有关话题讨论立即在小区业主的朋友圈、微博中蔓延，但上城区街道办等部门未能及时发现防范，第一时间对纵火案舆情进行监控跟踪，使此案舆情通过互联网迅速在全市、全省、全国引发轩然大波，为之后的舆情应对工作也带来更大的挑战。此外，由于杭州市经济发展的差异性，部分城区所辖区域基层组织的薪酬待27 遇条件相对较低。据2015年统计，杭州中心城区市级部门的公务员平均加班比率最低，不到30%，但通勤距离较长，譬如上城区、拱墅区等区域通勤平均里程①11.67公里、平均用时35分钟。同时，这些地区受职级层次、区位条件、经济水平等因素等影响，前线基层组织经常陷入招人容易留人难的困境，难以充分调动基层部门人员参与舆情协同治理的积极性，甚至还会出现敷衍了事、弄虚作假等问题，对提升突发事件社会舆情应对机制的整体效率造成了不小的困难。3.4.3个体认知有偏差省会城市尖锐的社会问题，譬如失范的城市公民是非观、价值观、失衡的城市公民心理差距、失调的城市公民情感发泄障碍等是当前舆情频发的现实条件。省会城市公众的构成更加多元化，不同公众对突发事件的认知存在差异性，使得公众发表观点看法时自然带有主观性和倾向性。在杭州保姆纵火案舆情演变过程中，正是由于部分公众认知上的偏差，散布虚假谣言和负面报道，传递不正确价值观，才给政府的舆情监控、引导等应对工作的顺利展开带来了极大的阻碍。纵火案舆情中公众的认知偏差主要体现在三个方面。一是部分公众素质低下。杭州市作为我国经济最发达的城市之一，城市内部贫富差距也十分巨大。部分底层人士心理扭曲。存在强烈的仇富情绪，偏激的认为“贫穷保姆”报复“富裕雇主”是一种“打土豪，分田地”的壮举，值得点赞支持。些不当言论是负面舆情的主要信息源。二是部分公众推波助澜。这次纵火案舆情以网络舆情为主，网络空间的隐私性和开放性特征为一些公众的“隔岸观火”提供了客观条件。这部分公众秉持着“事不关己高高挂起”的心态，在舆情发展过程中推波助澜，对于负面舆情引发的社会恐慌冷漠旁观，甚至唯恐天下不乱，好借机为自己谋求一些不正当利益。三是反华势力的渗透炒作。纵火案舆情不仅在国内引起了广泛的讨论，在国际上也有大量的关注度。其中BBC、纽约时报等知名外媒都进行了相关报道，而反华势力资助建立的大纪元、自由亚洲电台等敌对媒体也借机发布大量负面报道，故意把个体问题放大成社会整体矛盾，借题发挥攻击我国道德法治。反华势力用自由民主包裹自身的政治观点，通过文化渗透的方式冲击我国社会主义核心价值观。部分不明真相的公众在他们的蒙蔽下发表一些怀疑政府的言论，成为了我国社会舆情应对治理中的不稳定因素。3.4.4民间企业不重视政府、媒体、公众是社会舆情传播引导管理的三种基本力量。但根据具体突发事件的不同类型，民间组织、相关企业等其他社会力量也可能涉及其中。这种①新浪房产.杭州通勤单程平均35分钟排全国25名.[EB/OL].2015-9-14，http://hz.leju.com/scan/2015-09-14/18116049132122881712964.shtml28 情况下，涉事组织和企业同样需要参与行动，协同发声，才是实现对突发事件社会舆情应对机制的补充完善。但实际操作中，相关社会组织和企事业单位的舆情意识还存在较大的误区。我国舆情意识的确立很大程度上受到了2008年汶川地震这一特大突发事件的影响。在2008年以前，很多地方政府尚未认识到舆情应急管理的重要作用，因而普遍存在对突发事件社会舆情回应处理的懈怠和被动。但在2008年汶川地震中，重大突发事件的发生及其巨大的损失带来了大量的社会关注度。政府应急管理意识和舆情应对意识得到普遍提高。而一些民间组织、企业却未能与各地各级政府保持一致性，提高社会舆情应对意识，和做好相应准备，致使不少民间组织、企业逐渐成为社会舆情意识发展的短板，最终不利于全社会舆情应对的均衡展开。杭州市政府有关部门对社会舆情应对的意识已基本确立。但总体的社会舆情意识存在不均衡。保姆纵火案中，杭州市政府及相关部门、媒体、城市居民都有对舆情的参与发声。但火灾涉及的小区物业——绿地一直采取躲绕拖的方式。对于社会公众和媒体质问其物业消防安全问题闪烁其词，不及时主动回应，不将事实真相及时公之于众，漠视公众正当的利益诉求和知情权，对受害人及其亲属的述求逃避拖延，使纵火案社会舆情关于小区消防的焦点问题不能得到及时回应和解决。29 第4章国外省会城市突发事件社会舆情应对的经验与启示1940年左右兴起的第三次科技革命带来了生产力和生产技术的剧变，加快了全世界的城市化进程，也使城市突发事件社会舆情的出现日益频繁。本文选取三个发达国家三个发展中国家，通过对其省会城市突发事件社会舆情的介绍研究，总结出他国的一些经验教训来启示我国今后舆情应对机制的建设。4.1发达国家省会城市突发事件社会舆情应对的典型经验城市的突发事件社会舆情应对是全球城市公共治理的重要环节，也是世界各国在进行城市建设，维护社会秩序时高度重视的内容。发达国家比我国更早开始城市化建设，对于城市发展中的城市问题演变而来的突发事件社会舆情，已经积累了十分丰富的经验教训。同时，由于我国和西方发达国家在国体政体上的区别，本文选取了美国亚利桑那州州府菲利克斯城，法国滨海—阿尔卑斯省省城尼斯和英国大曼特斯特郡郡府曼彻斯特的应对情况，来为我国省会城市舆情应对提供一些经验指导。4.1.1美国亚利桑那州大学枪击事件美国作为多种族、多宗教、多政党的融合国家，种族阶级矛盾尖锐，暴力类①突发事件频繁发生。特别是各州州府类大城市枪击案层出不穷。对此，州政府、州警察（Statetroopers）、市警察（Policeofficers）、媒体、民间组织配合有序，把枪击案引发的社会舆情不良影响抑制在可控范围内。2016年1月16日，位于美国亚利桑那州首府菲尼克斯城的州立大学——ArizonaStateUniversity（以下简称ASU）发生一起恶性枪击事件。19岁的中国重庆女留学生江玥在红绿灯路口被嫌疑犯追尾枪击，造成1人死亡，5人受伤。该事件迅速引起了当地公众的广泛关注讨论，甚至出现中国留学生炫富的谣言和仇视亚裔的种族言论。（1）华裔组织搭建舆情应对桥梁案件发生后，亚利桑那州华裔组织第一时间利用当地英文媒体发声，表示会联合当地其他侨团及留学生组织与当地政府、警方代表会面，督促司法部门严惩嫌犯，还中国留学生清白。在华裔组织的推动下，1月17日坦佩警局发言人证实嫌疑犯已被捕，受害人中国女留学生江玥无任何过错。同时，华裔组织作为中①游志斌,刘媛媛.美国枪击案背后的社会问题[N].学习时报,2016-11-10.30 间人，积极促成ASU校理事会、中国领馆、美国政府针对此案的多方会谈，共同商讨后续事宜，妥善安抚当地华裔群体的情绪。1月18日上百名中国留学生和当地华侨在ASU举办了对江玥同学的悼念仪式。在ASU中国留学生联谊会的提议下，学校表示江玥品学兼优，将成立以江玥命名的奖学金。1月20日坦佩警局与ASU警署联合召开新闻发布会，ASU校理事会，中国领馆代表，国内外媒体，江玥家人、中国留学生及400多人当地华裔协会成员都莅临参加。在此期间，美国知名媒体ABC广播、哥伦比亚广播、FOX广播、华尔街日报、侨报以及菲尼克斯城当地媒体12news，tucsonnewsnow都进行了详细的跟踪报道。这次事件中，华裔组织及时搭建桥梁，推动政府、警局、学校、媒体的联动协作，及时还原了事实真相，把枪击案引发的一系列仇富言论，种族歧视等负面舆情扼杀在初级阶段。（2）推出犯罪预警查询地图为预防类似事件的再次发生，菲尼克斯政府与ASU合作为州立大学学生在下午19:00至凌晨1:30期间提供FreeSafetyEscortService（免费安全护送服务）。对于白天或习惯单独出行的学生，推出了菲利克斯近期犯罪分布图，方便学生提前查阅，提高安全防范意识。学生可以通过手机、邮件等多种方式查询各个地点近期的犯罪情况提醒。针对ASU附近人口密集，事故频发的特点，ASU在校学生可以通过注册MYASU账户在网站或手机客户端上及时获取紧急事态提醒和避险通知。犯罪预警地图的推出大幅度降低ASU校园枪击案类突发事件发生的概率。图4-1菲利克斯城中心城区犯罪查询地图4.1.2法国尼斯国庆日恐怖袭击事件政治上法国是欧盟的重要成员国、欧盟双核之一，军事上法国是北约成员，地理上法国的国土面积位于西欧第一。这一系列特点促使法国成为了全球范围内的恐怖袭击高发地。法国也迅速的采取措施，总结经验。提出遭遇恐怖袭击后“正31 常化”生活，不过分宣传以抑制相关舆情的传播，形成一套适合法国国情的突发事件社会舆情应对机制。2016年7月14日法国国庆节当晚，滨海-阿尔卑斯省省会城市尼斯举办了盛大的烟火晚会。然而当天夜晚10点半左右，袭击者驾驶一辆重型卡车冲入游客聚集最多的滨海大道——“英国人漫步街”，疯狂碾压撞击，造成86人死亡，200余人重伤。（1）推行舆情的联合应对案发后，三名警察在热心公众Alexander、Franck吸引了袭击者的注意力后，合作击毙了卡车上的袭击者。尼斯政府迅速反应，将街道附近的酒店、餐厅改造成临时救助点，为慌乱和受伤公众提供庇护。同时，尼斯市LCI、BFMTV赶往现场进行直播，利用自己的采访车，无人机直播协助警方安抚伤员，急救互助。当天凌晨，法国总统奥朗德发表相关讲话安定人心，同时连夜派遣内政部长赶往尼斯主持工作。警方也连夜对袭击者社会关系进行紧急搜查，拘捕了五十余人可疑人员。7月15日，尼斯官方推特公布了袭击者的身份（见图4-1）；尼斯晨报、尼斯在线、查理周刊、OuestFrance、LeFigaro、CNN、等媒体也做了大量报道。政府与媒体的通力合作，有效安抚着尼斯市弥漫的着不安舆情。图4-2尼斯官方推特截图（2）展开舆情的深入分析值得一提的是，尼斯政府、尼斯警方联合法国反恐机构SDAT、法国情报部门DGSE对本次恐袭舆情进行了深入调查分析。首先尼斯是有名的度假旅游胜地，在夏日国庆节假期聚集了大量国内外游客，国庆节当天发生科学必定会引起全球的高度关注，也会使法国公众对政府的不满情绪再次到达高潮。其次法国刚刚成功举办了欧洲杯，无突发事件发生，奥朗德总统宣布将近期取消紧急戒备，全国都处于松懈无防备状态。尼斯舆情直接暴露出法国恐袭频发的现状。再次是前两次大规模恐袭都选择了首都巴黎，巴黎抽掉了全国大部分警力进行预防，而诸如尼斯等省会城市就成为了薄弱点，在尼斯的恐袭，让法国公众感到全国没有安全的地方，进而在全国范围内引发负面舆情。最后尼斯位于法国南部地中海沿32 岸，从地理位置上方便恐怖组织成员从海上进出渗透。因此尼斯城郊聚集的大量穆斯林移民，这些移民中可能存在一些反动势力，故意发布一些不实言论，宣传恐袭的负面影响，搅乱尼斯社会秩序。4.1.3英国曼彻斯特体育馆爆炸事件受欧洲难民涌入和脱离欧盟公投的影响，近两年，英国局势动荡不安。而依托于从二战后就开始建立的突发事件应急安全管理机制，英国在处理大城市类的突发事件社会舆情是有一套完整高效的应对机制，能够对舆情进行快速决策处置。2017年5月22日晚，英国大曼彻斯特郡首府——曼彻斯特市的体育馆发生自杀式爆炸袭击。造成当天参加体育馆演唱会的公众22人死亡，59人重伤。整个曼城陷入恐怖袭击的骚乱中，大量求救，寻人，现场情况说明的消息在推特、脸书上飞速传播，引发了整个英国乃至全世界的热切关注。对于甚嚣尘上的爆炸舆情，5月22日当晚，英国官方统一口径将爆炸事件定性为恐怖袭击，并将其危险级别定位“严重”，这是英国最近十年来第一次就恐怖类突发事件提升至最高级的威胁等级。曼彻斯特大区警察长、曼彻斯特市长、英首相特蕾莎·梅、英女王伊丽莎白二世都第一时间发布声明痛斥恐怖袭击的暴行，占领了舆情处置的制高点。（1）实现人性化服务在本次舆情处置中，曼彻斯特展现出英国舆情应对机制中的两大优势：一是人性化的服务。爆炸发生后，为防止嫌疑人团伙作案，体育馆附近的交通工具停运，大量演唱会观众无法回家。推特上出现了#RoomForManchester#的标签，是附近的普通曼城市民自愿发起，为爆炸事件中受惊群众提供免费住宿的行动。在需要住宿的群众联系到屋主后，可在警察的协助下乘警车前往。曼彻斯特的出租车司机也及时为被困群众提供免费的出租车，帮助他们能顺利回家同家人团聚。曼城的心理医生协会发起免费咨询服务，为爆炸中受到惊吓的创伤的公众提供免费的心理咨询。在曼彻斯特的一家慈善机构发起号召，来自英国各郡的救援安慰犬及其主人都纷纷响应，赶往曼城，安抚遇难者家属、正在医院接受救治的伤员及现场目击者。（2）团结公众力量曼城爆炸案中展现出的英国应对机制的第二大优势是团结公众力量，事件发生后第二天，政府、媒体联合在曼彻斯特各个地方都张贴有“WELOVEMCR”（我们爱曼城）的标语，标语上也附有官方求助电话。这项举动极大的安抚了公众在爆炸事件中受创心理。鼓励和团结广大公众一起对抗恐怖袭击，将原本骚乱的负面舆情扭转为众志成城的正面舆情。曼城公众也积极响应政府和媒体的号召，33 曼城国民保健署献血网站因咨询的人数众多瘫痪，各献血点也排起长龙。超过6000名曼城市民在众筹网上自发捐款，希望把钱捐给爆炸中死亡或受伤的家庭，不到24小时，捐款额超过了22万英镑。曼城团结公众的举措，最大限度的把零散的个人力量融入官方应对机制中。让普通城市公民成为舆情处置的有生力量。4.2发展中国家省会城市突发事件社会舆情应对的经验教训发展中国家和我国一样，正处于大力加快城市化进程的关键时期。因此，发展中国家的城市建设水平，城市人口特征，面临的城市问题，与我国省会城市实际情况有更多的类似之处。发展中国家省会城市突发事件社会舆情应对能给我国提供借鉴意义更大的实际经验与教训。同时，由于不同发展中国家经济建设水平不一致，本文选取了印度首都新德里黑公交案，巴西圣埃斯皮里图州首府维多利亚城罢工骚乱，南非豪登省首府约翰内斯堡排外游行进行应对情况分析。4.2.1印度新德里黑公交案印度作为世界上人口密度最高的国家之一，印度的人口结构复杂，种姓矛盾尖锐。特别是首都新德里，贫富差距大，城市问题众多，各种暴力违法事件时有发生，相关社会舆情也屡屡爆发。譬如2012年震惊世界的黑公交轮奸案。2012年12月，被害人在回家途中误上非正规运营的黑公交，遭到的6名男子的强暴虐待，送医后不治身亡。经过多年抗争，2017年5月，印度最高法院对罪犯判处死刑。图4-3黑公交案相关事件时间线34 （1）社交媒体加速舆情治理进程印度一直以来非常重视传媒行业的发展和监管。因此，印度社交媒体的发展速度居于世界前列。从1996年起，印度政府授权私人企业的运营商提供移动服务。根据印度IAMAI（互联网移动联盟）的数据统计，截止2012年12月，印度互联网用户为8710万；根据英国socialbakers（社交媒体分析公司）的数据统计，截止2012年6月，印度有4630万Facebook用户，是Facebook的全球第三①用户市场。良好的社交媒体发展现状，使印度社交媒体在舆情演变中作用巨大，黑公交事件发生后，迅速在印度的Facebook上引发了大量的讨论热议。而对于法院一开始的不公正审判，社交媒体更是成为了公众发声抗议的主要阵地。在黑公交相关舆情影响下，印度政府修订了更为严苛的性侵法律条文，对于类似突发事件舆情的应对治理起到良好的促进作用。（2）大众传媒完善的舆情信息发布机制受英国长期殖民体制的影响，印度的报刊等大众传媒经过长时间的发展形成完善的报道发布机制。根据亚马逊旗下的Alexa数据统计，《印度时报》《印度快报》《印度教徒报》等报刊都是全球影响力排名前20的报刊媒体，在发展中国家中居于首位。案发后，媒体从维护受害者及家属的名誉，将被害人化名Nirbhaya（印度语中无所畏惧的意思）。《印度快报》、《印度时报》等连续多日用了3个版面详述案情，并新德里频发强奸案的情况进行了全方位报道，配合BBC推出了介绍此案的纪录片《印度的女儿》。在该记录片被印度政府以损害国家形象为由禁播时，新德里NDTV电视台以停播一小时节目的方式以示抗议。印度大众传媒在此次舆情中展现了其强大信息共享能力和社会责任感，及时在政府和公众之间传递正确的舆情信息与价值观，避免了公众的意见情绪被忽视压抑，从而造成更严重的舆情负面影响。4.2.2巴西维多利亚城罢工骚乱事件作为拉丁美洲面积最大，人口最多的国家，巴西依靠其经济的快速崛起被誉为“金砖五国”之一。但近年来，巴西在社会转型过程中遭遇到了巨大的危机，各类城市问题引发的骚乱型社会舆情时有发生。对此，巴西政府展现出强大的掌控力，对骚乱事件及舆情进行严肃处理。譬如2017年2月4日起，巴西圣埃斯皮里图州(EspiritoSanto)首府维多利亚城因警察不满薪资罢工引发大规模骚乱，3天造成了75人死亡。（1）重点对舆情根源进行处理事发当晚，州政府立即请示联邦政府调派军队来协助维多利亚城恢复稳定治①周济礼.印度管控社交媒体网络的主要举措[J].中国信息安全,2013(10):88-9135 安，巴西国防部长劳尔·荣曼也随即抵达维城进行指挥安排。对于暴动分子，政府动用军队坚决镇压。对于罢工警察，政府表明态度，摒弃“法不责众”思想，在骚乱未解决之前，不与警察谈薪资待遇。对于普通公众，政府积极安抚，提醒公众近期减少活动，保护自身安全，勿参加暴乱活动及散播负面影响。一方面，政府通过对骚乱中毁损严重的医院、商城进行紧急关闭维护，避免骚乱进一步扩大。另一方面政府表示理解警察的辛苦工作，会在城市秩序恢复后采纳多方建议，重塑安全的维多利亚城市氛围。（2）忽视媒体公众在舆情中的作用但此次事件中，巴西政府过于强势的舆情应对，仿佛一场“自娱自乐”的独角戏，媒体、公众在舆情应对中的作用没有得到任何体现。关于骚乱现场的各种暴力视频，被放置在社交媒体上大范围传播。无论是大众传媒还是网络媒体都没有进行应有的舆情引导，致使公众一方面没有有效的渠道获取舆情正面信息，另一方面，公众没能参与到舆情处理中，对骚乱事件总体态度负面。因此，维多利亚城关于骚乱的消极舆情一直未能得到有效缓解，引发舆情的城市问题未得到政府从源头上的重视解决，这也导致巴西各种骚乱层出不穷，整个国家疲于应对。4.2.3南非约翰内斯堡排外游行事件作为非洲第二大经济体，南非的经济政治环境相较其他非洲国家更加稳定。但受到历史因素影响，南非的种族问题依旧十分突出，排外游行类的骚乱事件在南非各大城市频频出现，对此，南非也形成了一系列的针对性措施来治理排外游行类舆情。2015年4月，南非以约翰内斯堡为中心爆发了严重的排外游行及骚乱事件。造成7人死亡，数百人受伤，大量外国人商店被砸毁抢劫，直接经济损失高达十亿兰特（约合人民币五亿元）。（1）提前进行舆情监控预警其实早在1月，约翰内斯堡的排外浪潮已初见端倪，政府通过有效的预判处理暂时将相关舆情平息下来。3月，排外风波再起，上层人士的不当言论激化了南非本地人口和外来人口的矛盾。对此，政府开始积极准备，一方面通过社交媒①体发送警告信息警示外籍人士注意安全，另一方面通过对国内一些意见领袖的言论监控来进行舆情预警。（2）多部门配合舆情应对但此次排外游行来势汹汹，迅速席卷全国，造成极为恶劣的影响。南非政府也在4月的排外游行事件高潮期积极展开行动，首先政府成立了以治安部门牵头①吴奕.新南非排外事件研究[D].苏州:苏州科技大学硕士学位论文,2017.36 的联合行动中心，在24小时内逮捕了参与排外暴动的300名不法分子。其次南非外长及总统出面回应此事，并对受害人表示道歉，及时安抚了公众情绪，抑制了舆情进一步恶性演化。再次，南非国防部、教育部等部门呼吁公众保持克制不要参与暴乱，并对政府官网首页进行改版倡议“一个非洲，停止袭击”。（见图4-3）最后，宣传部门对在此次排外游行中大肆发布负面言论的媒体进行整改处置，从源头上净化整体舆情环境。图4-4南非政府官网倡议图4.3国外省会城市突发事件社会舆情应对经验对我国的启示4.3.1深化舆情应对关键技术的交流合作依托于信息技术的进步，省会城市突发事件社会舆情的影响范围更大，影响能力更强。因此，社会舆情应对机制建设中也必须重视技术的运用，才能更好实现对社会舆情的有效应对。许多国家都清醒认识到了技术在舆情应对中的重要性，并采取了一系列措施深化舆情应对机制中的技术含量。亚利桑那州立大学推出的犯罪预警地图明显体现出了美国舆情应对中的技术水平。同时，加利福尼亚大学伯克利分校也进行了深入的舆情数据技术分析，开发出计算机辅助测量执行系统（Computer-AssistedSurveyExecutionSystem）可以根据关键字比对，自动进行相关舆情信息检索，生成舆情分析报告，辅助决策者进行科学的舆情应对。法国非常注意对舆情信息的技术化分析，尼斯恐袭后，法国反恐机构SDAT牵头对Facebook、Twitter上流传的尼斯街道140个摄像头和公众拍摄的30000小时与恐袭相关的视频进行了大数据加密解析，寻求此次舆情产生的深层次原因。从国外舆情应对机制中对技术重视来看，我国可以借鉴的经验主要有两点：一是加大对国外先进舆情应对技术的深入学习。国外对研究监测、舆情演化、舆情管理等方面的研究起步早，成果丰富。学习国外的先进技术并结合我国实际情况进行升级改造，既提高了我国现有的舆情应对技术能力，也为我国进行国际化的舆情应对搭好技术基础。二是加强与高校、研究所在舆情技术研究中的合作，一方面形成适合我国省会城市舆情监控、治理的实际科研成果，从技术手段上提升政府的应对能力。另一方面，高校、研究所在技术研究过程中可以培育出一批37 高素质的舆情工作者，弥补我国舆情应对领域的人才缺口。4.3.2源头监督与信息公开需要相辅相成社会舆情（publicopinion），英文可直译为公众意见。这说明社会舆情的核心要素是人，由人产生，因人传播，受人影响。省会城市在突发事件社会舆情应对过程中注重以人为本，政府保持与公众在立场、情感、关系认同上的一致性，是快速平息舆情影响，恢复社会秩序的最有效途径。在曼城爆炸案中，英国政府在舆情应对过程中注重人性化关怀，与公众保持了一致的立场——谴责恐怖分子，守护曼彻斯特。因此，此事件舆情在政府的合理应对下迅速由恐慌的负面舆情逆转为众志成城的正面舆情。巴西在骚乱事件舆情应对过程中把重点放在了对暴力分子的镇压，忽视了对城市公众情绪上的安抚，延长了整个舆情应对的处置周期。重视人和忽视人带来的截然相反的处置结果启示我国在省会城市社会舆情应对机制建设中必须立足于人。在具体的借鉴过程中，政府可通过推进民主法治建设来体现舆情应对机制中的以人为本。首先，政府行使民主法治中的监督权，从源头上对省会城市突发事件社会舆情的生成进行应对预防。加强民生问题的监督，特别是食品安全，医疗卫生等，杜绝与公众联系最紧密的民生问题演变成舆情热点。其次，政府利用民主法治中信息公开来把控省会城市突发事件社会舆情应对的进程。一方面信息公开保障了公众的基本知情权，让公众能理性参与到社会舆情讨论中。另一方面信息公开树立了良好的政府形象。使政府和公众彼此信任，立场一致，更有利于舆情的有效应对。4.3.3制度建设需要突出网络和信息立法在依法治国的要求下，建立健全舆情应对的法律法规是政府进行了城市社会事务管理的重要制度保障。特别是省会城市舆情应对在城市治理中属于一个较新的领域，有了具体的制度建设作为基础，政府才能展开行之有效的舆情应对。在具体案例中，无论是发达国家还是发展中国家都十分重视对法律制度建设。美国对于舆情舆论的监管应对有大量法律法规，譬如《联邦禁止利用电子计算机犯罪法》《信息自由法》《个人隐私法》《传播净化法》《公共网络安全法》等。印度政府根据媒体在舆情应对中的强势表现，出台了一系列法律法规对媒体进行管控。其中《信息技术法》《国家网络安全策略》对散播谣言进行了明确的刑罚界定，提出了网络恐怖主义的概念，制定了网站及自媒体的运营标准。可以说制度建设是国外进行省会城市突发事件社会舆情应对的基础，其在立法上经验都值得我们借鉴学习。健全舆情应对机制的法律法规建设需要注意两点。一是对现有法规进行梳理，譬如对我国现有的《中华人民共和国网络安全法》《互38 联网新闻信息服务许可管理实施细则》《互联网群组信息服务管理规定》等具体法律法规深入学习，明确其相关内容和主要使用区域。二是各省市在遵循国家法律法规的前提下，针对本身的特点和发展需要，对具体的法律法规条文进一步的展开细化补充。使政府在实际的省会城市突发事件社会舆情应对过程中有法可依，有法必依。39 第5章完善省会城市突发事件社会舆情应对机制建设的对策思考建立健全省会城市突发事件社会舆情应对机制的目的不只是应对舆情，而是透过舆情表象发现和解决其背后隐藏的社会问题，并在机制的构建中通过权力义务、资源分配、责任划分等认定体现出政府、媒体、公众、企业等多方势力共同为社会秩序的稳定做出相应努力。基于上述分析，本文提出从预警监控，科学引导，紧急应对参与，搭建应对平台等五个方面来完善省会城市突发事件社会舆情应对机制建设。5.1创新省会城市突发事件社会舆情预警监控机制5.1.1充实社会舆情预警准备省会城市通常为人口超过百万的大城市。人口基数大，矛盾冲突多，各类型的突发事件产生几率高。政府必须整合多方资源，对不同类型的突发事件社会舆情都做好预防监测，才能在遭遇紧急舆情时开展行之有效的管控。作为一个高度精密运转的社会集群，省会城市面临的城市问题大致可分为四类：一是地震、泥石流、火灾等灾害事故类；二是环境保护、食品安全等民生问题类；三是信访、官员腐败等行政问题；四是诉讼、审判等司法问题。由此引发突发事件社会舆情几乎都会涉及到的具体职能部门有：交通部门、卫生部门、公安部门。整合交通资源，完善省会城市道路监控系统。一方面交通部门应针对城中心区域进行标清信号到高清信号的优化升级，并实现人口密集的街道路口监控设备的加密覆盖，做到对非常规事件和人员的实时监控；另一方面对于城市进出口的公路道路，交通部门要加设电子警察和公路卡口，为突发事件留出“生命通道”，保证人员疏散管控和物资设备运输的及时有序。整合卫生资源，加强医院和心理咨询机构的双重建设。一方面卫生部门要做好整个城市范围的大小医院的详细摸底调查，明确不同医院的优势科室项目，为突发事件造成的大量伤患人员进行合理的细化分流。同时重视与医疗资源丰富的三甲医院等大型综合类医院深入合作。另一方面卫生部门不能忽略对城市区域内各心理诊所的联系，应定期给拥有心理咨询资格证的心理医生做职业培训，提高他们的社会责任感和对创伤性应急障碍等相关知识掌握度，使心理医生能在突发40 事件后及时安抚公众情绪，进行有效的心理干预，防止不良情绪蔓延引发的不良社会舆情。整合公安资源，补充警员力量做好安全须知。一方面公安部门的警员是城市安全的第一道防线，各类突发事件都需要民警、消防官兵稳定社会秩序，救援普通公众。公安部门应全力普及高科技设备在警员身上的武装，提高警员的有生力量，也是对城市应急能力的补充。另一方面，公安部门通过安全培训制定出详细的安全须知，为公众提供遭遇各种突发事件的自救信息和求助方式，能最大限度的保障公众安全，不给骚乱不安的负面舆情留下可乘之机。政府作为省会城市的管理者在协助各具体部门整合资源，履行职能做好准备的同时，统筹兼顾，集结多方力量，制定详细的社会舆情应急预案。具体预案应包括：一是总体预案作为总纲，指导政府整体工作计划。二是部门应急预案。根据各部门职责制定的各项相关社会舆情的处理流程。三是地方应急预案，根据下辖的各区县，形成具体的分类管理，分级负责预案。四是重大活动预案，对于大型活动集会，“谁主办，谁负责”，先制定预案再报上获批复后才允许举办。5.1.2监控社会舆情发展状况互联网技术的更新发展和省会城市人口的复杂流动性，使省会城市突发事件社会舆情变化趋势复杂，转瞬即逝，难以把控。在省会城市突发事件爆发时，实现舆情信息的动态监测，掌握信息流转方向和进展，可通过以下两种手段。第一网络舆情的实时跟踪。利用先进的元数据搜索和定向关键词搜索结合的搜索技术，实现舆情信息的7x24小时全时段无间歇收集挖掘，覆盖新闻网、行业网、微信、论坛、贴吧、博客、秒拍、电子报等全媒体。提供信息走势图、关键词云、媒体活跃度分析图、来源类型分析图以及敏感信息分布图等作为初步分析结果，实现对舆情数据的可视化展示；以可视化成果为依据，科学进行舆情相关性识别、区域识别、数据来源识别、持续时间分析、情感分析、媒体分析、关键词分析、疑似风险事件分析、热门事件分析、次生舆情事件分析等。实现对舆情的传播路径追溯、核心性摘要、智能聚类、漂移性捕捉。明确不同意见阵营的矛盾点及可能产生危害的爆发点。提高对社会舆情的敏感度。第二现实舆情的有效捕捉。舆情是民意的载体，省会城市突发事件与城市居民的利益息息相关，因此，城市居民对本地区舆情有极高的关注度。城市中各种街头巷尾的议论、“小道消息”、“传言”是最直接、最真实的现实舆情传播渠道。有效捕捉现实舆情，要求政府特别是基层政府、街道办事处和居委会工作人员要有强烈的民本意识和信息敏感度，同省会城市各个阶层的公众建立良好关系，保持密切联系。从公众的一言一行中把握其思想情绪变化，明确其社会政治态度，41 把握现实舆情的发展态势。5.1.3制定负面舆情预控指南虚假舆情信息、负面炒作在省会城市突发事件社会舆情中普遍存在。且滋长速度快，造成恶劣后果。严重危害社会安定，损害政府良好形象，提前做好负面舆情的预防措施，健全负面舆情的处理流程迫在眉睫。第一，加强对传媒平台的监管。对于专门从事网络造谣炒作发布负面舆论网站论坛及幕后网络服务商、传媒公司依法责令整改或关闭，肃清网络空间。要求①网络媒体报道描述时注意核实、整理，减少虚假消息产生。第二，对负面舆情进行分级响应。一是要分清负面舆情的扩散范围；谣言等不实信息的传播范围是乡镇一级、县区一级还是整个省会城市。根据范围不同的负面舆情启动等级不同处理程序。二是要分清负面舆情的具体类型；是诉讼、审判类的法律舆情，由司法机关牵头处理。是医疗卫生、环境保护类的民生舆情，由政府具体对应的药监局、环保局等部门牵头处理。第三，明晰负面舆情的责任划分。对于谣言、反动信息等虚假舆情信息的发布者追究其主要责任，进行符合法律法规的行政刑事处罚；对于虚假舆情信息的炒作者追究其次要责任，采取禁言、删帖、封号等处罚措施。同时也要求负面舆情的制造者和炒作者主动进行公开道歉声明，从源头上缓解负面舆情的恶劣影响。第四，直面负面舆情，积极互动。对于负面舆情的直接回应，既是一直态度，也是一种行为，表明政府及相关部门能实事求是的正视公众的批评质疑。避重就轻、掩盖忽视只能加剧政府同公众间的不信任，增加双方的敌对情绪。放低姿态，接受问责监督，主动展开沟通，增进彼此信任。在尊重公众意见的基础上运用普世价值观和共同利益的一致性打动公众，才能建立起共同抵制负面舆情的预控防御体系。5.1.4协同多方进行舆情预控尽管，省会城市突发事件社会舆情的预警监控一般由政府主导，但是随着十一届三中全会召开，国务院提出组建应急部，标志着我国公共治理体系进入新阶段。多元势力参与到社会舆情应对中已是大势所趋。政府吸纳媒体、企业、社会组织、研究所、公众的力量，进行社会舆情的协同预控，是实现省会城市突发事件社会舆情应对机制的高效运转的必然要求，也是快速恢复稳定祥和的城市社会秩序的现实需要。我国政府在进行多方力量协同治理省会城市突发事件社会舆情时可从以下三个方面出发：一是政府要提前调查清楚省会城市内各主要媒体、企业、研究所①中国政府网.国家网信办春节前出重拳依法集中查处一批违法网站和网络账号[EB/OL]2016-02-04,http://www.gov.cn/xinwen/2016-02/04/content_5039379.htm42 等其他力量在舆情应对的那些方面存在优势。譬研究所在舆情预警上有优势，可作为政府的智库提供舆情预警系统搭建的技术指导。二是政府要加强各方力量的对话交流。通过定期开展舆情预控培训演练，从实践中提升整个应对团队的协作能力。使各方在实际舆情预控中，都能有条不紊的配合政府工作安排。三是必要时组建多方联合小组。在较复杂省会城市突发事件社会舆情中，可能会出现公众对政府舆情工作的不满意，这时，可以由政府牵头，形成由政府工作人员、媒体代表、舆情技术专家、公众代表、突发事件当事人多方构成的联合小组，小组全权负责舆情监控分析，还事实一个真相。政府主导下的多方协作舆情预控一方面能集合整个省会城市的力量展开有效的舆情应对，另一方面，也展现出政府实事求是，团结协作的良好形象。5.2健全省会城市突发事件社会舆情科学引导机制5.2.1官方媒体掌握舆情引导的主动权省会城市社会舆情应对机制建设过程中，权威、透明、公开、及时的信息发布是打破社会谣言、消除社会恐慌、维护社会秩序、增强社会信任的最重要渠道和最有效手段。因此，官方媒体应积极动用所有可用的资源，积极参与舆情引导活动，发布舆情信息，还原真相。合作是共赢的基础，一是官方媒体注重与其他新媒体平台的沟通和协调。加强传统官方媒体中电视台、电台、报刊和杂志等与微博、微信、网站、新闻APP等各类新媒体的融合应用，充分发挥传统主流媒体与新媒体1+1>2的整体效应，还要促进新媒体和传统官方媒体在舆情信息在资源共享，发布上的无缝对接，从而有效规避信息孤岛风险。同时要明确各类媒体的定位，避免因不同媒体间的同质化设定导致资源浪费、千篇一律等问题。譬如电视台报纸以官方报道为主，官方微博以与公众互动为主，微信公众号以舆情辟谣为主。二是要推进各省会城市媒体矩阵建设，形成良好的互动引导效应。一方面要加强本省本地区各级各地媒体协同合作，通过共同设置议题、联合举办活动、相互关注等方式形成互联互通的网络，进一步整合联动本省媒体资源。另一方面官方媒体要加强和其他有关机构，特别是和移动、联通、电信等通讯运营商展开有效合作。并通过与这些机构建立长期稳定的合作关系，技术监测舆情流量数据的变化，提高舆情发布、舆情辟谣等信息发布的及时性和传播渠道的稳定性。5.2.2大众媒体配合制定良性议题设置传统上由官方媒体垄断信息传播的时代已经不复存在，但官方传媒依旧是突43 发事件社会舆情传播的核心。省会城市复杂的人口来源，造成了城市居民信息鉴别力存在偏差。如果不依据主流价值观制定良性议题，进行舆情信息的官方发布报道和推荐。就可能导致舆情信息传播的有效性降低，甚至产生无效重复的信息传播。报纸、杂志、广播、电视和互联网作为大众传媒中的组成部分，实现了现代传媒方式360°全方位覆盖。同时，大众传媒也是与社会组织、专家名人、公众互动交流便捷的工具和平台。也是制定社会舆情良性议题设置引导最有效的工具。要实现高效的议题设置。一是大众媒体要利用专家名人的“名人效应”来引起公众对议题的关注，通过专家名人对议题的分析解读，使公众的意见态度聚集到议题上。二是可以利用大众媒体的大规模宣传提升公众对议题设置的认可度。在社会舆情产生之初，大众媒体就向公众不断传递说明性的信息，向公众描述突发事①件全貌，反复高频率的进行议题设置，引导公众自发的将个人观点向议题设置中提出的参考意见贴近。三是在公众对舆情良性议题的整合认可。大众媒体可通过提供高质量解释性信息和评价性信息，进一步强化公众对设置议题的认同，这种全面的分析和权威的评价影响公众主流意识的形成；同时，媒体还以图象、声音等手段传递着某种情感和情绪，使公众受到感染，以求达到与议题宣介认知的统一，由此实现了议题融合。所以，舆情发展的整个过程，官方媒体和大众媒体都应通过良性议题设置，引导社会舆情的正确发展方向。5.2.3自媒体强化自身的黏性引导作用自媒体时代的到来，使社会舆情的阵地再一次发生偏移。以微博、微信、秒拍等为代表的自媒体，日渐成为了舆情产生、传播的新领域和重要阵地。官方微博、微信因其本身的及时性等特点成为舆情信息发布的首要渠道。2011年，人民网舆情监测室根据网络舆情热点事件统计分析，发现年度前20的热门事件中，18.8%的社会舆情源头是微博，微博成为当前中国除权威新闻报道的第二大舆情②源头。复旦大学新闻学院提出一种观点，称微博粉丝数量超过10万，其宣传能力就约等于一份城市报纸；超过100万，就约等于全国性报纸；超过1000万，③就相当于中央电视台。因此，微博博主和微信群主通过加强与用户的互动交流，增加用户粘性，提高粉丝关注度，带来的舆情应对效果十分显著。运用大数据，云计算归纳分析出自媒体用户的使用过程和使用体验，从而全方位，多角度的发布相关舆情的内容，增加公众在自媒体平台上的有效互动频率。一是要抓牢公众在微博、微信、知乎等不同自媒体上各自受众群体的特点。一方①李昌祖,郑苏法,周杰.舆情的运行状态及其干预机制[J]浙江学刊2008(02):191-192②新浪科技.报告称微博成为中国第二大舆情源头[EB/OL][2011-7-18].http://tech.sina.com.cn/i/2011-07-18/21435798131.shtml③郭小安.从运动式治理到巧政吸納——对网络意见领袖专项整治的政治学反思[J].学海,2015,05:(161-167)44 面要通过后台数据来分析社会舆情参与关注人群的浏览习惯，包括舆情浏览时间、信息深入阅读时长、舆情关注渠道、舆情内容偏好等，同时要加强分析这些受众群体的年龄分布、职业特点、社会阶层、教育程度以及民族宗教等，另一方面要关注当前使用不同自媒体平台的主要群体的行为特点、生活习惯、价值观念等，从而根据这些结果设置不同倾向性的主题，建立舆情相关信息讨论群组并长效运营。二是要加强自媒体的及时性。一方面要针对突发事件发生时公众的关注焦点、建议批评以及疑难问题等，必须在规定时限内通过私信、公开发布、转发相关信息等方式予以明确回应，不得搪塞推脱、含糊不清，另一方面要加强功能性模块建设，譬如在简介中公布反馈邮箱，反映热线等，在发布相关微博时带上明确性标签，方便用户阅读，甚至可以在一级标签下再划分二级标签。譬如#杭州保姆纵火案#为一级标签，下可细分为#保姆纵火案消防救援情况#、#保姆纵火案小区物业回应#、#保姆纵火案被害人#二级标签等，方便关注纵火案舆情的用户能按需参与讨论。5.3优化省会城市突发事件社会舆情紧急参与机制5.3.1营造有序的社会舆情环境社会矛盾带来的“城市病”是省会城市突发事件社会舆情产生的根源。因此，省会城市这一特定区域发生的突发事件社会舆情“宜疏不宜堵”。营造出有序的舆情氛围，保证城市公众畅疏己见，参与到社会舆情紧急应对参与中，是把社会矛盾掌握在可控范围内的关键，也是省会城市建立社会舆情应对机制，实现城市安全、社会稳定的前提。公众关于突发事件社会舆情的意见、态度能否顺利传达到媒体及政府的视线范围内，也需要一个健全舆情应对环境进行保障。省会城市社会舆情，有着复杂多变的传播方式。但在无论多么复杂的舆情传播过程中，公众的态度和反应都是重中之重。公众接受政府与媒体的舆情信息发布，舆情就能按照预期规划，顺利消弭。反之，公众抵制政府与媒体的信息发布，舆情极易在不受控的情况下恶性演变。省会城市公众是由不同阶层、不同背景城市公民随机组合的，当其日常社会秩序行为模式被突发事件中断时，其第一反应①必然是混乱无序的。这时，必须有一个稳定有序的氛围，帮助公众梳理情绪，减缓公众对突发事件及相关社会舆情的对抗性心理。具体步骤可分为四步：第一步：鼓励公众发表自身看法，积极参与到社会舆情中。“进攻是最好的防守”，政府媒体主动采纳公众意见，能使公众产生强烈的被需要感，积极主动配合政府媒体传播舆情信息，有利于舆情应对机制的高效运转。第二步：畅通公众舆情表达①杨永良.山东疫苗案公共危机传播研究[D].保定:河北大学硕士学位论文,2017:11-1245 渠道。“态度之下必须有行动”，政府媒体在展现出对公众舆情意见重视的同时，必须积极建立网络问卷、电话热线、市长信箱、网上意见征集投票等多管齐下舆情表达渠道，最大限度保证公众有不同的渠道来表达对舆情的认知并能及时高效的被政府媒体采纳。第三步：建立起适合省会城市自身发展需要的官方热点舆情①网络讨论社区，不随意删减公众的舆情相关意见。使其一直能够公平、公正、公开地运行，吸引政府、媒体、公众一起共享信息，进行舆情紧急应对。第四步：利用平台、社区定期举行舆情紧急应对的知识宣讲活动，唤醒公众关于公共事务的权责认知。传递理性参与舆情讨论，塑造和谐舆情环境的观点。5.3.2加强公众的舆情素质教育②从2010年49.95%到2016年57.35%的城镇化率，可以发现，6年来，我国城镇化进程持续推进，取得显著成效。图5-1我国2011-2016城镇化比例图尤其是省会城市处于每个省内城市经济发展和城市扩建的最顶端，吸附大量的人口和资源。不同省份间，省会城市经济水平相差较大。以当前社会结构的调整和变化，使得全国范围内各省会城市公众素质参差不齐，部分公众文化水平不高、情绪极端、戾气严重和具有强烈仇官仇富心理。加之一些无良媒体哗众取宠，通过“XX门”、“史上…最牛”“富二代、官二代”等标题党的方式刻意放大甚至附会社会痛点，以迎合公众负面情绪及泄愤心理，形成大量网络谣言与负面报道，阻碍舆情紧急应对的有效展开。广州、杭州等经济发达、意识领先的省会城市都成立了专门的舆请管理部门，①邵培仁,杨丽.论媒介距离的传播特质及其现象和成因[J].新闻爱好者,2012(7).②中国网.【迎接十九大】以人为核心保障民生推进新型城镇化[EB/OL].2017-10-17.http://www.china.com.cn/news/txt/2017-10/17/content_41743448.htm46 配备了具有较高的学术背景和专业知识水平人员来开展舆情积极应对相关工作。譬如杭州网舆情频道监测室内设舆情专家数据库。包含一大批社会学、软件工程学等专业的研究员。这些技术能力过硬的舆情分析专员、数据挖掘师、新媒体运营专员是杭州市高效舆情应对的人才保障。培养专业性舆情人才有利于舆情应对工作的实施，但是舆情教育、舆情技能能力培训不应只局限于舆情专家、舆情工作者身上，普通公众也应接受基本的舆情素质教育。一是以舆情工作者为教育者代表，在各省会城市应建立起自上而下的舆情知识普及教育活动。舆情工作者走出办公室，走向田野，主动普及舆情知识，特别是针对各街道办事处、居委会工作人员和社区工作者开展舆情知识的普及教育。二是把受过一定教育的基层人员当中专业舆情工作者队伍的编外人员，再通过他们来引导社区居民参与到舆情知识是普及中来，从而增强基层人民群众的舆情识别能力，与媒体的舆情引导，政府的舆情管控一起形成完整的省会城市突发事件社会舆情应对闭合环。三是在舆情专家牵头，基层人员协助，普通公众配合下开展省会城市突发事件应急预案演习，宣传国家的舆情治理的重视、对散播虚假信息的处罚、微博微信谣言的鉴定方法，鼓励大家不传谣、不信谣。通过对公众的开展了基于舆情相关能力的培养，形成了一批民间的舆情人才。让公众在舆情出现时，积极主动展开参与到社会舆情应对中，成为阻挡舆情危机的第一道防线。5.3.3树立正确的社会舆情价值观近年来，受到西方文化的一些渗透，我国部分公众对国家、社会的认知上出现了一些偏差，个人价值观已经偏离了社会主义核心价值观。他们对省会城市突发事件社会舆情的态度负面，情绪极端，通过宣泄自身不满来制造社会恐慌氛围，对社会舆情的应对治理造成了极大的阻碍。加强省会城市突发事件正确社会舆情①价值观宣传，是提升省会城市公众道德修养和舆情应对效率的必要途径。帮助公众树立正确的舆情应对价值观，必须要明确省会城市的发展方向和公共治理总目标。具体而言有以下四个要求。一是维护国家利益。省会城市突发事件社会舆情知名度高，影响范围广，往往不只是我国社会高度关注，西方社会也给予了大量的注意力，在社会舆情传播演变期间，一定要堤防西方部分媒体的恶意炒作。譬如天津港8.12爆炸中，美国CNN记者未经查证发布了“官方禁止外媒报道天津事故”的消息，严重抹黑了天津市的城市形象。对于此类谣言，公众必须睁大眼睛，不受蛊惑，做一个勇敢的“小粉红”，为国家积极发声。二是保持个人立场。省会城市社会舆情往往错综复杂，不仅包含了公众的意见看法，现①王润.城市反噪声网络舆情与公民赋权—以H市快速路建设新浪微博舆情为例[J]情报杂.2015(08):132-13647 在甚至出现了一些专门的炒作团队在里面浑水摸鱼，谋求不当利益。作为一个有社会责任感的公众，在这时就应该挺身而出，保持自己清醒理性认知的同时，及时发声，不让自己的真实声音被埋没，也不让自己的正当利益被代表。三是坚守道德底线。纷繁复杂的社会舆情往往包含多种矛盾的看法声音，当公众在交流共享舆情信息时，肯定会遇到与自己不一致的观点，这时既要做到自我表达，又要做到自我克制。公众要有海纳百川的胸怀，理性的和不同意见展开交流沟通，而不是陷入过激情绪，采取一些诸如“人肉搜索”不当手段来强迫他人接受自己意见。四是要去娱乐化。现在，我国存在一股泛娱乐化的思潮，部分公众受其影响，在省会城市突发事件社会舆情中表现得过于低俗，甚至出现恶搞突发事件社会舆情的现象。譬如2010年，北京央视大楼起火，部分网友对火灾现场的图片进行PS恶搞嘲笑。这种现象反映出部分公众对社会舆情的思考参与还十分不理性。一个合格的公众应该严肃对待社会舆情，这既是对自己的尊重，也是对社会的尊重。5.3.4发挥意见领袖的舆情影响作用现阶段政府、媒体都在积极利用新媒体表达意见。公众中的意见领袖的影响力也逐步增强，打破了传统的舆情传播中沉默的螺旋现象，呈现多中心化社会舆情讨论氛围。据统计，新浪微博、微信公众号中，粉丝人数或者订阅人数在1000万以上的个人用户超过200个。这200个个人用户的宣传影响能力相当于一家①电视台，他们就是普通城市居民中的“意见领袖”。意见领袖利用其巨大的影响力，把舆情信息扩散给普通城市居民，他的意见观点就能很大程度上影响普通城市公众的观点，所以意见领袖一定程度上拥有左右省会城市突发事件社会舆情方向的作用。意见领袖根据其身份特点的区别，大致可分为三类：一是草根出身的网络红人，譬如papi酱、艾克里里。草根网络红人大部分是从普通公众中产生的，因其思维方式新颖，语言文字表达能力强，而获得广大粉丝的认可关注，亲和力②强，长期与粉丝保持着良好互动，能与普通公众产生强烈的情感共鸣。是这三类意见领袖中，立场利益与普通公众最为接近的一类。二是自带较高社会地位和身份的成功人士，譬如高晓松、李彦宏。成功人士往往本身身份就是广受大众关注的媒体人、作家、文娱明星、商界人士等，先天性就具有极高的关注度，其一言一行都能够对普通公众产生巨大的影响力。是这三类意见领袖中，传播引导舆情信息能力最强的一类。三是有影响力的官方或半官方专家评论员，譬如张召忠、曹增辉等。这些专家学者作为官方或准官方的评论管理员。本身就具备丰富的舆①王佳佳.突发事件中政府与意见领袖的舆论引导关系研究[D].重庆:重庆大学硕士学位论文,2015.②文静.传播学视野下新网红走红原因探析——以papi酱为例[J].新闻研究导刊,2016(10):348-35148 情知识储备和实际操作经验，可以成为复杂舆情场中的定海神针。是对省会城市突发事件带头回应的最佳人选，也是这三类意见领袖中，社会舆情专业素养最高的一类。意见领袖在省会城市突发事件社会舆情传播过程中往往起到了“过滤器”和“稳定器”的作用，避免普通城市居民面陷入海量的舆情信息轰炸，迷失在复杂的突发事件舆情信息中不知所措，及时给予公民一些关键性的意见指导。通常情况下，微博、微信、知乎上的意见领袖一旦针对某一突发事件展开关注，就会迅速引起其粉丝的大量转载热议，大量与这一意见领袖观点相似的子观点容易迅速蔓延开来。省会城市突发事件发生社会舆情出现后，三类意见领袖应通力合作，利用各自的优势，首先和网络红人展开深入合作，通过网络红人良好语言能力和与普通城市公民的利益共通性，发表观点明确、生动活波的舆情评论文章，能迅速得到公众认可，打下坚实的群众基础，为舆情的发展走向做好铺垫：其次引入成功人士中有较高素养的公知性人士，详细追踪突发事件的的起源、演变、后果、内涵、外延等。带头对碎片化的舆情信息进行有序梳理，帮助普通城市居民对省会城市突发事件社会舆情进行正向回应，推动社会舆情的良好发展。最后引入官方评论员针对突发事件社会舆情具体性专业问题，进行深入浅出的说明介绍，对于关注度高的专业知识也可开展针对性的专题讨论。为省会城市突发事件社会舆情后续发展到破除迷踪、指导真相的作用。推广舆情专业知识的普及，得到大众认可，实现共同进行社会舆情紧急参与的群策群力。5.4搭建省会城市突发事件社会舆情应对平台省会城市突发事件社会舆情应对机制的建立健全，其目的是帮助省会城市的管理者更好的开展城市公共治理工作，保障省会城市社会秩序的稳定，保障省会城市公众的安居乐业。搭建省会城市突发事件社会舆情应对平台，有利于提高省会城市内部各组织对舆情信息的共享能力，有利于提高省会城市管理者针对不同类型舆情的反应速度，最大限度的实现社会舆情的协同应对。5.4.1丰富社会舆情平台的层次设计①推进社会舆情平台建设是完善省会城市舆情机制建设的重要工作之一。因为舆情平台在舆情的观察、分析、决策等方面都有不可替代的作用。构建多层次的社会舆情平台，必须注意在框架构建、功能设置、流程实施、主体建设方面进①国务院印发《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》[EB/OL][2008-03-28].http://www.gov.cn/zhengce/content/2008-03/28/content_1177.htm49 行全方位的科学设计。社会舆情平台的基本层次设计包括：第一舆情数据搜集层次。其作用是在突发事件发生后，迅速将分布在不同局域网和广域网的各类异常数据进行监控汇聚。主要功能是用大量具体舆情数据对省会城市突发事件规模情况、舆情热度、参与人数、地理位置等信息进行详细描述。第二舆情数据共享层次。利用平台各类不同数据的格式统一、传输渠道安全等特点，方便各类不同的文字、图片、音频、视频等数据进行大规模，高频率的共享交流。作为一个标准化的资源交互中心,舆情平台支持各种形式的数据交换和资源共享。舆情平台进行共享的对象既包括平台内部的工作人员、专家，也包括平台外部的城市公众、媒体。第三舆情数据①整合层次一是定义和分析不同抽象和具象层次的描述数据之间的关系，确保对舆情描述的完整性和准确性，完成复杂舆情的有效表达，有利于在舆情整合时减少数据混乱度、提高数据准确度及可信度。二是基于舆情平台所使用的数学模型，利用大数据、云计算、数字可视化等技术，以规范化的语义结构进行数据情况描述，形成舆情数据云图、流动图等。社会舆情平台的辅助层次设计包括：第一交通地理数据类层次，交通是省会城市正常运转的血脉，舆情应对部门通过对突发事件发生后的交通地理类数据进行收集整理分析，能有效利用地理数据的开放性和互操作性，实时跟踪突发事件中车辆、人员的位置，动态定位地图上的特征标签，从而提高城市地图的描述性。结合广域分布的抽象地理数据对突发事件数据进行空间分析，并形成直观的图像数据，为舆情应对提供辅助服务。第二专家智库类层次。根据社会舆情的具体情况与舆情专家、专业舆情监测机构保持有良好的合作关系，既能获得专业的知识和技术支持，也能保证省会城市在舆情危机下迅速的反应力。突发事件发生时，舆情平台能第一时间与专家智库组织建立联系，相关机构专家会根据平台提供的数据分析判断，并给出迅速的反馈。社会舆情平息后，相关机构专家也有权向平台索取数据进行研究。这种互利模式不仅能有效支持平台辅助决策，还能降低平台建设专家组织机构的成本。5.4.2突显社会舆情平台的地方特色省会城市突发事件社会舆情机制的提升完善与舆情监测分析平台的运用息息相关。以新浪舆情通、人民网舆情监测室、军犬舆情管家、百度舆情为代表的舆情系统平台，在全国范围内都有普遍的应用。譬如新浪舆情通同海口市人民法②院、西安市国税局等全国3000余家政府机构建立合作关系。（见图5-2）①赵子.政府公共危机信息管理体系的构建[D].上海:复旦大学硕士学位论文,2008:21-22.②新浪舆情通[EB/OL][2017-12-04].http://www.yqt365.com/introducePage.action?audience=17980550 图5-2新浪舆情通成熟化、产品化的社会舆情平台在统一信息监测分析标准的同时，忽略了不同省会城市在地域环境、经济发展水平、地方风俗、民族习惯、语言文化上的差异性，容易造成关键性舆情信息的遗漏。一方面，关注不同省会城市舆情类型的差异性。防止舆情平台对省会城市易发生的突发事件社会舆情类型识别认识存在偏差。譬如，黑龙江省是冬季旅游大省，每年冬季哈尔滨举办冰雪节，吸引大量游客参观游览。易发生涉旅舆情事件。譬如2016年2月份发生的“哈尔滨天价鱼事件”。因此，哈尔滨市在舆情平台建设方面就应侧重涉旅舆情，对与旅游有关酒店、景区、餐饮、交通、服务等进行关键词进行细分。加强对城市旅游评价信息进行整体观测、对城市具体热门事件（风险事件）的相关舆情进行跟踪监测。另一方面，关注不同省会城市舆情信息使用语言和文字的差异性。我国现阶段应用范围广泛的舆情平台，都是基于普通话为标准建立常见中文情感词库，再对收集到的舆情信息进行正、中、负的语义情感极性判断。忽视了方言在个别地域省会城市日常生活的广泛使用。相较普通话表述的正式规范，方言常携带更强烈的感情色彩。譬如成都话中的撇（差）、扯把子（撒谎）、爬（滚）等方言都是负面色彩很浓的词语。但以普通话为情感词库的舆情平台进行舆情信息情感分析时就可能把情感倾向明显的方言当作无效的噪声数据而忽略。因此，各地省会城市应根据自身地域性方言特点，开发专项地方语言的情感词库，作为舆情信息情感分析的补充，才能最大限度实现平台对本地区舆情的全面分析监测。5.4.3提升社会舆情平台的技术含量随着我国社会信息技术的稳健发展和社会生产力的逐步提高，相较于上世纪八九十年代，信息技术应用不再是少数群体和特定阶层的身份标签，而是迅速转变成了全民拥有、全民共享的日常必需品。特别是随着“互联网+”、大数据、云计算等信息技术的深化发展和普及应用，社会公众的信息技术参与度也逐渐深入。譬如，技术革新催生的自媒体时代，社会公众肩负着信息生产者和消费者的双重身份。因此，省会城市突发事件社会舆情在速度、数量、范围上都有很多改变。过去单一的技术分析理念已不适用。要运用大数据、语义定位、情感分析、深度学习等多种技术搭建社会舆情监测、预警、预报应对平台。必须认识到以多种技51 术作为社会舆情信息平台的架构基础，才能进行准确全面的分析。SPSS，PureData(Netezza)，Eviews，OracleExadata，SAPHana，Hadoop等大数据分析技术，可对舆情信息进行有序收集、汇总、组织、分类。建立起社会舆情平台的专业数据库，实现省会城市社会舆情信息的快速收集整理，并为之后的信息深入挖掘提供了良好条件。①AdobeillustratorCS5，PostScript，Freehand等图像可视化技术，可将省会城市舆情信息数据进行对象图、序列图、数据流动图、表格、视频等方式呈现。将舆情热点、传播方向、民意趋势以直观、美观的方式呈现。并为之后的应对流程方式进行数据支持，指导预测。ApacheCloudStack，OpenStack，CloudFoundry等云计算技术，可对舆情信息数据进行云计算、云存储、虚拟管理。将省会城市在舆情应对过程决策进行虚拟分析，寻找最优化路径，发挥出舆情平台的科学价值，提高省会城市社会舆情应对的全面性和准确性。①曾悠.大数据时代背景下的数据可视化概念研究[D].杭州:浙江大学硕士学位论文,2014.52 结语随着我国经济体制改革的深化，一大批诸如哈长城市群、成渝城市群、西安（咸宁）城市群、兰州—西宁城市群等以省会城市为中心的国家级城市群建设获得了国务院的批准。这些政策加快省会城市发展进程的同时，也使得省会城市收入分配、干群关系、城乡利益、医疗改革、环境卫生、食品安全等诸多方面的矛盾更加复杂多变，加深了省会城市突发事件社会舆情产生的风险。近年来，诸如3•3昆明火车站暴恐事件、1•2哈尔滨仓库火灾事故、3•24济南“毒疫苗、6•22杭州保姆放火事件等。这些发生在省会城市的突发事件无一例外地引起全国，甚至是国外的强烈关注。因此，以省会城市社会舆情作为一个专门类型的舆情进行研究分析，既具有代表性，又能对其他城市的舆情应对起到借鉴作用。本文正是基于此背景下，以省会城市的人口活跃度、资源聚集度、政治敏感性等指标对社会舆情的应对机制建设进行探讨，使用了文献研究法、案例分析法等研究方法，提出省会城市社会舆情应对机制必须由政府主导，融入媒体、公众等多方力量一起引导参与。相较与一般的舆情应对机制，省会城市舆情应对机制可通过对国外发达国家和发展中国家不同经验教训的学习借鉴而更具有前沿性和科学性。我国要建立健全省会城市突发事件社会舆情应对机制建设必须做好四个方面：一是加强政府对舆情的预警监控。二是提升媒体对舆情的科学引导。三是优化公众在舆情紧急应对中的参与力度。四是完善省会城市提升舆情平台的建设。最后，受笔者学识和实践经验所限，对省会城市突发事件社会舆情应对机制的研究还存在一些不足。对全国范围内各省会城市突发事件社会舆情危机情况的数据统计分析不够完善。但笔者坚信在祖国蓬勃发展的趋势下，对于如何正确应对省会城市突发事件社会舆情，营造共建共享的社会治理新格局，一定会在政府、媒体、学界、社会组织和公众的集体努力下得到妥善解决。53 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致谢还记得我第一次来到湘潭大学是2015年的春天，三拱门与铜像广场两旁的行道树郁郁葱葱，青翠欲滴，阳光灿烂的让人心生欢喜。这一切都美好的仿佛昨天才发生，可不知不觉，我与湘潭大学的缘分已经进入了倒计时。曾以为，三年的时光那么那么长，现在却发现，这三年的时光走得又是那么那么快。曾盼望，早早的毕业，去拥抱精彩的社会，现在却发现，还想留着学校这个美丽的小世界，久一点，再久一点。三年间，我一点点改变，一点点成长。而这些成长与变化都离不开学校里老师的关怀，同学的帮助。在此，我首先要感谢我的导师——何振教授，何老师既是我学习上的良师，细心的指导我学习，帮助我进步。在本论文的写作过程中，老师一直严谨细致的指导我，大到论文的选题、结构，小到一字一句的选择使用，老师都带着我反复的斟酌推敲。同时，老师又是我生活中的益友，使我在他乡犹如故乡，迅速融入师门这个大家庭。其次，我要感谢湘潭大学公共管理学院的王协舟老师、陈艳红老师、肖文建老师、向立文老师、邹凯老师、毛太田老师、戴艳清老师、徐军华老师、邢文明老师、唐思慧老师、唐艳芳老师、王晖老师、王丙炎老师等。感谢他们对我学习的关心指导。再次，我要感谢我的同学们。感谢杨文师兄、王刚师兄、郑添姝师姐、赖萌师姐，感谢李斌同学、王蒙同学、杨千子同学等2015级图情档同窗们三年来对我的帮助与关心。最后感谢我的父母及家人对我照顾和支持，你们的爱与关心，会一直鼓励我前进。我知道，毕业了又是一个新的开始，未来，我也一定会不忘初心，继续前行。邓天之2018年5月6日57 攻读学位期间取得的科研成果1.《四川省地方特色档案的开发利用》，载与《四川档案》2017年第二期，第一作者；2.参与撰写研究报告《县级政府应对重大自然灾害绩效评估研究——以湖南十余个县应对冰灾为例》，2015年12月；3.参与撰写研究报告《乡镇干部激励约束机制创新研究——以南昌市湾里区为例》，被南昌市湾里区委组织部采纳，2016年9月；4.参与撰写研究报告《重大突发事件社会舆情治理调研报告》，2016年9月；58