基于顾客价值理论的成都低星级酒店服务创新研究

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1、四JIlt)i币范大学学位论文独创性声明本人声明：所呈交学位论文基王匦窒俭焦堡诠的盛都低星级酒廑月匮釜剑堑硒究，是本人在导师毛丽娅麴援指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。本人承诺：己提交的学位论文电子版与论文纸本的内容一致。如因不符而引起的学术声誉上的损失由本人自负。学位论文作者：氤护签字日期：知名，年r为夕。日四川师范大学学位论文

2、版权使用授权书本人同意所撰写学位论文的使用授权遵照学校的管理规定：学校作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者须授权所在大学拥有学位论文的部分使用权，即：1)已获学位的研究生必须按学校规定提交印刷版和电子版学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库供检索；2)为教学、科研和学术交流目的，学校可以将公开的学位论文或解密后的学位论文作为资料在图书馆、资料室等场所或在有关网络上供阅读、浏览。本人授权万方数据电子出版社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。同意

3、按相关规定享受相关权益。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：签字日期：石庐抄fR吾oB导师签名：乙而对乏签字日期驯；年j’月；汐日摘要基于顾客价值理论的成都低星级酒店服务创新研究旅游管理专业研究生：蒋敏指导教师：毛丽娅摘要：改革开放30余年，成都星级酒店从无到有、从少到多。截至2012年底，成都共有星级酒店109家，其中一星级酒店2家、二星级酒店19家、三星级酒店47家，其数量约占成都星级酒店的62％。然而近年来，由于经济型酒店快速扩张，成都低星级(一、二、三星级)酒店面临前所未有的挑战。

4、如何构建与提升酒店核心竞争力，增加顾客价值，提高顾客满意度已成为成都低星级酒店的重要战略目标之一。对酒店而言，服务质量关系着酒店的生存与发展，而服务质量的提高，服务创新显得尤为重要。本文以成都低星级酒店为研究对象，在顾客价值理论的指导下，采用理论研究与实证研究相结合的方法对成都低星级酒店服务现状进行分析，并在此基础上对成都低星级酒店服务创新进行研究。以顾客为中心，实现顾客价值最大化，这既是酒店企业发展的内在要求，也是成都低星级酒店发展的必然趋势。本文首先对顾客价值理论进行梳理，阐述了顾客价值理论、顾客价值理论

5、模型及顾客价值与企业竞争力之间的关系，为后文的实证研究提供了理论基础。其次，对成都低星级酒店服务现状进行实证研究。通过实地调研，分析成都低星级酒店服务现状及存在问题。并在此基础上，以成都花园饭店和滨江饭店为例，进行比较研究。第三，本文在顾客价值理论指导下，结合成都低星级酒店服务现状，从服务产品价值创新、服务价值创新、服务人员价值创新、形象价值创新等方面探讨成都低星级酒店如何增加顾客价值、提高顾客满意度、实现低星级酒店可持续发展的策略。关键词：顾客价值理论；成都；低星级酒店；服务创新ResearchonServ

6、iceInnovationofLow．．StarHotelsinChengduBasedonTheoryofCustomerValueTourismManagementMajiorPostgraduate：JiangMinDirector：Prof．MaoLiyaAbstract：Aftermorethanthirtyyearsofreformandopening—up，Chengdustarhotelshavedevelopedprosperouslyandenormously．Attheendofthey

7、ear2012，thereareonehundredandninestarhotelsinChengdu，includingtwoone-starhotels，nineteentwo．-starhotelsandforty--seventhree--starhotelswhichaccountforsixty-twopercentofChengdustarhotels．However，inrecentyears，low-star(one·star,two-star,three-star)hotelshavef

8、acedchallengestheyneverfacedbeforebecauseoftheexpandingofeconomichotels．Theimportantstrategicgoalsofthelow·starhotelsinChengduaretoconstructandpromotethecorecompetitiveness，toincreasecustomervalue，andt