基于顾客价值理论的大连旅游服务创新研究

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2、仙骑雪義義ｐＳＩ试■，黎繁ｉ．．‘ｉ三＼；暴塞灑ｉ蔡聽学位论文独创１４声明本人承诺：所呈交的学位论文是本人在导师指导下所取得的研究成果。论文中除特别加Ｗ标注和致谢的地乂外，，不包含他人和其他机构己经撰写或发表过的研究成果其他同志的研究成果对本。人的启示和所提供的帮助，均已在论文中做了明确的声明并表巧谢意学位论文作者签名；辦替和学位论文版权的使用授权书本学位论文作者完全了解迁宁师范大学有关保留、使用学位论文的规定，及学校有迁权保留并向国家有关部口或机构送交复印件或磁盘，允

3、许论文被查阅和借阅。本文授权宁师范大学，可｜＝＾将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库并进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质一论文的内容相致。保密的学位论文在解密后使用本授权书。学位论文作者签名：麻梯禱指导教师签名：诗免签￣名日期：年￥月｝＾日辽宁师范大学硕士学位论文摘要当前，世界旅游业发展迅速。我国中央和各地方政府顺应时代潮流，不断出台推动旅游业发展的政策和措施。加大扶持力度，将旅游业发展视为新的经济增长点，保持旅游业持续健康快速发展成为我国各级政

4、府长期奋斗的目标。但与此同时，我国旅游业也正处于发展障碍阶段，传统的旅游服务模式已不适应人们日益升级的旅游消费需求，因此进行旅游服务创新迫在眉睫。而服务创新将会以顾客价值为依托，旅游企业只有真正做到以顾客为中心不断实现顾客价值，这样在与其他企业的竞争中才能获得良好的竞争优势。因此，本文选择这一方向进行研究是很有研究价值的。本文基于顾客价值理论，结合大连旅游业发展实际情况，以来连旅游游客为调查对象，进行旅游服务创新研究。本文首先总结国内外学者对顾客价值在旅游领域的研究成果，又进行大连旅游发展概况阐述及存在问题分析，提出研究假设，通过实地调查

5、问卷，进行游客基本信息统计，并得出一些相关结论。又运用SPSS分析软件对测量项目进行平均值和标准差分析、因子分析、相关分析，将影响游客顾客价值感知的因素进行总结，得到游客顾客价值是由产品质量价值、人员服务价值、服务水平价值、城市形象价值以及总成本价值构成；游客不同年龄与顾客价值感知呈显著相关关系；游客不同月收入与顾客价值感知呈显著相关关系；游客不同职业与顾客价值感知呈显著相关关系；顾客价值与“游客愿意再来大连旅游”呈显著相关关系；顾客价值与“游客会推荐亲友来大连旅游”呈显著相关关系等相关结论。本文又通过构建游客顾客价值感知评价模型，得出游

6、客对构成顾客价值的五大因素的满意程度是不同的，其中产品质量和人员服务水平两方面满意度最低。最后，本文将分析结果进行总结并分别从产品质量、人员服务、城市形象以及服务水平等方面提出对策建议。关键词：顾客价值；旅游服务；创新研究-I-基于顾客价值理论的大连旅游服务创新研究ThestudyoftourismserviceinnovationinDalianbasedonthetheoryofcustomervalueAbstractAtpresent,tourismindustryoftheworldisdevelopingrapidly.The

7、centralandlocalgovernmentsinChinaconformtothetrendofthetimes,constantlyintroducepoliciesandmeasurestopromotethedevelopmentoftourism.Increasingthesupporttothedevelopmentoftourismindustry,regardingthedevelopingoftourismasaneweconomicgrowthpointandmaintainingtherapidandhealt

8、hydevelopmentoftourismindustrythathasbecomealong-termgoalatalllevelsofthegovernmentinourcountry.