基于用户体验的河南联通3g网络质量评价体系研究

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1、代号：10701学号：1106122393分类号：F632密级：公开题（中、英文）目基于用户体验的河南联通3G网络质量评价体系研究ResearchOfTheEvaluationSystemAboutHenanCU3GNetworkQualityBasedOnCustomerPerception作者姓名郝双洋指导教师姓名、职务赵捧未教授学科专业管理学学科、专业工商管理硕士（MBA）提交论文日期二零一三年十二月万方数据万方数据万方数据万方数据摘要摘要随着国内三家运营商企业对3G网络的多年经营和业务深入开展，移动通信服务的消费方式已经由用户

2、被动接受转变为用户主动选择，用户对运营商所提供产品的质量要求必然也在发生改变，因此，建立一套基于用户体验的网络质量评价体系就显得尤为重要。本文运用基于用户体验的服务质量理论，结合用户体验质量与电信运营商网络质量的实际情况，分析了河南联通现有网络质量评价体系存在的问题，并从河南联通所提供的产品（网络服务）出发，提出了基于用户体验的网络质量评价体系构建思路。首先，通过对用户体验质量的研究，利用德尔菲法，建立了基于用户体验的3G网络质量评价指标体系结构模型，新建的评价模型由原来的“面向设备运行指标”转向“面向用户体验指标”。并利用层次分析法

3、确定了评价模型中各项指标权重，最终完成了新评价体系的建立。其次，以河南联通3G移动通信网络作为真实案例，利用新建立的评价体系，对河南联通3G网络质量进行了深入分析，指出了当前网络质量存在的薄弱环节。最后，从网络建设、网络维护、网络优化和用户投诉支撑四个方面，提出了河南联通3G网络质量改进方案。基于用户体验的网络质量评价体系的建立，为河南联通3G网络质量的提升提供了理论支撑,该研究工作对于当前行业内3G网络以及即将建设的LTE网络都具有较高的实用价值。关键词：3G网络质量用户体验评价体系万方数据万方数据AbstractAbstractW

4、iththedomesticthreeoperatorsoperatinganddevelopingthe3Gnetworksbusinessformanyyears,people’smobilecommunicationsservicesconsumptionpatternchangedpassivechoosetoactivechoose,theproductqualityrequirementwhichisprovidedbytheoperatorsisalsochanged.Thusestablishinganetworkqu

5、alityevaluationsystembasedontheuser’sexperienceisparticularlyimportant.Inthispaper,weanalyzetheproblemsofHenanUnicom'sexistingnetworkqualityevaluationsystemthroughresearchinguserexperienceservicequalitytheoryanditsdevelopmentandcombiningwiththeactualsituationoftelecomop

6、eratorsandthequalityoftheuser’sexperience,weproposesanestablishingthinkingofnetworkqualityevaluationsystembasedoncustomer’sexperiencefromproducts(networkservice)providedbyHenanUnicom.First,establishingthenew3Gnetworkqualityevaluationindexsystemstructuremodelwhichischang

7、edfromthe"device-oriented"to"customer-oriented"usingtheDelphimethodthroughresearchingthe3Gnetworkqualityevaluationsystembasedoncustomer’sexperience,weuseAHPtodetermineeveryindexweightofqualityevaluationindexsystemstructuremodel.Second,weusethenewlyestablishednetworkqual

8、ityevaluationsystemappliedtothenewmodelthoughresearchingtheHenanUnicom3Gmobilecommunicationsnetworkanddeeplyan