基于感知风险和消费者信任的顾客参与研究——以在线旅游业为例

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1、学校代码：10036例矽}芗爹f节贸易声学硕士学位论文基于感知风险和消费者信任的顾客参与研究——以在线旅游业为例培养单位：信息学院专业名称：产业经济学研究方向：金融信息化与现代服务业作．者：李钺铖指导教师：华迎论文日期：二。一三年五月StudyonCustomerParticipationBasedonPerceivedRiskandConsumerConfidence．TakingOnlineTravelasanE',pieExample学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独

2、立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：鸯叙瓴知t弓年箩月刁El学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校

3、有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：鸯锇龟夺导师签名：辞鱼／和哆年多月叼El易f、年y月舶捅要互联网时代人们的生活方式和思维模式正逐步发生转变。随着我国经济增长，服务业的迅速发展，互联网在居民家庭中越来越普及，网络的各种支付手段和支付工具的完善，网络产品和服务的多样化等都改变了越来越多人的消费习惯，其

4、中在线旅游服务就是近些年来发展迅速的互联网服务之一。居民收入提高，除了满足日常生活的需要，用于娱乐和休闲的资金也在增加。旅游也成为很多人休闲和放松的选择。在线旅游为消费者提供了多种信息渠道，以及优惠的价格，方便顾客进行产品比对，也使得越来越多的人选择在线旅游服务。当前，顾客资源对于服务性的公司和企业来说是盈利的关键，顾客参与是公司利用顾客资源和顾客能力的重要途径之一。对于OTA(在线旅游服务提供商)来说，可以使其获知消费者在使用在线旅游服务时最在意的是什么，有的放矢，OTA针对相应的问题能够促进其改进服务流程，更

5、好地与顾客互动，使消费者在在消费和使用旅游产品的过程中，更能体会到商家的专业和对顾客强烈的责任心，从而提高提供商的服务系统效率和企业竞争力。信息的真伪难以辨别，通过网络支付是否安全以及对OTA的信用的不确定等问题，是消费者在使用在线旅游服务时面临的主要问题，而这些问题的产生，与消费者的感知风险和对在线旅游服务提供商的信任有很大关系。本文针对这些方面，对在线旅游环境下的感知风险、信任和顾客参与进行了研究。通过大量的文献阅读和总结，本文以之前学者在感知风险、信任以及顾客参与的研究为理论基础，并结合在线旅游行业自身的特

6、点，选取合适的量表并进行相应的改动设计了调查问卷，并进行收集，利用SPSSl9．0统计分析软件对调研数据进行数据分析，验证研究中的假设并得到如下结论：第一，消费者感知风险与消费者信任负相关。第二，感知风险与顾客参与正相关。消费者感知财务风险、功能风险、服务风险、心理风险与顾客参与jE相关，感知时间风险与顾客参与负相关，消费者的隐私风险与顾客参与的关系不显著。第三，消费者信任与顾客参与负相关。第四，消费者信任在感知风险和顾客参与的关系中起到了部分中介的作用。根据以上得出的结论，本论文对在线旅游服务网站提出了几条建议

7、，最后对研究中的不足以及未来研究方向做出了说明。关键词：感知风险，顾客参与，消费者信任AbstractSinceenteringtheageoftheInternet，people’Swayoflifeandthinkingpatternsareshifting．WiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandtheservicesector'sgrowth，theInternetisbecomingincreasinglypopularinthehouseholds．Beca

8、useoftheimprovementofthenetworkofthevariousmeansofpaymentandpaymentinstruments．andthediversificationofnetworkproductsandservices，theIntcmethaschangedmoteandmorepeoplespendinghabits，includ