基于感知风险和消费者信任的顾客参与-研究——以在线旅游业为例

《基于感知风险和消费者信任的顾客参与-研究——以在线旅游业为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、捅要互联网时代人们的生活方式和思维模式正逐步发生转变。随着我国经济增长，服务业的迅速发展，互联网在居民家庭中越来越普及，网络的各种支付手段和支付工具的完善，网络产品和服务的多样化等都改变了越来越多人的消费习惯，其中在线旅游服务就是近些年来发展迅速的互联网服务之一。居民收入提高，除了满足日常生活的需要，用于娱乐和休闲的资金也在增加。旅游也成为很多人休闲和放松的选择。在线旅游为消费者提供了多种信息渠道，以及优惠的价格，方便顾客进行产品比对，也使得越来越多的人选择在线旅游服务。当前，顾客资源对于服务性的公司和企业来说是盈利的关键，顾客参与是公司

2、利用顾客资源和顾客能力的重要途径之一。对于OTA(在线旅游服务提供商)来说，可以使其获知消费者在使用在线旅游服务时最在意的是什么，有的放矢，OTA针对相应的问题能够促进其改进服务流程，更好地与顾客互动，使消费者在在消费和使用旅游产品的过程中，更能体会到商家的专业和对顾客强烈的责任心，从而提高提供商的服务系统效率和企业竞争力。信息的真伪难以辨别，通过网络支付是否安全以及对OTA的信用的不确定等问题，是消费者在使用在线旅游服务时面临的主要问题，而这些问题的产生，与消费者的感知风险和对在线旅游服务提供商的信任有很大关系。本文针对这些方面，对在线

3、旅游环境下的感知风险、信任和顾客参与进行了研究。通过大量的文献阅读和总结，本文以之前学者在感知风险、信任以及顾客参与的研究为理论基础，并结合在线旅游行业自身的特点，选取合适的量表并进行相应的改动设计了调查问卷，并进行收集，利用SPSSl9．0统计分析软件对调研数据进行数据分析，验证研究中的假设并得到如下结论：第一，消费者感知风险与消费者信任负相关。第二，感知风险与顾客参与正相关。消费者感知财务风险、功能风险、服务风险、心理风险与顾客参与jE相关，感知时间风险与顾客参与负相关，消费者的隐私风险与顾客参与的关系不显著。第三，消费者信任与顾客参

4、与负相关。第四，消费者信任在感知风险和顾客参与的关系中起到了部分中介的作用。根据以上得出的结论，本论文对在线旅游服务网站提出了几条建议，最后对研究中的不足以及未来研究方向做出了说明。关键词：感知风险，顾客参与，消费者信任AbstractSinceenteringtheageoftheInternet，people’Swayoflifeandthinkingpatternsareshifting．WiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandtheservicesector'sgrowth，theInt

5、ernetisbecomingincreasinglypopularinthehouseholds．Becauseoftheimprovementofthenetworkofthevariousmeansofpaymentandpaymentinstruments．andthediversificationofnetworkproductsandservices，theIntcmethaschangedmoteandmorepeoplespendinghabits，includingonlinetravelservices，whichis

6、oneofthefast-growingIntemetservicesinrecentyears．Withtheincreaseofincome，fundsforentertainmentandleisureisalsoincreasing．Tourismhasalsobecomealeisureandrelaxationchannelforalotofpeople．Theonlinetraveloffersconsumersavarietyofinformationchannels，aswellasfavorablepriceandco

7、nvenience．Moreandmorepeoplechoosetheonlinetravelservice．Customerresourcesfortheserviceofcompaniesandenterprisesisthekeytoprofitability,customerparticipationisoneofthewayscompaniesusecustomerresourcesandcustomerability．FortheOTA，itcanmakeinforilledwhataretheconsumersmostco

8、ncernedaboutwhenusingonlinetravelservices．OTAcancontributetoimprovedserviceprocessestobetterinte