基于it服务管理流程的客户关系管理研究

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1、北京交通大学硕士学位论文基于IT服务管理流程的客户关系管理研究姓名：张鹏申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：姚家奕20061201jS立銮适太堂童些亟±堂焦迨塞生塞垣蔓中文摘要摘要：客户关系管理是重视营销、以客户为中心的经营策略，是一种商业战略，它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求，为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是英国商务部组织研究制订的一套IT服务的规范。它的核心思想是对于IT服务的各个环节，实现流程化

2、管理。它从提高服务水平(SLA--ServiceLevelAgreement)出发，强调建立一个统一的服务平台，突出IT服务中流程、人员和工具(PPT--Procedure、People、Tools)三大要素的作用，加强以配置管理为核心的十大管理为手段，构建出了完整的提供信息服务的基础架构。IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值，通过实施IT服务管理，整体上提高了业务运营的质量，将IT服务管理贯穿于客户关系管理的流程设计中，IT服务提供方能清楚地理解客户的需求，可以确保IT流程支撑业务流程，提高了服务的灵活性和可适应性

3、，提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速的采用新的服务需求来满足客户需求和进行相应的市场开发。本文阐述了企业在客户关系管理客户服务流程及实施中所面临的问题，重点就客户关系管理的服务流程及实施提出了新的思路，提出了应用IT服务管理理念来整合各种客户应用信息系统信息，建立新型的客户关系管理服务流程功能模型。这对于提高客户关系管理实旌的成功率，更有效的利用客户应用系统的各种信息，对客户进行流程化、标准化的信息服务，加强服务管理的理念，降低企业在客户关系管理系统上的投入成本，起到了借鉴和参考作用。关键词：客户关系管理IT服务流程jI塞銮堑塞堂童些亟

4、±堂焦迨塞篡塞垣噩ABSTRACTABSTRACT：CustomerRelationshipManagement(C鼢旧isacustomerorientedbusinessstrategy,whichisfocusedonhowtounderstandandmanagetheneedsfrombothcurrentandpotentialcustomers．TheessentialpartofCRMistocreateperceivedvaluetocustomersandbuildthecapabilityofaddingvalue．ITILi

5、saguidelinesetupbyBritishCommerceBureau．withthemainpurposetoeanyoutprocessmanagementineveryphaseofITservice．ItstartsfromServiceLevelAgreement，emphasizesonbuildingaunifiedserviceplatform，highlightstheimportanceofthreeelements，PPT(Procedure，People，T001)duringthewholeprocessofITs

6、ervice，strengthenstenmanagementtools，andfinallybuildsupacomprehensiveITinfrastructure．ITservicemanagementwillprovidevarietyofvaluestoenterprises，theiremployeesandotherstakeholders．Throu曲implementingITservicemanagement，enterprisesCanimproveoperationefficiency．IfITservicemanagem

7、entCanbeimbeddedinCRM．itwillsupportrrserviceproviderstobetterunderstandcustomers’needsandensureITprocesscanbettersupportbusinessprocess，thereforeitfinallybenefitsenterprisestobemoreflexibleandadaptabletograspthetrendofmarket，andbemoreproactivetorespondthemarketandcustomers．Thi

8、sarticlediscussesissuesandchallengesenterprisesarefacingwhent