基于客户关系管理的图书馆信息服务研究

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1、基于客户关系管理的图书馆信息服务研究　　(辽宁师范大学管理学院，辽宁大连116029) 　　摘要：文章在分析图书馆引入客户关系管理理念必要性的基础上，构建出图书馆客户关系管理信息服务体系结构，提出了将客户关系管理应用到图书馆用户信息服务中的具体策略，力求进一步完善图书馆信息服务工作。 　　关键词：客户关系管理;图书馆管理;图书馆信息服务 　　中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)19—0125—02 　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一种以客户为中心的经营策略，对客户信息进

2、行分析处理并做出决策的过程。它以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度的一种综合解决方案。图书馆也强调以用户为中心，对用户进行研究。通过引入客户关系管理可使图书馆对用户的研究更系统、更有针对性。在陈莉［1］率先把客户关系管理的理念引入图书馆管理之后，图书馆一方面利用先进的信息技术拉近与用户联系，同时根据用户的信息需求的多样化、综合化以及时效性等特点来进行资源的优化管理，用企业化手段来创新图书馆的运行机制和管理机制，进一步提高图书馆的社会效益与经济效益已经逐渐成为图书馆学界研究的热点内容之一。

3、 1图书馆实施CRM信息服务的必要性 1.1是提升图书馆竟争力的需要 　　随着网络技术在图书馆的成功运用及数字图书馆的发展，图书馆服务在技术方面的差距逐步缩小，图书馆与图书馆及各信息机构之间的竞争焦点将主要集中在服务上，各图书馆要提高核心竞争力，就是要以用户为中心，善于把握变化，提供正确信息，开发用户，拉近与用户的距离［2］。 1.2有利于了解用户个性化信息需求 　　由于用户的使用信息行为、习惯、偏好以及社会公众对信息服务要求精品化的特点，一般性的信息服务已不再满足用户的信息需求，而要求提供高度加工处理后的精品信息，已成为图书馆个性化信息服务的工作重点。引用CRM的

4、管理理论有利于更好的了解用户的个性化信息需求。 1.3有利于培养用户忠诚度 　　图书馆围绕用户对用户群进行管理，定期进行问卷调查，分析用户群的成分结构、发展变化，在与用户接触的过程中，发现忠实用户，关注他们的文献需求，给他们提供个性化的知识服务，建立起信誉并坚持下去，就会赢得用户的信赖，从而培养他们对图书馆的忠诚度［2］。 1.4有利于图书馆建立良好的内部机制 　　为了实现不断提高服务质量，提高用户的满意度，实现用户收益的最大化这一图书馆服务的目标，需要具有良好的内部机制做支撑，这个机制就是一个“以用户为中心”的图书馆管理机制。“以用户为中心”的图书馆管理机制要求内部

5、成员互相协作、增加沟通与合作，增强互相服务、主动服务的意识。 2基于CRM的图书馆信息服务体系结构 　　基于CRM的图书馆服务体系结构如图1所示，它从总体上划分为3个平台：用户信息服务平台,是用户与图书馆员进行互动的平台模块；需求信息分类平台，将用户的需求信息进行功能的划分，有效指导用户进行信息获取的方式；图书馆信息处理平台，是图书馆员将用户提出的需求信息进行专业化、具体化的处理，并针对不同用户对信息需求的不同广度、深度选择了个性化的信息推送服务模式。3个平台之间是一个无缝的循环，这样的结构有利于用户与图书馆员的互动接触，有利于提高图书馆的信息服务质量，有利于加强用户的满意

6、度、忠诚度。 　　740)this.width=740"border=undefined#111nmousewheel="returnzoom_img(event,this)"> 3基于CRM的图书馆信息服务方法研究 3.1建立用户信息服务中心 　　用户信息服务中心的基本结构如图2所示，其主要功能是实现图书馆与用户的信息交流，通过电话、传真、E-mail、等呼叫方式与用户进行接触，确定需求信息内容后经过智能化知识管理平台的信息分析、加工、整理，通过人工座席及管理工作站完成提用户信息需求服务过程。该中心的建立将会为用户提供了更亲切周到、快捷、功能

7、强大的服务。 　　740)this.width=740"border=undefined#111nmousewheel="returnzoom_img(event,this)"> 3.2建立完善的服务模式 　　3.2.1个性化信息定制推送服务。个性化信息服务是图书馆信息服务向纵深发展的一个重要手段。在个性化定制服务中，按照特定用户的请求，可为用户提供定制的Web页面、信息频道或信息栏目；也可按照特定用户预先选定的知识门类、学科专业、信息内容等需求方