基于客户关系管理的质检技术机构服务质量研究

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1、基于客户关系管理的质检技术机构服务质量研究钟伟摘要：随着我国加入WTO以及事业单位机构改革的深入，原来计划经济体制下由政府主导的质量检验和产品检测工作正逐步走向市场化。竞争机制的引入从本质上改变了质检技术机构传统的经营理念和管理模式，使客户成为价值系统中最活跃、最关键的要素。各级质检技术机构必须改变传统体制下的经营管理模式，建立市场意识，在客户满意的基础上去赢得市场份额和客户忠诚，才能得到更好的生存空间和发展机遇。本文立足于竞争激烈的检验和检测市场，努力为提供检验和检测服务的质检技术机构探索有实践意义的提高服务质量的管理模式，为此类质检技术机构参与激

2、烈的市场竞争提供可借鉴的理论参考。关键词：服务质量客户关系管理质检机构市场化1绪论1.1论文的研究背景和研究意义随着我国加入WTO以及事业单位机构改革的深入，原来计划经济体制下由政府主导的质量检验和产品检测工作正逐步走向市场化，检验和检测市场的竞争日趋激烈。通过引入竞争机制，质检技术机构传统的经营理念和管理模式得到了根本上的改变，客户成为了价值系统[3]中最活跃、最关键的要素。所以，各级质检技术机构必须要转变观念，充分树立市场竞争意识，在赢得客户满意的基础上去赢得市场份额和客户忠诚，才能得到更好的生存空间和发展机遇。为了使质检技术机构能够尽快适应市场

3、变革的需要，更好更快的发展，必须要更新管理理念，通过引入客户关系管理，为客户提供个性化的服务以满足其需求，才能不断提高客户满意度，减少客户抱怨，促进自身快速发展。正是在客户关系管理的行业应用范围越来越广泛的背景下，研究质检技术机构的客户关系管理应用，具有了积极的实践意义。通过本研究，可以为质检技术机构全面参与市场竞争，提供一个可借鉴的参考。1.2论文的研究方法和主要工作首先运用文献研究法，全面解掌握客户关系管理理论发展的历程，掌握客户关系管理在我国各个行业应用的发展水平和现状。研究市场经济环境下质检技术机构引入客户关系管理来提高服务质量的必要性和重要

4、性。结合质检技术机构发展现状和问题的分析，提出有针对性的质检技术机构实施客户关系管理提高服务质量的对策。2客户关系管理与服务质量概述2.1客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)最初是由GartnerGroup[6]提出来的。历经20多年的不断演化发展，客户关系管理已基本形成了一套完整的管理理论体系。在对相关文献进行梳理的基础上，可以将目前关于客户关系管理的定义概括为以下两[11][12]大类：一类是从理论研究的角度，另一类是从信息技术应用结合的角度。通过对从近十年国内发表的客户关系管理研究

5、文献进行分析们可以看出，客户关系管理的研究大致经历了三个阶段：开始导入阶段（1999年～2002年）；蓬勃发展阶段（2003年～2007年）；调整阶段（2007年以后）。2.2服务质量服务具有无形性、不可分割性、异质性与易逝性等特性，因此服务质量的评价较为困难，有关服务质量的评价主要采用三位学美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry三位学者提[16]出的SERVQUAL量表。该服务质量评价量表中提出了服务质量评价的五个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。2.3客户关系管理对提高服务质量的作用随着服务经济时代的到来，顾客

6、追求的产品或服务不再只停留在物美价廉的层次，而是越来越关注服务质量。因此，企业如果想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就必须重视服务质量，提高顾客满意度。通过借鉴其他行业客户关系管理的应用经验，适当运用客户关系管理工具，如客户识别、客户知识管理等，可以起到提升服务质量的作用，达到提高客户忠诚度的目的。下图说明了如何改进服务质量，提高客户满意度的途径。3质检技术机构服务质量现状分析客户识别改进提升服务质量客户满意度改进挖掘客户知识图2-4提高服务质量的途径3.1质检技术机构组成和特点我国质检技术机构包括质检系统内依法设立和质检系统外授权设立的两种。由于历

7、史上形成的条块分割的隶属关系，产品质检机构大多为国家设置，普遍缺乏危机感和紧迫感。由于长期以来对各行业、各部门设立的质检机构没有进行统一规划协调，使质检机构设立和建设低层次、低水平严重重复。从参与市场化竞争的角度来看，目前我国的质检技术机构有着[24]以下不完全适应市场竞争的特点:（1）区域分割严重，市场竞争不充分；（2）为市场提供[25]“优质服务”的主动性比较欠缺；（3）检验价格形成机制未市场化；（4）缺乏广告宣传的意识和力度。3.2质检技术机构发展环境和面临的挑战在公平竞争的市场经济条件下，解决一般的产品质量问题主要依靠市场竞争，也就是通过优胜

8、劣汰机制来促使各生产企业提高自己的产品质量，提升市场竞争能力，满足客户的需求。随着政治体制改革的不断深入，质