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《城市公交行业顾客满意度测评及其提升对策_以合肥市为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、第26卷第3期技术经济Vol.26,No.32007年3月TechnologyEconomicsMar.,2007文章编号:1002-980X(2007)03-0024-04城市公交行业顾客满意度测评及其提升对策以合肥市为例12王俊,朱道才(1安徽广播电视大学,合肥230022;2安徽财经大学,安徽蚌埠233041)摘要:城市公交作为城市经济运转的动脉,已经成为国内城市发展规划中的重中之重。然而,目前在城市公交行业占主体地位的国有公交企业却亟待提高营运
2、效益,增强企业活力,以摆脱经营上的困境。立足于安徽省省会城市合肥市的公交行业,通过实证研究与规范研究相结合的方式,针对城市公交行业的顾客满意度测评及其提升对策问题进行了较为深入的探讨。关键词:顾客满意度测评;主成分分析;多元回归分析中图分类号:F57071文献标志码:A随着人们生活水平的不断提升,人们对公共交建;!城市公交行业的产出属于服务类别,因而从服通的要求不再仅仅满足于有车可乘,还希望所乘坐务行业角度出发来建立相应的指标体系;∀作为服公共汽车舒适、便捷、美观和服务优良。然而,人们务过程必不可少的工具及顾客感知服务
3、的重要媒对于城市公交的新要求与目前相对落后的公交营运介,客车将被作为构建指标体系的重要因素而加以和服务质量之间还存在着较大反差。为更好地了解考虑;#在对二级指标细化过程中,研究对象城城市公交行业顾客满意度状况,我们依据顾客满意市公交的现状应被充分考虑。度测评模型,于2006年36月份对合肥市居民进综上所述,最后得出城市公交行业顾客满意度行了抽样调查,并在此基础上给出了一些对策建议。测评指标体系如图1所示本研究以合肥市公交行业为实证研究对象,检验所2调研设计建立的顾客满意度测评方法在实际工作中应用的情形,其结果是可信的。
4、笔者认为本研究提出的顾客1)顾客分层:结合实际考虑,本文将所调查的顾满意度测评方法可以在其他城市推广应用。客群体按照顾客的自然属性(如性别、年龄)、社会属性(如文化程度、职业)及居住分布情况等方面进行1构建顾客满意度测评指标体系:辨识,从而确定测评顾客的类别和测评范围。作为为城市居民提供市内公共客运服务的城市2)态度测量技术:本文利用李克特量表,将顾客公交行业具有一些独特特征:一是其最终产出并非态度划分为∃很满意、比较满意、一般、不太满意、很有形产品,其本质是一种与人们日常生活密切相关不满意%5级,受访顾客在对问卷问题做出判断
5、后,的服务;二是其提供服务的工具客车、候车站等可以直接在问卷题后的相应位置打勾;问卷收集完伴随着服务过程的始终,并且是顾客感知其服务的毕后,则按顾客所选的态度等级,分别赋予∃5、4、3、重要媒介。因此,在建立城市公交行业顾客满意度2、1%数值,再进行数据处理。测评指标体系时,我们参考了以下因素:3)抽样方法:本研究所采用的是简单随机抽样由于使用的测评方法是回归法,所以指标体方法。系最主要的二级指标参照产品(服务)需求层次来构4)资料采集方式:本研究采用留置问卷方式实收稿日期:20061007基金项目:安徽省高等学校
6、青年教师科研基金项目(2005jqw120)作者简介:王俊(1972),男,安徽合肥人,安徽广播电视大学讲师,MBA,研究方向:质量管理、人力资源管理;朱道才(1966),男,安徽和县人,安徽财经大学副教授,硕士生导师,研究方向:城市与区域经济。24城市公交行业顾客满意度测评及其提升对策&1∋施问卷调查。和财力的浪费。依据以往参考资料,取=2,d=5)样本量大小确定:样本量是指样本单位的多02,则得n=38416,说明至少应取得385个样本少。如果样本量
7、太小,则会影响到样本对总体推断数据。的可靠性和准确性;如果样本量过大,就会造成人力图1城市公交行业顾客满意度测评指标体系图说明问卷的总体信度较好;此外,问卷中不存在严重3信度与效度分析影响问卷总体信度的题项,说明所设计的每个问卷31信度分析题项都具有良好的信度表现。顾客满意度测评预调查的主要目的是对已建立32效度分析的测评指标体系和调研问卷进行信度和效度分析,本文使用因子分析法进行问卷的结构效度分通过了信度和效度检验后,就可以展开下一步的统析,使用SPSS115软件得到因子分析结果如下:计分析了。在对合肥公交问卷预
8、调查中,共收集了1)KMO测度和Bartlatt(s球形检验。由表12140份样本数据进行信度与效度分析。可见,KMO值为0764,且Bartlatt(s球形检验使用SPSS115软件对预调查问卷数据进行信统计值的显著性概率是0000,说明数据适宜作因度分
