浅谈提高顾客忠诚度的措施

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1、目录一、顾客忠诚度的涵义1二、提高客户忠诚度的措施1（一）深刻了解客户的价值取向及需求1（二）从产品、价格等方面吸引消费者1（三）最大限度地满足顾客的需求3（四）维持客户4参考文献：5浅谈提高顾客忠诚度的措施摘要：客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的亮度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈，顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用，因此不断提高顾客忠诚度，有利于企业减少顾客流失，增加经济利润。提高顾客忠诚度，已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此，应不断采取有效

2、措施为顾客提供更好的产品与服务，加强顾客的忠诚，建立起企业的良性循环。关键字：顾客；忠诚度；措施一、顾客忠诚度的涵义顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买，而且顾客的这种行为时有目的性的，是经过思考而决定的。它是一个量化概念，是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。二、提高客户忠诚度的措施（一）深刻了解客户的价值取向及需求识别目标客户和价值，并深刻了解客户的价值取向及需求，这是有效开展客户忠诚

3、度活动的重要前提和基础。要提高客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。顾客就是上帝，一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上，通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，是企业在进行决策时可参

4、考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天，除了寻求客户的物质需求外，更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。（二）从产品、价格等方面吸引消费者4研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。对于企业来讲，没有客户忠诚就没有企业长久的竞争力。客户忠诚是由于产品质量、价格、服务水平及其综合因素的影响形成的。1、产品质量市

5、场竞争的焦点是赢得顾客，而顾客最关心的，能激发顾客购买动机的敏感点，就是以产品为中心的质量问题。索尼公司的缔造者盛川昭夫说：“产品是企业市场的生命，质量是企业产品的生命。”正因为如此，许多企业对质量孜孜以求，精益求精。产品质量的优劣对顾客忠诚的建立起着至关重要的作用，一个产品质量不可靠的企业是没有发展前途的，也是不被消费者所信任的。因此，产品质量是顾客忠诚的基础。企业产品质量不高，使客户利益受损。这是我们经常看到的一个方面，相关案例也特别多。无论如何也不能奢求人们去购买并忠诚于那些质量低略的产品。世界众多名牌产品的历史告诉我们，消费者

6、的忠诚，在一定意义上也可以说对产品质量的忠诚。只有过硬的高质量的产品，才能真正在人们心中树立起“金字招牌”，受到人们的爱戴。2、价格产品的销售总是以一定的价格出现在市场上，价格是否适应消费者的购买力；是否应和消费心理；是否具有竞争力，都关系到企业的销售和利润，并且会对消费者的购买行为产生最直接的影响，因此，对客户吸引最大的就是价格。一个合理的价格是客户接受企业产品的前提。价格与客户需求之间存在密切关系，又由于顾客需求是一个不断变化的过程，为了吸引更多的顾客，更好的提高顾客的忠诚度，因此，企业要建立科学灵活的价格机制。在报价推价的基础上

7、，准确把握市场行情，适时调整市场销售价格，减少竞争对手价格诱惑对客户忠诚的影响。3、服务从服务的角度来讲，客户满意心理的形成根源在于客户感知服务质量，即服务质量决定客户满意，客户满意大多决定客户忠诚。满意的服务并不是一次优质的服务，而是要把满意的服务落实到每次的服务过程中，从而与客户建立起长期的互利合作关系。同时，为客户提供满意的服务，并不意味着一定要为客户提供额外或附加的一成不变的服务，只是在服务流程中经常做一些令客户“兴奋”的“小文章”，创造一个客户“喜新厌旧”4的空间，开展一些主要经营以外的特色服务。这对于提高客户忠诚度具有重要

8、意义。另外，提高客户满意度和忠诚度，并不是针对所有客户，应该对客户进行细分后，采取有针对性的差异性服务策略，最大限度的让更具有价值的客户满意。而当企业的某些服务接触或关键时刻的服务质量不令客户满意或存在失误时，一定不要放