战略咨询顾问必读-it服务管理实践new

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1、热点探究IT服务管理IT服务管理实践中国建设银行河南省分行信息技术管理部黄宏涵随着信息技术的发展和银行对信息技术依赖程度打印机以及相应的网络设备、通信线路的运行维护，为的不断提高，信息技术已成为各项业务流程正常运转的各项业务的正常运转提供支持和与产品相关的增值和延基础，信息技术管理部作为IT技术的管理部门、服务部伸服务，同时还要按照企业所需要的管理要求、服务水门，承担着越来越大的系统运行压力。如何准确、高效平等提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些地做好现有系统的运行管理，如何快速处理和应对用户服务提供及时性、可靠性保障。这是一个艰巨的运行保服务需求及系统事件，如何对系统运行数据进行

2、统计和障任务，尽管信息技术管理部门的领导层通过一系列的挖掘利用，如何提高服务质量与效率，是当前急需解决流程梳理、技术完善等措施，确保了各项业务系统的安的问题。全、稳定运行，但仍然深切体会到了运行保障的压力。为适应金融竞争的需要，对照国际通行的IT服务管笔者作为这场变革的主要参与者，现将IT服务管理实施理（ITSM）标准，中国建设银行河南省分行（以下简称前后的几点体会总结如下。“河南建行”）除了需要完善的管理制度、业务流程及人员组织架构之外，还需要一个自动化的运维管理系统一、实施前运行管理中存在的问题工具，将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个特河南建行信息技术管理部作为分行信息技术保障部定

3、功能的生产系统有效地融合起来，进一步提高信息技门，面对越来越重的压力，在梳理流程、完善各项技术术管理部门的服务效率和质量。保障措施的同时，也越来越意识到了运行管理中存在的河南建行是一个拥有10000余名员工、600多个营业不足。网点、1500多套自助设备的商业银行分行，业务范围覆1．各技术层面条块分割盖全省对公、对私的各个方面，目前已建成并正式运行目前信息技术沿用传统的技术性分割方式，按照系的业务系统50余套，涉及的操作系统及数据库10多种，统、网络、应用、设备等进行职责划分，这种面向系统服务渠道包括柜台业务、自助业务、电话银行、网上银的管理结构容易导致部门间沟通障碍，影响工作效率并行、手机

4、银行等多种方式。为各项业务提供保障与支持可能产生潜在的安全隐患。的IT技术人员全辖共有220人，其中河南建行信息技术管2．各种记录之间缺乏关联理部仅拥有技术人员60余人。220人承担着全省20多套小尽管河南建行已建立各种日志记录，并制定了相关型机、170多套服务器、10000余套PC、4000多套终端及流程，但相关运行记录有些以Word文档形式保存、有些56中国金融电脑2008·2FINANCIALCOMPUTEROFCHINA2008·257热点探究IT服务管理以纸质方式保存，各种记录之间没有直接的关联，也不理产品，采用先进的ITSM成熟平台，结合有效实施,重具备快速的、组合的查询能力，各

5、种工作记录在总结、新打造河南建行的IT服务管理团队。信息挖掘方面的可用性有待提高。ITSM的实施是一个长期的工程，涉及企业IT服务的3．缺乏关于硬件、软件等IT资产配置的逻辑数据各个方面，河南建行首先从客户服务支持的主要模块入库手，以省分行为核心实现了事件管理、问题管理、变更河南建行所有硬件设备和软件产品的管理急需工具管理、配置管理的标准化，达到了预期目标。下一步将进行统一管理，在对上述资产进行实物化管理的同时，逐步推广到全省范围，在客户服务固化的基础上，引入还需要对上述设施进行逻辑上的管理。通过建立配置管客户服务交互模块，并最终将河南建行的IT服务建成完理数据库的方式，建立软硬件设施之间的

6、逻辑关系说全符合ITIL标准的服务体系，为河南建行的各项业务发明，通过逻辑关系建立信息系统的逻辑模型。这一方面展提供持续、快速、有力的技术支撑。可以对IT资产进行管理，提供资产的统计、查询和分析从项目的实施来看，首期ITSM项目从2006年8月～功能；另一方面可以为系统故障的处理和解决提供配置2007年2月，历时6个月，整个过程划分为两个阶段。全貌的展现，促进系统问题的解决。1．流程咨询4．对以往问题处理记录的综合查询和统计比较按照ITIL重新梳理事件管理流程、问题管理流程、困难变更管理流程、配置管理流程，打破原来的功能条块划对以往问题处理的统计分析，完全依靠手工进行，分，形成以服务台为核心

7、的新的服务支持格局。工作复杂，一定程度上加大了相关技术人员的工作强在流程咨询阶段，河南建行信息技术管理部全员参度，缺乏有效的工具对运行事件和运行故障进行综合统与、人人献策，最终形成完善的事件管理流程、问题管计，不利于运行事件的深度挖掘。理流程、变更管理流程、配置管理流程。5．相关服务管理流程不够固化2．产品实现现有的工作流程虽然也比较明确，但在执行过程中依靠成熟的福瑞杰（FrontRange）ITSM产品，将