国际饭店集团在中国的跨文化管理策略

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1、万方数据第25卷第3期2004年5月湖南城市学院学报JOURNALOFHUNANCITYUNIVERSITYvol25No3Mav2004国际饭店集团在中国的跨文化管理策略王明景(番禺职业技术学院。广东番禺511483)摘要：国际饭店集团在中国市场的开拓与发展，极大地推动了中国饭店业的成长。然而，中西方较大的文化差畀，严重影响着国际饭店集团在中国正常的经营管理。因此，国际饭店集团在中国实行跨文化管理十分必要，具体而言．就是要在对比分析中西方饭店文化的基础上，建设与中国本土文化相融合的饭店文化。关键词：国际饭店集团；饭店文化比较；跨文化管理；文化融合中图分类母：F121．25文献标识

2、码：A文章编号：1672—1942(2004)03—0069—05国际饭店集团通过直接投资、租赁经营、合同管理、特许经营等形式进入中国市场，呈现了劳动力文化背景多元化的趋势。在其经营管理过程中，常常出现中西方在管理制度、理念、用人等方面的矛盾，使得饭店工作效率下降。内耗增大，管理混乱，效益大幅度滑坡，甚至合作走上“离婚”或“解体”的不归路。一、国际饭店集团实行跨文化管理的必要性国际饭店集团的中西方员工在相互交流与合作中常常存在以下问题：(一)极度保守。中西方员工对对方的政治、经济、法律。尤其是对饭店文化及管理方式缺乏足够的了解，文化敏感性差，员工之间关系紧张，外派经理只能按照呆板的

3、规章制度来控制饭店的运行而对员工更加疏远，他们之间的心理距离迸一步加大。中西方员工之间融合过程步履维艰，文化多元性要求各方都能做出让步面对具体问题，评论具体情况，找到决策办法。而这些方面又容易导致更复杂的过程。(二)沟通中断。中西方员工之间的心理距离加大，自然会影响彼此间的沟通。当这个距离大到一定的程度．自上而下的沟通就会中断，工作紧张程度增加。同时对领导意图和工作目标的多种理解和误解，或者完全照搬外方模式造成“水土不服”现象，导致饭店经营效率下降(三)非理性反应。中西方员工对合作中可能出现的困难的程度没有足够的思想准备，文化适应能力、解决文化冲突的技能都差强人意，同时未能建立起相

4、互信任和理解的协调机制，可能会相互采取情绪化或非理性的态度，对立与冲突加剧，双方各持己见。互不相让，造成“双重指挥系统”现象。致使团队缺乏共属感，凝聚力降低。(四)怀恨m理。对于发生的冲突结果，中西方员工如不耐心地从彼此的文化背景中寻求文化“共向”．而一味地抱怨对方的鲁莽或保守，结果造成普遍的怀恨心理。所谓跨文化管理(TranscultureManagement)又称为交叉文化管理(CrosscultureManagement)，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理川。也就是在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突，进行卓有成效的管理。其目的在于如何在不同形态的文化氛围中。设计出切实

5、可行的组织结构和管理机制，最合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，从而最大化地提高企业的综合效益。美国著名学者戴维．A利克斯(Darrry．ALies)指出：“大凡跨国公司的失败，几乎都是因为忽视了文化差异～基本的或微妙的理解所招致的结果”。国际饭店集团在中国要获得健康发展，必须进行有效的跨文化管理，其关键是在识别和区分中西方饭店文化差异的基础上。防止文化差异演化为文化冲突，并尽可能化解已有的文化冲突，实现经营管理Ifl标。二、中西方饭店文化比较饭店文化是指饭店在经营管理过程中形成的组织文化，它包括均为该组织成员所共同认可的收稿日期：2004-01

6、一11作者简介：王明景(1971．)，女．湖南郴州人．讲师，硕士，主要从事旅游企业管理研究。万方数据70湖南城市学院学报2004年第3期饭店的价值观念、行为准则等意识形态和饭店景观、饭店有形产品、用品等物质形态。饭店文化有广义与狭义之分。广义的饭店文化是指饭店的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等。狭义的饭店文化是指以饭店的价值观为核心的饭店意识形态。(一)行为文化比较国际饭店集团在中国最常见和最公开化的文化差异是行为文化差异，即来自行为者双方的象征符号系统之间的差异，也就是通常所说的表达方式所含的意义不同的差异。这些表达方式通常通过语言、神态、手势、表情、举止等表现出来。中西

7、方不同文化背景的人，相同的表达方式所象征的意义很可能是不同的。在英围，触摸鼻子的一侧是要求保密，在意大利，同样的手势表示警告，而在中国则是一种心不在焉的表示；美国人不喜欢被人触碰手臂或肩膀，但在中国，触摸肩膀则表示一种热情与关爱；伸出大拇指在中国是表示夸奖、赞许，而在美国、英国、澳大利亚、法国、印度，则是搭车的手势；抚摸小孩的头，在美国表示对小孩的喜爱，而在信仰伊斯兰教的人群中，头被认为是理想和精神力量的所在地，不能被触摸，等等。(二)制度文化比较美国工业心理学家麦格