国际饭店集团的兴起与发展

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1、国际酒店管理新加坡香格里拉酒店大堂精品国际酒店集团最佳西方酒店集团卡尔森国际酒店集团凯悦酒店集团地中海俱乐部锦江酒店集团如家酒店集团7天酒店集团国际酒店管理小组作业集团概况集团主要品牌集团发展历史集团在中国的发展集团的管理模式与特色2.1国际饭店集团发展概述2.2国际饭店集团发展趋势2.3中国饭店集团发展概述2.4中国饭店集团发展趋势国际酒店管理第二章国际饭店集团的兴起与发展导入案例——当客人被卡在电梯里夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅

2、部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险。”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。电梯门终于

3、打开了，国际酒店管理惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上热毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。请就该酒店的应急处理措施进行评价，从中你获得哪些启示？国际酒店管理评析与启示酒店工作中必需加强团队协作，及时处理好突发事件工程部首当其冲，前厅部负责沟通，医务人员做好准备，客房部门提供相关客房，事后大堂副理道歉，并予以补偿

4、，整个事件涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门间的合作。国际酒店管理第一节国际饭店集团发展概述一、国际饭店集团的历史沿革国际饭店集团先驱者里兹凯蒙·威尔逊斯塔特勒康拉德·希尔顿国际酒店管理国际饭店集团经历的阶段区域发展阶段20世纪40-50年代酒店集团的扩展方向由其本国或本地游客的批量流向决定20世纪60-70年代20世纪80年代至今全球整合阶段洲际发展阶段出现与航空公司的联姻，70年代末基本完成对

5、酒店市场的瓜分酒店集团扩张模式发生变化，出现跨行业的兼并、收购与联盟二、国际饭店集团的发展现状国际酒店管理饭店集团饭店数客房数客房变动20102009集团名称总部2010200920102009客房变动变动比例11洲际酒店集团英国44324186643787619851239393.9%22温德姆酒店集团美国7112704359767459288047940.8%34希尔顿酒店集团美国35263259587813544361434528.0%43万豪国际集团美国33293088580876545705351716.4%55雅高集

6、团法国41113984492675479096136062.8%国际酒店管理饭店集团饭店数客房数客房变动20102009集团名称总部2010200920102009客房变动变动比例66精品国际饭店公司美60215827487410472526148843.1%77最佳西方国际集团美4048403230847730538730901.0%88喜达屋全球酒店与度假村集团美97994229163828480068382.4%99卡尔森环球酒店集团美1059101315975615148782695.5%1010全球凯悦公司美39937

7、31200311143456885.0%排名特点全球酒店行业集中度高以客房规模而非销售额作为依据排名最强并非意味实力最强国际饭店集团排名的特点国际酒店管理第二节国际饭店集团的发展趋势温德姆和平国际酒店客房根据所学的知识，讨论国际饭店将呈现怎样的发展趋势？一、集团化趋势更加明显有利于资本运作有利于规模经营强强联合，增强竞争力集团化的优势集团化的优势国际酒店管理国际酒店管理二、品牌化发展进程加快1、品牌代表了饭店的档次、管理水平、服务质量、企业文化2、要创造好的经营效益，就要有品牌策略，以品牌拓市场三、信息化发展日新月异国际酒店管理

8、酒店越是有高科技的支持，就越有可能为客人提供更加细微的个性化服务，就更容易发现客人喜欢和厌恶什么，避免单一的服务模式。四、个性化服务更加突显国际酒店管理饭店设计的个性化饭店服务的个性化酒店要想得到长足的发展，必须树立可持续发展意识，尽快处理好资源利用与能源短缺、