移动用户流失预警及挽留对策研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERDISSERTATION（电子科技大学图标）论文题目：移动用户流失预警及挽留对策研究学科专业：管理科学与工程指导教师：彭怡教授作者姓名：张维国学号：201021110132万方数据附2分类号密级UDC学位论文移动用户流失预警及挽留对策研究（题名和副题名）张维国（作者姓名）指导教师姓名彭怡教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请学位级别硕士专业名称管理科学与工程论文提交日期2012.04论文答辩日

2、期2012.05学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月30日答辩委员会主席评阅人年月日注1注明《国际十进分类法UDC》的类号万方数据TELECOMCUSTOMERCHURNPREDICTIONANDRETAININGMEASURESRESEARCHMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ManagementScienceandEngineeringAuthor:ZhangWeiGuoAdvisor:ProfessorPengY

3、iSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文

4、的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着国际电信行业的发展，移动通信已进入3G时代。得益于改革开放，我国移动通信行业也飞速发展。为了迎接国外同行竞争以及国内用户需求，由工信部主导的中国电信行业重组在2008年完成。重组后形成三家移动通信运营商：中国移动、中国电信、中国联通。这也使得国内移动通信市场竞争加剧。A公司是中国移动一家市级分公司。

5、由于3G网络、明星终端等原因，A公司损失了一部分市场份额和收益。为了维持并提升市场份额和收益，A公司一方面采取措施抢夺新用户，另一方面希望能维持现有客户（即减少“离网”用户）。因此，为了帮助A公司减少“离网”用户并提升市场收益，本文首先基于数据挖掘知识，建立预测模型并找出“预离网”用户，然后根据客户关系管理和营销相关理论制定客户挽留方案。本文选用C4.5决策树方法进行建模，建模数据来源于A公司的实际用户数据，按照预警的程度由高到低，我们将预测对象分为红色预警用户、黄色预警用户、蓝色预警用户。本文用实际数据对模型进行评估，模型预测准确率为47.3%

6、，覆盖率为43.3%，其中红色预警用户的预测准确率达77.2%，覆盖率为54.7%。基于模型预测结果，本文提出“分层挽留并长期维系”的客户挽留方案，具体包括三个方面：（1）客户分层，（2）挽留措施分层递进，（3）建立长期维系客户的体系。根据A公司的反馈结果，本研究建立的预测模型以及挽留方案都取得了一定效果。关键词：客户流失预测、数据挖掘、CRM、精细化营销I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththedevelopmentoftheinternationaltelecommunicationindustry,mobilecommunic

7、ationindustryhasenteredtheeraof3G.ThankstotheChineseeconomicreform,China'smobilecommunicationsindustrydevelopedrapidly.Inordertomeetthedomesticdemand,therestructuringofChinaTelecomIndustryhavecompletedin2008.Recombinationallowsthreecompanies"fullservice"operationAfterthereorg

8、anizationoftheformationofthethreemobilecommunicationoperators:ChinaM