用户流失预警分析及挽留工作指导意(070712)

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1、鲁铁通市场〔2007〕70号关于建立中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制的通知各地市分公司：根据集团公司“诚信服务，放心消费”活动要求，省公司下发“中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制”，请各分公司结合实际，建立适合自身特点的用户流失预警分析和挽留工作机制，并于2007年7月15日报省公司市场部。各地市分公司要严格执行用户流失预警分析和挽留工作机制，落实用户流失预警分析和挽留工作机制的各个环节，以期达到保持存量市场的稳定，减少既有用户流失的目的。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistP

2、artymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed—13——附件：中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作

3、机制二○○七年七月十二日HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrad

4、e,deshengmenWai,theReed—13——附件：中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制根据2007年市场经营“保、抢、增、扩、活”的五字方针，为保持存量市场的稳定，减少既有用户流失，为提高公司经营效益提供行之有效的保障机制，现制定《中国铁通山东分公司用户流失预警分析和挽留工作机制》。一、建立用户流失预警分析和挽留工作机制的必要性随着电信市场的发展，用户流失与转网成为各电信运营企业普遍关注的问题，建立有效的用户流失预警、分析和挽留工作机制，不仅有利于分析掌握流失原因，提高服务质量，还有利于细化营销管理体系，有利于掌握和开发网内高

5、值用户资源，对公司持续稳定发展具有深远的重要意义，也是提高营销服务质量的重要手段。二、组织机构各单位要成立流失预警分析工作领导小组，负责流失预警，并对重要客户的流失承担相关责任。省公司流失预警分析工作领导小组：组长：赵荣副组长：邢维萍、刘兆利、杨维森组员：潘建国、谭文、王传力、侯晓刚、富森三、用户流失预警分析HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingi

6、n1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed—13——（一）预警分析发生下列情况之一时，需要启动流失预警：1.A、B、C、D类大客户连续两个月消费额没有达到相应级别的；2.单机话费35元/月以上的用户，连续三个月单机话费下降累计达40%以上的；3.预付费用户余额不足5

7、元的或3个月没有话务量的；4.后付费用户发生欠费的，启动催缴费的；5.197201校园电话当月无话务流量的；6.宽带停用用户连续两个月无流量的；7.使用其它运营商长途业务，话务量超过40分钟/月的；8.一月内故障申告两次及两次以上的；9.投诉用户对投诉处理结果仍不满意或勉强同意的；10.即将拆迁的；11.协议用户还有2个月到期的；12.独网接入出现它网接入迹象的；13.凡办理移机业务不能提供的；14.大客户业务需求不能满足的；（二）预警分析流程HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersan

8、dpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.Ivi