电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度研究

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1、单位代码：10293密级：硕士学位论文论文题目：电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度研究学号Y070108姓名茅彦青导师高斌学科专业企业管理研究方向电信经济与电信企业管理申请学位类别管理学硕士论文提交日期2013年2月ResearchonCustomerLoyaltyofExpressCompanyunderE-businessEnviromentThesisSubmittedtoNanjingUniversityofPostsandTelecommunicationsfortheDegreeof

2、MasterofManagementByYanqingMaoSupervisor:Prof.BinGaoFebruary2013注：（论文定稿时，此页直接删除，不要打印）学位类别英文：工学硕士：MasterofEngineering理学硕士：MasterofScience管理学硕士：MasterofManagement教育学硕士：MasterofEducation上一页英文封面中，红色字体的文字打印时直接删除。南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工

3、作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。研究生签名：_____________日期：____________南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档

4、；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。涉密学位论文在解密后适用本授权书。研究生签名：____________导师签名：____________日期：_____________摘要电子商务与物流快递是新经济时代发展密切相关、业务互为支撑的两个行业。电子商务依托物流快递实现了跨越式发展，同时也促进了物流快递的发展

5、。随着快递服务业的快速成长和快递企业间的竞争日趋激烈，顾客忠诚对于快递企业长期稳定发展的作用日益突出，建立、保持和提升顾客忠诚已成为快递企业营销战略的重点。论文以电子商务环境下的快递企业为研究对象，以顾客忠诚及其相关影响因素为研究主题，通过理论研究与实证分析，对电子商务环境下快递企业的顾客忠诚影响因素及其作用进行了研究。论文首先总结阐述了国内外有关顾客忠诚的研究成果，结合电子商务环境下的物流快递特点，分析总结了顾客满意、顾客价值、服务质量和顾客信任与顾客忠诚的关系。在此基础上提出了6大假设，构建

6、了电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度模型，并确定了模型中各个变量的测量指标。之后采用实证分析法，通过问卷调查收集样本数据，利用SPSS统计软件进行描述性统计、信度分析、效度分析、相关分析和回归分析。实证结果表明顾客价值、服务质量对顾客满意有显著的正向影响，顾客满意、顾客价值和顾客信任对顾客忠诚有显著的正向影响。最后根据实证结果对顾客忠诚度模型进行了修正，并且提出了电子商务环境下快递企业顾客忠诚度的提升策略。关键词：电子商务，快递，顾客忠诚，顾客满意，顾客价值，服务质量，顾客信任IAbstract

7、.E-commerceandlogisticsarethetwoindustriescloselyrelatedtothedevelopmentofneweconomiceraandsupportingeachother.Relyingone-commercelogisticshasachievedgreat-leap-forwarddevelopment,butalsopromotedthedevelopmentofthelogistics.Withthedevelopmentofexpres

8、sserviceindustryandtherapidgrowthofexpressenterprisesintheincreasinglycompetition,customerloyaltyhastakenprominentroleinlong-termandstabledevelopmentoftheexpresscompanies.Establishing,maintainingandenhancingcustomerloyaltyhasbecomethefocusoftheexpres