电子商务环境下的顾客忠诚度分析.doc

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1、东北石油大学本科生毕业设计（论文）摘要关键词：III东北石油大学本科生毕业设计（论文）AbstractIII东北石油大学本科生毕业设计（论文）目录第1章绪论11.1论文的研究背景11.2论文的研究目的及意义31.3国内外研究现状41.4论文的研究思路及主要内容6第2章相关理论72.1顾客忠诚度的内涵及其重要性72.2网络顾客忠诚度9第3章电子商务环境下顾客忠诚的的分析113.1电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素113.2电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素12第4章电子商务环境下顾客忠诚的管理意见184.1建立可靠地信誉1

2、84.2为顾客交易创造更大的便利184.3积极应对客户投诉194.4建立客户关系系统194.5利用网络营销体验培育顾客忠诚度204.6利用多渠道和顾客进行沟通21结论23参考文献25致谢27III东北石油大学本科生毕业设计（论文）第1章绪论1.1论文的研究背景近二十年来，随着我国政府相关部门对全国信息化进程的不断推进。个人上网速度得到了前所未有的提高，家庭电脑的普及，各种网上支付平台的大力发展，以及各种专业物流配送公司的出现都为当前网上购物的快速稳定发展提供了强有力的硬件基础保障，这些都说明电子商务在当今中国拥有巨大

3、的市场潜力。近几年，随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。2012年1月，根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第29次中国互联网发展状况统计报告》显示，2011年中国网络购物用户规模达到2.03亿人，同比增长28.5%，网购使用率提升至37.8%。据咨询机构IDC(国际数据公司)与阿里巴巴集团研究中心日前公布的数据显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元。自2009年以来，以网络购物、网上支付、旅行预订为代表的商务类应用持续快速增长，并引领其他互

4、联网应用发展，成为中国互联网发展的突出特点，2011年这一态势依然延续。我国网络购物应用依然处于较快发展通道，在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司的重要的市场营销策略之一，帕累托在他著名的80/20法则中提到，一个企业80%的利润是由20%的消费者贡献给企业的，一般来说学者把这贡献80%利润的20%的顾客称之为企业的忠诚顾客。研究表明，一个企业的顾客忠诚度没提高5%，企业所获得的利润额就能在目前基础上增加25%至85%。顾客忠诚是企业利润的源泉，顾客忠诚的建立于维持问题一直都是企业界和学术界

5、所关注的热点。电子商务环境下，顾客忠诚的问题依然存在，单纯的注重夸大用户规模而忽视顾客忠诚的建立，是电子商务企业不能盈利的主要原因。由此看出在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。众多管理学者的实证研究和成功企业的经历证明：顾客忠诚能增加企业的收益、节约成本、增加品牌价值。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战24东北石油大学本科生毕业设计（论文）1.2论文的研究目的及意义1.2.1研究目的1.2.2研究意义（1）理论

6、意义电子商务的发展对传统的贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生的了根本性的转变，消费者由过去的被动地位转变为主动，不仅能通过网络的快捷找到所需的商品信息，并能方便的转向任意商。因此在网络时代，相比传统企业而言，如何培养顾客的忠诚对于电子商务企业显得尤为重要。本文研究的理论意义在于：通过分析电子商务环境下影响顾客忠诚度的阻碍因素与驱动因素，结合我国电子商务环境的实际情况，从系统的角度出发，以发展的观点来确定我国电子商务的发展前景，并针电子商务发展现状提出了提高顾客忠诚度的管理意见。（2）实践意义保持

7、顾客忠诚不仅能够降低企业的成本，还可以提高企业的利润，在电子商务行业也不例外。研究表明，吸引一个新顾客所花费的成本是维持一个老顾客的六倍。由此可见，保持顾客忠诚对企业十分重要。此外，由于网络信息传播更快速、方便、传播面更广，因此忠诚的顾客对企业的潜在利益——口碑效应，在网络环境下被放大。据CNNIC调查发现，网民知晓购物网站最多的方式是通过亲朋好友推荐，比例达到48.7%。其次是网络渠道，有32.8%的人通过网络知晓购物网站。通过传统媒体得知购物网站的比例非常低。其实目前很多企业都已经认识到了这一点，比如在网页上有“

8、推荐给你的亲朋好友”这一项，只要点一下鼠标，就完成了推荐。网络顾客还可以通过电子邮件、网络论坛、虚拟社区等方式向更多的人推荐其喜爱的网站。在这样的背景下，对网络顾客忠诚影响因素的实证研究具有较强的现实意义，将有助于B2B网络商店制定网络营销策略，获得竞争优势。24东北石油大学本科生毕业设计（论文）1.3国内外研究现状1.3.1国内研究现状1.3