电子商务环境下顾客对网站忠诚度的培养

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1、电子商务环境下顾客对网站忠诚度的培养摘要：通过电子商务的现状和存在的问题，分析影响电子商务环境下顾客忠诚度的因素，提出假设，通过问卷调查进行实证分析得出结论，得到培养电子商务环境下顾客忠诚度的对策和建议。关键词：电子商务顾客网站忠诚度一、引言《中国互联网络发展状况统计报告》第35次报告公布，2014年我国使用互联网的人数达6.49亿人，与2013年相比人数增加3117万人，互联网在人群中的普及率为47.9%,与2013年底相比增长2.13个百分点。网络购物也逐渐成为人们的主要消费方式之一。2014年有46.3%的网络用户遇到了网络安全问题，导致购物者对网络购物的信任

2、程度下降。由于电子商务中顾客转换成木较低，在一定程度上妨碍了电子商务市场快速发展和顾客忠诚度的培养。培养电子商务环境下顾客忠诚能给企业带来巨大的利润，同时也能保证电子商务企业的持续长久发展。二、相关文献综述电子商务顾客忠诚度这一概念最早由美国电子商务主管Reichheld与Schefter提出,他们在2000年提出“E-loyalty”这一概念，国内一些学者将其译为“电子商务中的顾客忠诚”、“电子忠诚”、“网络顾客忠诚”等。Srinivasan(2002)将电子商务环境下顾客忠诚定义为顾客对电子商务企业的偏爱态度，这种态度会导致顾客对产品进行重复购买的行为。忠诚的顾

3、客不仅集中在经济的转化方面，而且会关注与公司的关系。MoonkyuLee(2003)将电子商务环境下顾客忠诚定义为网络消费者根据历史购物经验及对未来的预期，希望再次选择目前的电子商务网站的倾向。沈晶、孙玲芳等(2008)认为电子商务下的顾客忠诚是顾客对电子商务网站、以及其产品等感到满意，进而对电子商务网站高度信任和忠诚，从而表现岀反复访问、重复购买产品，以及自觉维护和提升企业形象的行为。顾客满意度、顾客消费经历、品牌偏好和竞争产晶免疫力是影响电子商务顾客忠诚的内在动因，网站内容、网站信任和安全、产品质量、客户服务、转换成本等是影响顾客忠诚的外在诱因。李兴国、严陪陪、

4、张亭亭等(2010,2013)认为电子商务中顾客忠诚度指顾客在实际体验网购后，对网络商家产生信任和认可，对该网站持续访问并且不会轻易被改变。顾客忠诚度体现为重复购买、购后满意、产品故障容忍度、购后满意以及关系维持。三、现状与问题(-)发展现状冃前，我国电子商务正在进入快速扩张的新阶段，并且正在拉动我国消费需求、促进传统产业升级，越來越多的企业正在积极投入到电子商务行业当中来。据统计，2014年12月底，在我国有41.4%的企业建立了自己的企业网站，且有17.0%的企业建立了以电子商务为平台的网店。截至2014年底，全国企业中使用电子商务平台开展在线销售的企业比例为2

5、4.7%。根据艾瑞咨询，2014年我国电子商务市场交易规模达12.3万亿元,比2013年增长了21.3%,中国网络购物市场交易规模达2.8亿元，与2013年相比增长48.7%,增长水平较高。根据国家统计局近日公布，2015年1月份到4月份我国网上商詁和服务销售额为10435亿元，同比增长率达40.9%,其中网上商品的销售额达8690亿元，同比增长率达40.3%。（-）存在问题1.网络安全与信任存在隐患根据CNNIC报告，2014年所有网民中遇到过网络安全问题的网民占46.3%,购物者在网上遇到网络欺骗的比例达到了12.6%,网络安全问题的出现导致网购者対电子商务企业

6、网站产生了不信任，从而对电子商务顾客忠诚度造成了严重影响。2.顾客期望未能得到很好满足近年来，顾客对网络购物的热情越来越高，网购需求也迅速增加，但是网购实际行动却并未得到很好的效果，许多研究发现，顾客对电子商务网站的访问率极高，交易成功率却与网站访问率存在极人反差，究其原因,在于顾客的需求越来越多样化，他们的期望得不到很好的满足。3.电子商务平台售假事件时有发生电子商务企业存在售假行为，知名电商企业售假事件经常发生，根据冇关消息，2014年，国内一些电商平台第三方卖家奢侈甜售假事件被曝光,大批知名电商平台包括京东、聚美优品、1号店等被推向了舆论谴责的风口浪尖，淘宝“

7、大战”工商总局事件更引起强烈反响。电商平台缺少对在线商家经营资质、商品质量的必要管理和控制，甚至还存在电商平台故意放水、纵容电商企业售假的嫌疑，直接彫响顾客忠诚度。四、影响电子商务环境下顾客忠诚度的因素（一）问题提出对电子商务环境下顾客忠诚度影响因素提出如下问题：问题1:功能性价值能否有效预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度？问题2：程序性价值能否有效预测电子商务顾客忠诚度，并JL能够显著影响电子商务顾客忠诚度？根据上面问题作出如下假设：假设1：功能性价值能够有效的预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度；假设2：程序性价