在医疗服务中消费者对医院的感知研究

《在医疗服务中消费者对医院的感知研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERTHESISFORSCIENCEDEGREE论文题目在医疗服务中消费者对医院的感知研究专业学位类别管理科学与工程学号200921110147作者姓名王成兵指导教师路应金副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文在医疗服务中消费者对医院的感知研究（题名和副题名）王成兵（作者姓名）指导教师路应金副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士学科专业管理科学与工程提交论文日期2013.04论文答辩日期2013.05学位授予

2、单位和日期电子科技大学2013年6月29日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号万方数据CUSTOMERPERCEPTIONRESEARCHONHOSPITALINMEDICALSERVICEAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ManagementScienceAndEngineeringAuthor:WangChengbingAdvisor:LuYingjinSchool:SchoolofManagementandEconomics

3、万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有

4、关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要近年来，中国经济快速发展，居民收益大幅度上涨，饮食生活改变，但伴随而来的是环境污染严重，导致人民群众患病的概率提高,社会和政府的卫生支出逐年增加。当民众的经济状况有所好转后，他们对生活的要求提高，开始注重追求生活的品质，在医疗和保健方面的花费迅速提高。现在许多人都认为医疗服务不仅仅是到医院治愈疾病，而且还包括对个人身体健康的咨询、对疾病发生前的提前预防等。随着我国新医疗体制改革的深入和社会主义市场经济体制不断

5、发展，医疗市场供需关系变化，供大于求，逐渐由卖方市场向买方市场过渡。消费者地位转变，从以前被动的到就近或指定医院寻求医疗服务到现在主动的自由选择医院购买医疗服务。医院必须对消费者的需求和购买行为进行深入研究,了解影响消费者选择购买的定型观念,才能进一步满足消费者日益扩展的需求,达到动态地满足消费者需求的目的。论文通过研究医疗服务、定型观念与归因、消费者购买行为等相关理论与文献，提出了消费者对医院的定型观念与消费者购买行为模型。指出消费者对医院的定型观念将影响其购买医疗服务的行为，如果医院通过科学的宣传投入，改变消费者对医院的定型观念，让消费者感觉到其购买医疗服务的

6、期望收益有所提高，从而加大消费者购买医疗服务的购买概率。论文通过探讨消费者对医院定型观念与消费购买行为，对这两者通过贝叶斯均衡理论进行博弈分析，指出医疗消费体验前，医院只有考虑自身的可持续发展和长远利益，才可能为改变消费者对医院的定型观念加大宣传投入；指出医疗消费体验后，消费者对医院的定型观念会根据消费体验进行修正。论文通过问卷对广大网民和周边人群进行调查，分析消费者对医院的定型观念，并采用主成分分析法找出了消费者对医院定型观念的构成维度，利用独立样本的T检验分析医疗消费体验对各构成维度的影响。消费者对医院定型观念的实证分析表明，消费者的医疗消费体验改变了消费者对

7、医院的形象、技术、学习维度的定型观念,但医疗消费体验并没有显著改变消费者对医院在满意度维度的定型观念。最后利用主成分分析法得到消费者个人因素中的构成维度，再结合消费者对医院定型观念的构成维度，通过逐步判别式分析法分析影响消费者对医院感知的因子，计算每个因子对消费者购买行为的影响程度。I万方数据摘要针对前面的定量分析结果，对医院提出了促使消费者形成正面定型观念的措施：提高医疗技术质量；改善医疗过程中对消费者的服务态度；提高消费者到医院治疗的便捷程度；清晰感知医疗费用；加强消费者对疾病的关注程度；树立医院的口碑和品牌；改善医院的硬件和软件环境；提升医院的社会责任感。关

8、键词：消费