消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究

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1、分类号学校代码10542密级学号072009920003消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究StudyOnTheConsumersAndEmployees’perceptionDifferencesOfServiceQualityInHotels指导教师姓名、职称至熟劐墼攮研究湖南师范大学学位评定委员会办公室二零一二年十一月摘要lMIIUIIIIIlUlUlIIMIIIIlY2278403如何提高酒店服务质量，在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。酒店管理者清晰的认识到饭店所销售的唯

2、一商品是服务，服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的核心和焦点，提高服务质量是酒店制胜的根本。但酒店服务质量的提升需要更多的人力、物力和财力的投入。优化资源配置，将有限的资源投入到最关键的质量管理环节，至关重要。本文主要研究高星级酒店的消费者与员工对其服务质量的感知差距。文章以感知服务质量和消费者满意的相关理论为基础，运用PZB服务质量差距模型及其发展出的SERVQUAL量表对酒店员工、消费者双方认知的酒店服务质量差距进行检验。具体包括“消费者对酒店服务质量期望"与“员工对消费者期望的认知"、“消费者对

3、酒店服务质量期望水平”与“消费者服务质量的实际感知程度”、“员工对消费者服务期望的认知程度”与“员工对服务执行质量的满意度”、“员工对服务执行质量的满意度’’与“消费者服务质量的实际感知程度"四个方面的差距。并运用重要性／绩效分析法探讨消费者对酒店服务质量迫切要求改善的项目。实证研究结果表明：员工不完全了解消费者对酒店服务质量期望。消费者对酒店服务质量期望与实际感知程度，有显著差异。员工对酒店服务的执行质量与员工认知的消费者期望有差距，但与消费者T实际感知程度较为接近。酒店要改善服务质量，提升竞争力，

4、应加强沟通了解消费者对酒店服务质量的期望，同时要解决员工对酒店服务标准执行不到位的问题。具体的操作步骤，可依据重要性／绩效分析，首先从处于迫切改善区的服务项目着手改善酒店服务质量，使之符合消费者期望。本研究通过对星级酒店主客双方在服务质量感知差距的定量分析，为改善酒店业服务质量提出了更有针对性的建议，充实了酒店服务质量管理理论。关键词：感Jl：ll服务质量；差距；员工；消费者IIABSTRACTThegrowthoftheserviceindustryisVitaltot11atoftheoveral

5、leconomicgrowthofacountry．Thecompetingfocusofthehotelsliesintheirservicequality．Hotelscannotsurviveandgrowunlesstheyimprovetheirservicequality,whichdeterminesthesatisfactionofthecustomers，theirreputation，imageandthemarketchare．Nowadays，inChinesehotelbus

6、iness，supplyexceedsdemandgenerally．Foreignfundedhotelgroupsmakethesituationmoresevere．Thusitisquitenecessarytoimprovetheservicequalityandcompetitivenessofthehotels．Hotelmanagersgenerallyseekhowtoimprovetheservicequalityofthehotelsandtakeapositionofadvan

7、tage．ManagersholdacommonknowledgethatserviceistheonlythingahotelCanprovidetoitscustomersandthattheservicequalityisthelifelineofthehotelandthecoreofcompetitiveness．Toimprovetheservicequalitymeansmoremanpower,morematerialandfinancialresources．Itisessentia

8、ltooptimizetheresourcesallocationandputlimitedpowerintothemostimportantsessioninaqualitymanagement．Thethesismainlyaimsattheconceivinggapoftheservicequalityfeltbythecustomersandstaffinstarredhotels．Firstly,thepaperstudiesandanalyz