感知服务质量的研究综述

《感知服务质量的研究综述》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、感知服务质量的研究综述刘晶晶张清禄(华侨大学工商管理学院，福建泉州362021)摘要:回顾了感知服务质量的相关研究文献，归纳了感知服务质量的概念界定、维度划分、评价模型及评价方法等方面的研究现状，最后在总结现有研究局限和不足的基础上，展望了未来的研究方向。关键词:感知服务质量;概念界定;维度划分;评价模型;评价方法中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1009－0312(2014)02－0089－07向”。Cronin和Taylor［4］提出服务质量应是消费者实际感受到的服务水平。林阳助界定服务质量是一种认知性的质量，它不同

2、于客观的品质，是消费者对服务整体优越程度的评价。Brady和Cro-nin［5］认为服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等方面的感知。Bateson和Hoffman［6］定义服务质量是消费者对服务供应商的表现所做的持续性和整体性的评价，以及由此形成的态度。谢礼珊和李健仪［7］指出服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从以上各位学者对“感知服务质量是什么”这一问题的见解中，可以发现一些共性，总结如下:20世纪70年代，学术界开始展开对服务质量的研究。为了有效区分服务质量与产品质量，北欧学者Gronroos率先提出“感知服务

3、质量”的概念，随后大量学者在其基础上开展后续研究，相继获取了丰富的研究成果。感知服务质量一直是服务营销研究的焦点，通过归纳以往的研究，可以发现学术界对感知服务质量的研究主要涉及概念的界定、维度的划分、评价模型及评价方法等内容。一、感知服务质量概念的界定北欧学派奠基人之一———Gronroos［1］从认知心理学的角度出发，首次提出“感知服务质量”的概念。他认为服务质量从本质上看是一种感知，属于主观范畴。它取决于顾客的服务期望与实际感知到的服务之间的比较结果，强调服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而非企业。此后

4、，诸多学者表达了类似的观点。Lehtinen［2］认为服务质量是顾客所感知的质量，具有主观性，是顾客通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感知的服务而产生的，并提出结果质量和过程质量的概念，将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。Parasuraman，Zeithaml和Berry(以下简称PZB)［3］也认同服务质量应是对服务的一种主观评估，是一种感知的服务质量，它是“顾客对服务的感知与期望之间的差距的程度与方(1)感知服务质量一词的提出主要是为了更好地与产品质量进行区别，强调服务质量的主观性，但大多

5、数学者在研究感知服务质量的时候，仍习惯用服务质量一词。(2)绝大多数学者，尤其以北美学派和北欧学派为代表的学者，都认为服务质量是一种感知的服务质量，属于主观范畴，是顾客在接受服务前的服务期望与实际感知的服务质量之间的差距。(3)感知服务质量是一个类似于“态度”的概念，所以不同于对产品质量的评价，对感知服务质量的评价不能简单地依赖客观的标准进行衡量。(4)感知服务质量不仅包括服务的结果，还包括服务传递的过程，即服务质量不仅依赖材料、设备等硬性条件，还依赖顾客在接受服务过程中收稿日期:2013－11－25基金项目:华侨大学中央高校基本

6、科研业务费专项资金资助项目“基于服务特性的服务管理研究”(JB－SK1210)的阶段性成果。作者简介:刘晶晶(1987—)，女，湖北随州人，硕士生，主要从事营销管理及服务营销研究。东莞理工学院学报2014年90与服务供应商之间的互动、接触，以及顾客在服务过程中的体验经历等。果的服务过程质量两个维度。其中服务结果质量是指服务者是否能一致地满足消费者;服务过程质量包括技术方面和直觉方面。朱沆和汪纯孝［12］通过对医疗、宾馆、民航、银行、餐饮等多个服务业的研究，提出服务质量应包括技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量5大维度。

7、范秀成［13］通过对服务生产模型、服务接触、服务交互等理论的整合，将服务质量划分为技术质量和交互质量两个维度。Brady和Cronin在综合各学派观点的基础上，将服务质量划分为交互质量、实体环境质量和结果质量3个维度［5］。Zeithaml和Bitner［14］支持Brady和Cronin的观点，并认为“服务质量作为一个评价的焦点，反映顾客对服务要素交互质量、实体环境质量和结果质量的感知”。Yong和Donna［15］通过对美国大学校园内241个从事体育休闲活动的消费者的研究，提出了消费者评价体育休闲活动服务质量的四维度模型，将服

8、务质量划分为项目质量、交互质量、结果质量和实体环境质量四个维度。可见，感知服务质量的维度划分呈现多样性，但深入分析可以发现，不论在何种划分中，学者们都普遍认同了技术(有形)质量和交互(过程或传递)质量是感知服务质量中的重要维度，虽然表述上存在差异，