感知服务质量的研究综述.pdf

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1、东莞理工学院学报第２１卷第２期Ｖｏｌ．２１Ｎｏ．２２０１４年４月ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＤＯＮＧＧＵＡＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＡｐｒ．２０１４感知服务质量的研究综述刘晶晶张清禄（华侨大学工商管理学院，福建泉州３６２０２１）摘要：回顾了感知服务质量的相关研究文献，归纳了感知服务质量的概念界定、维度划分、评价模型及评价方法等方面的研究现状，最后在总结现有研究局限和不足的基础上，展望了未来的研究方向。关键词：感知服务质量；概念界定；维度划分；评价模型；评价方法中图分类号：Ｆ７１９文献标识码：Ａ文章

2、编号：１００９－０３１２（２０１４）０２－００８９－０７［４］２０世纪７０年代，学术界开始展开对服务质向”。Ｃｒｏｎｉｎ和Ｔａｙｌｏｒ提出服务质量应是消费者量的研究。为了有效区分服务质量与产品质量，实际感受到的服务水平。林阳助界定服务质量是北欧学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ率先提出“感知服务质量”的一种认知性的质量，它不同于客观的品质，是消概念，随后大量学者在其基础上开展后续研究，费者对服务整体优越程度的评价。Ｂｒａｄｙ和Ｃｒｏ-［５］相继获取了丰富的研究成果。感知服务质量一直ｎｉｎ认为服务质量是顾客对交互质量、有形

3、环境［６］是服务营销研究的焦点，通过归纳以往的研究，和结果质量等方面的感知。Ｂａｔｅｓｏｎ和Ｈｏｆｆｍａｎ可以发现学术界对感知服务质量的研究主要涉及定义服务质量是消费者对服务供应商的表现所做概念的界定、维度的划分、评价模型及评价方法的持续性和整体性的评价，以及由此形成的态度。等内容。［７］谢礼珊和李健仪指出服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。一、感知服务质量概念的界定从以上各位学者对“感知服务质量是什么”这一问题的见解中，可以发现一些共性，总结如［１］北欧学派奠基人之一———Ｇｒｏｎｒｏｏｓ从认知下：心

4、理学的角度出发，首次提出“感知服务质量”（１）感知服务质量一词的提出主要是为了更的概念。他认为服务质量从本质上看是一种感知，好地与产品质量进行区别，强调服务质量的主观属于主观范畴。它取决于顾客的服务期望与实际性，但大多数学者在研究感知服务质量的时候，感知到的服务之间的比较结果，强调服务质量的仍习惯用服务质量一词。高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者（２）绝大多数学者，尤其以北美学派和北欧是顾客而非企业。此后，诸多学者表达了类似的学派为代表的学者，都认为服务质量是一种感知［２］观点。Ｌｅｈｔｉｎｅｎ认为

5、服务质量是顾客所感知的质的服务质量，属于主观范畴，是顾客在接受服务量，具有主观性，是顾客通过对比他们认为服务前的服务期望与实际感知的服务质量之间的差距。提供者应该提供的服务与他们实际感知的服务而（３）感知服务质量是一个类似于“态度”的产生的，并提出结果质量和过程质量的概念，将概念，所以不同于对产品质量的评价，对感知服服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质务质量的评价不能简单地依赖客观的标准进行衡上区别开来。Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ（以量。［３］下简称ＰＺＢ）也认同服务质量应是

6、对服务的一（４）感知服务质量不仅包括服务的结果，还种主观评估，是一种感知的服务质量，它是“顾包括服务传递的过程，即服务质量不仅依赖材料、客对服务的感知与期望之间的差距的程度与方设备等硬性条件，还依赖顾客在接受服务过程中收稿日期：２０１３－１１－２５基金项目：华侨大学中央高校基本科研业务费专项资金资助项目“基于服务特性的服务管理研究”（ＪＢ－ＳＫ１２１０）的阶段性成果。作者简介：刘晶晶（１９８７—），女，湖北随州人，硕士生，主要从事营销管理及服务营销研究。９０东莞理工学院学报２０１４年与服务供应商之间的互动、

7、接触，以及顾客在服果的服务过程质量两个维度。其中服务结果质量务过程中的体验经历等。是指服务者是否能一致地满足消费者；服务过程［１２］（５）感知服务质量更强调服务评价中顾客的质量包括技术方面和直觉方面。朱沆和汪纯孝主体性，即感知服务质量的高低取决于顾客的整通过对医疗、宾馆、民航、银行、餐饮等多个服体感知，顾客才是服务质量的最终评价者而非服务业的研究，提出服务质量应包括技术质量、感务供应商。情质量、关系质量、环境质量和沟通质量５大维［１３］度。范秀成通过对服务生产模型、服务接触、二、感知服务质量的维度服务交互等

8、理论的整合，将服务质量划分为技术质量和交互质量两个维度。Ｂｒａｄｙ和Ｃｒｏｎｉｎ在综研究学者们都认为感知服务质量具备多个维合各学派观点的基础上，将服务质量划分为交互［５］度、多个层次。但通过查阅国内外学者们对感知质量、实体环境质量和结果质量３个维度。［１４］服务质量维度的研究文献，可以发现，由于学者Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｉｔｎｅｒ支持Ｂｒａｄｙ和Ｃｒｏｎｉｎ的观点，们研究视角的差异性，在多维度问题上也呈现出并认为“