《优质客户服务课程》-李厚豪老师

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1、投诉客户的处理技巧本课程将向学员传授在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧，掌握化解投诉抱怨的基本原则和流程,调整自我情绪，从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我减压的方法,正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因,学会用使客户满意和忠实于你公司的方式处理问题和投诉。银行成功的关键是其服务客户的满意度，所以说当前银行业的销售与其说是客户的竞争，不如说是客户满意度的竞争，只要客户群体满意，银行的业绩一定会高枕无忧。但在实际的工作过程中，总会有客户不满意：报怨的客户、指责的客户、投诉的客户……如何让不满意的客户满意，也是摆在银行面前一个非常重要的挑战，因为

2、一个不满意的客户会把他的不满意告诉上千人。解决这个问题的方法，就在课程中……培训对象：客户服务经理、大堂经理、理财经理等培训时间：12学时培训方法：讲师互动式授课、情景录像、自我测试、案例讨论、角色扮演，身心体验服务的乐趣、小组讨论等授课人数：20～30人学习目标：a)树立服务意识b)掌握服务技能c)创造满意客户d)实现企业目标李厚豪老师历任加拿大咸氏财团中华区培训总监、亚州最大电视购物公司橡果国际培训经理，负责橡果国际本部及好记星、背背佳、氧力得、紫环治疗仪、安耐驰、姗拉娜等分公司的培训工作。并且为《乐在工作》及《演示销售学》课程创始人，李老

3、师为国际认证专业培训师，国际NLP大师尚致胜先生嫡传弟子，擅长讲授员工职业素质提升及销售类体验式课程，从业六年来，全国各地授课逾千场，受训学员数万人，2006年度课程满意率平均为95%以上。联系方式：18611717026（林助理）客户投诉处理与沟通课程大纲你的收获与成果1提升自信心、解除对于客户服务的恐惧1、克服服务的恐惧2、接受电话中的一切可能3、放下得失心态4、向弗弗西斯学习5、忽略自己的感受6、用游戏的心态工作7、同理心快速提升自信心突破限制性信念解除被拒绝的恐惧解除自己成功的绊脚石2同客户的沟通技巧(亲和力建立)1、客户的性格分析：视

4、·听·感/求同·求异/一般·特定……2、亲和力建立：文字/声音/动作/情绪3、倾听的技巧：倾听的层次/倾听的能力/倾听的注意事项4、提问的技巧：开放式·封闭式/选择式·定向式/真接·间接认识人，了解人，能人所不能！先让客户相信自己，客户才会相信自己的服务！不懂得听的人就不懂得沟通！问比说更重要！3客户的异议解除1、假设解除问句法2、合一架构3、提示引导4、定义转换5、引喻故事6、解读线索不能反驳客户，但要引导客户！不再被动服务！让客户无形中被说服！把自己当成医生！4客户投诉处理技巧1、解除客户投诉需要具备的态度2、投诉型客户的表现类型3、解除客

5、户投诉中的倾听技巧4、解除客户异议的工具与方法5、客户投诉的解除流程6、客户投诉处理百宝箱标准的统一是良好服务的基础打造一套快速提高服务效果的系统5为客户解除异议的流程1、控制局面，以防恶化（隔离）2、鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）3、收集信息，了解问题所在（倾听）4、提出解决方案（勇敢）5、让客户参与解决方案（尊重）让客户满意需要服务的流程，而不是想到哪就说到哪！成功一定有方法！联系方式：18611717026（林助理）