李豪远老师作品：《表演式服务：攻心为上》

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1、国内表演式服务TM独家版权课程表演式服务TM:攻心为上客户感知管理实战解析课程[课程背景]服务评判标准的不统一与服务宣传抽象性互相作用，导致银行业主打服务牌,推广很难有效吸引用户!服务的无形性，决定了人们对银行的评判将以个人体验为核心，带有主观色彩。越注重有形化“表演”式服务（也就是满足情感服务需求的塑造展示），越能受到客户的青睐。让客户第一时间感知到你做的产品就是服务，银行服务转型才实至名归。借助于暗访结果，我们可以从一个侧面发现这些问题：1、“你见过演员上台没有化妆的？”答案：“没有。”可在部分银行就能遇到上班素颜面对顾客的临柜。2、“你见过演员因为摔伤、需要补妆、打喷嚏等意外情况，

2、中断服务表演或者当众修饰自己的吗？”答案：“没有？”可在部分银行会有当客户面，接听私人电话看报纸，和内部人员聊天，中断业务办理。3、突如其来现场客户投诉，如果处理不好且缺乏表演，会影响其他等待办理业务的顾客，办理业务时服务体验感受。4、大堂经理或者柜员本能的在大堂当众整理仪容、看报纸、当众嗑瓜子等不雅行为，如果不加遮蔽，就会让在场的其他顾客误认为工作消极，责任心差，服务不规范。2012版权所有注意保密国内表演式服务TM独家版权课程5、临柜或者大堂经理只注重接待办理业务顾客，开展一对一的服务，忽略在场其他顾客的招呼接待，会影响到现场真正做决策客户的不满甚至流失。服务过程中如果不加以遮蔽，进

3、而会影响到潜在顾客的在场体验，这些都是典型的“在场性”特征。本课程针对以上客户感知风险问题，展开对一线服务人员“行为感知风险测评”、“表演式服务思维训练”、“表演式服务能力训练”的指导与训练,旨在提升客户感受价值。[课程对象]银行一线人员(临柜、大堂经理、理财经理、网点主任)[课程时长]2天[授课方式]世界上最先进的培训方法---行动学习法(强调在质疑反思、解决问题中学习)镜像管理培训录像反馈式练习法（理论授课1/3,录像式反馈提升练习2/3）[课程大纲]前言：1、服务即现场直播：“第三只眼”看银行营业厅工作2、神秘顾客-推动市场的革命3、案例分享：一位迷茫的大堂经理模块一、工作如戏,你

4、就入戏2012版权所有注意保密国内表演式服务TM独家版权课程服务剧场理论把服务比作一场戏剧。它让服务供应商审视自身提供的服务时，有了新的思路：演出的整体表现是演员、观众与设施之间动态互动的结果。表演式服务即：服务人员透过由内而外过程，挑选出内心能够接受服务别人心态的人员，再进一步开始受训学习服务他人的动作与语言，透过身体动作与语言程序化、控制自我个性与情绪稳定一致，精准将服务以最适当的方式“表演”在观众的面前，达到优质服务的目的。1、工作即剧场、服务即表演2、出色员工、出色表演3、出色”演员”的DNA第二模块演绎客户感受价值表演式服务的研究目的，挖掘工作流程中表演价值,使其赋予一定表演内

5、涵,使其专业枯燥的工作带有娱乐表演性、教育表演性、专业表演性为一体的综合感知和揭示表达，进而拉伸顾客感知的服务竞争策略。通过表演式服务技巧“去蔽”、“揭示”、“展示”三箭齐发，可以改变银行服务增长乏力困境，收益于更多会“作秀”、“巧作秀”的企业和个人。表演式服务技巧的三板斧：1、第一板斧：去蔽（去蔽才有大美）2、第二板斧：揭示（揭示优质服务背后的真相）3、第三板斧：展现（展现你的镜中美）2012版权所有注意保密国内表演式服务TM独家版权课程第三模块复制表演式服务的DNA！情绪脚本，指的是要能称职的做好这工作,所需拥有的情绪特质及能力。（也就是所需之工作必备的职场情商术）对客服务的衡量一个

6、人的职业是否表现称职，跟他是否如约依照情绪脚本来表演出极为有关。因此情绪脚本，也是服务人员的难以模仿DNA特质，是服务软实力的内核。复制职场情商术不可不知的三大法则：1、职场情商术法则一：情绪模仿（为服务注入情感）2、职场情商术法则二：善用说谎（为你服务注入润滑油）3、职场情商术法则三：巧妙“作秀”（为服务注入灵魂）第四模块认知内在我，重塑镜中我对客服务中需要时刻保持良好情绪，良好的情绪需要最好的脚本。比如某酒店餐厅客户现场投诉大厅空调温度低，你可以礼貌致歉客户目前已经是恒温状态设置，且无法继续调整，也可以默不作声为客户借一件外衣。通过客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训，让受训员工

7、更熟悉工作所必须的情绪调试能力，帮助学员找到服务行为、最适宜的情绪脚本，评估自我服务胜任力、塑造镜中我所需的情绪脚本。1、表演式服务镜像案例影片赏析2、客户行为风险感受性评测3、表演式服务情景剧模仿演练反馈式提升4、表演式服务情景剧风采展示2012版权所有注意保密国内表演式服务TM独家版权课程注：进行销售模拟训练，不同的组员分别扮演客户和销售人员的角色，其他组员通过观察、评估表演者在演练中的表现，分组讨论，提出他们是否表现出合宜的