优质客户服务技巧刘成熙老师

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1、课程规划的说明：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通

2、过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。课程目标：协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客有效的客户关系与沟

3、通技巧、提高客户满意度。快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度应用营销的思维做客户服务学会如何在开发新客户的同时维护老师客户学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧透过案例分析与演练落实学习效果学员对象：市场部经理、副经理,客户服务人员等。授课方式：透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程大纲2天12小时（9:00-12:0

4、0；14:00-17:00）第一单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神服务质量「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈客户至上的年代知识经济的服务质量要求企业服务演进品质观念的演进为何须要顾客满意-服务v.s利润服务质量的要素如何判定顾客真正的需求二维品质的观念顾客服务的心态调整客户满意与忠诚度客户忠诚度管理建立客户忠诚度的核心纽带

5、。确定客户忠诚的评价标准。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。客户的满意度影响客户满意度的三个原因产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。客户的满意度对企业的重要性 客户满意度提升与客户服务的密切关系。了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 &讲授法&案例研讨&小组讨论&实务演练第二单元：客户服务中沟通技巧训练内容授课手法与客户沟通的策略步骤及技巧事前准备确定需求阐述观点处理异议达成协议共同实施客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧

6、态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”沟通的种类客户服务沟通中的询问技巧客户服务沟通中的倾听技巧客户服务沟通中的回答技巧客户服务沟通中的引导技巧客户服务中的电话沟通技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准则突破障碍人际交往技巧处事技巧高效沟通的步骤做一个好听众案例研讨练习与客户的沟通&讲授法&案例研讨&小组讨论&实务演练第四单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧训练内容授课手法客户抱

7、怨的内容(讨论)产品本身处理过程员工态度客户抱怨处理的方法（演练）常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的步骤处理客户抱怨的具体做法避免客户抱怨的自我检视客诉处理应有的礼仪与应对话术正向积极的心理建设完美服务的二大要素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务表现的要点令人遗憾的服务偏差观念满意服务应有的理念处理客户投诉和抱怨的技巧完美的服务弥补； 弹回式服务弥补技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度掌握有效授权一线同事处理投诉的原则欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉掌握有

8、效抚慰情绪高度激动客户的方法处理客户抱怨的绝招角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户&讲授法&案例研讨&小组讨论&实务演练第四单元：客户维护与管理训练内容授课手法运用营销的思维做客户服务如何在开发新客户同时维护好老客户客户维护与管理的四个核心技巧选择顾客（SelectCustomers）技巧争取顾客（AcquireCustomers）技巧保有顾客（Re