呼叫中心优质客户服务技巧2天版-刘成熙老师

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1、呼叫中心优质客户服务技巧前言呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略，在特殊的沟通

2、环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。课程特色讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。理论与实务兼具,使学习轻松愉快。透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。由实际演练中得到随学即用的效果。课程目标能够认知服务意识与服务质量以及掌握什么样的服务才是让客户满意掌握客户

3、对呼叫中心服务需求的层次变化掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。课程大纲2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30）项次主题主要内容进行方式一客户服务从由客户满意出发服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务

4、客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神对服务质量的认知「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表&講授法&案例研討&小組討論&實務演練www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）服务质量环圈新的市场环境下的服务质量要求今天的客户是如何看待服务的服务产品的构成的变化客户对呼叫中心服务需求的层次变化对客户满意概念的新诠释优秀服务代表的品格素质守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向案例：测试服务意识？对服务的认知？

5、对客户满意的理解二呼叫中心人员电话服务技巧电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台电话信息传递的特征电话服务和沟通的利与弊电话服务的特点专业化的电话语音技巧训练语音、语调、语速重音、停顿、节奏吐字、语气、态度、客户对电话语言的感知效果呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧职业化的电话应答技巧快速应对提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对呼叫中心专业电话服务礼仪态度热情活力语气在交际中的重要性倾听的礼仪如何让客户等待如何记录留言如何巧妙的回到主题如何让你的电话留为美好回忆训练模

6、拟&講授法&案例研討&小組討論&實務演練三呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧与客户沟通的策略步骤及技巧事前准备确定需求阐述观点处理异议达成协议共同实施客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude(礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式&講授法&案例研討&小組討論&實務演練www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）善用“我”代替“你”沟通的种类客户服务沟通中的询问技巧客户服务沟通中的倾听技巧客户服务沟通中的回答技巧客户服

7、务沟通中的引导技巧客户服务中的电话沟通技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准则突破障碍高效沟通的步骤做一个好听众呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度提供信息选择和其他方案合理设定客户的期望值的技巧降低客户的期望值的技巧案例研讨练习与客户的沟通四处理客户投诉和抱怨的技巧客户抱怨和投诉的内容(讨论)产品本身处理过程员工态度客户抱怨处理的方法（演练）常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处处理客户抱怨的原则与步骤投诉处理的心态调整和定位萌芽控制－接待投

8、诉客户的技巧理解投诉客户的技巧与投诉客户达成协议的技巧处理难缠客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感处理客户抱怨的具体做法避免客户抱怨的自我检视客诉处理应有的应对话术正向积极的心理建设完美服务的二大要素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务表现的要点令人遗憾的服务偏差观念满意服务应有的理念处理客户投诉和抱怨的技巧完美的服务弥补； 弹回式服务弥补技巧&講授法&案例研討&小組討論&實