证券客户服务经理五星客户服务技巧-刘成熙老师

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1、前言：本为规划证券市场部和客户经理等客户服务技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据，本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。课程规划的说明：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重

2、要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位

3、服务业人员学习和借鉴。课程目标：l协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。l知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿l建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客l有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。l快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度l应用营销的思维做客户服务l学会如何在开发新客户的同时维护老师客户l学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧l透过案例分析与演练落实学习效果学员对象：à市场部经理、副经理；证券客户

4、服务经理等。à授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）授课方式：Ì透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快Ì讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析Ì授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用Ì针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程大纲第一单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法一.服务意识与服务质量à以客为尊的顾客服务n客户满意的基本原则n服务人员应具备的特质n顾客服务的精神à服务质量n「服务」是什么？什么

5、是「服务」？n服务业的质量定义n服务质量构面n服务质量特性n品质报酬n顾客用以衡量服务质量之属性n质量属性归类表n服务质量环圈二.客户至上的年代à知识经济的服务质量要求à企业服务演进n品质观念的演进n为何须要顾客满意-服务v.s利润à服务质量的要素n如何判定顾客真正的需求n二维品质的观念n顾客服务的心态调整三.客户满意与忠诚度à客户忠诚度管理n建立客户忠诚度的核心纽带。n确定客户忠诚的评价标准。n保持培育客户忠诚度的管理。n客户流失的预警信息分析。n客户的满意度à影响客户满意度的三个原因n产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

6、n产品／服务本身的质量（quality）；n价格（price）。à客户的满意度对企业的重要性 à客户满意度提升与客户服务的密切关系。à了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 &讲授法&案例研讨&小组讨论&实务演练www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）第二单元：客户服务中沟通技巧训练内容授课手法一.与客户沟通的策略步骤及技巧à事前准备à确定需求à阐述观点à处理异议à达成协议à共同实施二.客户服务中的沟通技巧à客户服务的3A技巧n态度－Attitude(礼仪)n方法－Approach（语言）n表现－Appearance（外观

7、）à语言表达技巧n选择积极的用词与方式n善用“我”代替“你”à沟通的种类à客户服务沟通中的询问技巧à客户服务沟通中的倾听技巧à客户服务沟通中的回答技巧à客户服务沟通中的引导技巧à客户服务中的电话沟通技巧n如何让自己的声音更有魅力n发问技巧和倾听技术n认同心和快速理解n有效聆听的准则n突破障碍n人际交往技巧n处事技巧n高效沟通的步骤n做一个好听众案例研讨练习与客户的沟通&讲授法&案例研讨&小组讨论&实务演练第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧训练内容授课手法一.客户抱怨的内容(讨论)à产品本身à处理过程à员工态度www.kttuan.com

8、（KT团，企业培训团购网）一.客户抱怨处理的方法（演练）à常见客户抱怨与异议的原因à有效处理客户抱怨的好处à处理客户抱怨的原则à处理客户抱怨的步骤à处理客户抱怨的具体做法à避免客户抱怨的自我检