团购网站和旅行社的服务质量对旅行社顾客忠诚度的影响研究

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1、学校代码：10327学号：MG10009023硕士学位论文团购网站和旅行社的服务质量对旅行社顾客忠诚度的影响研究院系：营销与物流管理学院专业：企业管理研究方向：市场营销姓名：张琰指导教师：叶南客完成日期：2012年11月答辩日期：2013年1月THERESEARCHONTHEIMPACTOFSERVICEQUALITYINONLINEGROUPSHOPPINGONCOMSUMERLOYALTYOFTRAVELAGENCYADissertationSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconom

2、icsFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYZhangYanSupervisedby(Associate)ProfessorYeNankeSchoolofMarketing&LogisticsNanjingUniversityofFinanceandEconomicsNovember2012学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在

3、论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：摘要随着国民经济的发展，人们的消费需求也不断提高，从最初的满足温饱，现在逐步延伸出其他领域的消费。在中国，旅游行业越来越走进人们的生活，旅行社发展迅速，行业内竞争激烈，各个旅行社逐步开发了多条国内外线路，通过多种方式吸引顾客。伴随

4、着互联网的技术的发展和人们消费观念的转变，电子商务逐渐兴起。近几年，团购这一新兴的电子商务模式受到人们追捧，特别是接触网络频率高、受教育程度高且愿意尝试新鲜事物的年轻人群追捧。从2010年至今，团购网站逐步走进人们的生活，到目前，全国已经多达四五千家团购网站。旅行社也抓住了这一消费新消费模式，和团购网站合作，依靠低成本，聚拢团购网站的人气提高营业额。对于顾客来说，团购使得消费成本降低，但是由于网站为了降低成本，扩大市场份额，出现了降低服务质量，欺骗消费者的不良行为。而且，团购网站数量众多并且不断扩张，政策法规没有及时跟进完善，监管不力。

5、旅游团购过程中服务质量下降，让许多顾客受到愚弄，对旅行社和团购网站丧失信心。通过旅游团购中的问题总结，本文从服务质量这一问题入手，分析团购网站和旅行社的服务质量对旅行社顾客忠诚度的影响。服务质量对顾客忠诚度的影响是市场营销领域的重要课题，顾客忠诚度是企业追求的重要目标。本文首先对国内外服务质量，顾客感知价值和顾客忠诚度的文献进行回顾整理。在此基础上构建团购网站和旅行社的服务质量对旅行社顾客忠诚度的模型。通过问卷调查和实证分析，讨论三个变量之间的关系。最后提出对旅行社的管理经营提出意见。本人希望通过该研究给旅行社的管理者未来的经营提供意见

6、参考。关键词：旅游团购、服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚度IABSTRACTWithinthedevelopmentofeconomy,theconsumptiondemandofpeopleisincreasingconstantly,fromhavingenoughtoeatandweartoextendingtoconsumeinotheraspectsstepbystep.InChina,thetravelindustryisapproachingtopeople’slifeincreasingly,travelagencies

7、aredevelopingfastandtheyhavefiercecompletion.Eachtravelagencyexploresmuchmorerouteshomeandabroadandattractcustomersinmanydifferentways.WiththedevelopmentofInternetandthetransformofpeople’sconsumptionconcept,E-commerceisgrowingup.Duringrecentyears,thenewe-commerce,group-b

8、uyingenjoysagoodpopularity,especiallyforyoungpeoplewhouseinternetfrequently,well-educatedandarewillingt