旅行社服务质量顾客调查表

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1、附录B旅行社服务质量顾客调查一、调查说明1、调查问卷满分180分。2、调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等8个大项，共36个小项。除特殊说明外，对3星级至5星级旅行社均适用。3、“满意”指每份调查问卷得分140分以上。满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求：3星级旅行社：调查取样不低于500份，满意率不低于85%4星级旅行社：调查取样不低于800份，满意率不低于90%5星级旅行社：调查取样不低于1000份，满意率不低于95%4、调查标准旅行社服务质量顾客调查问卷如下：旅行社服务质量顾客调查

2、问卷尊敬的顾客：为了提高广东省旅行社的整体服务水平，根据广东省旅行社资质等级评定的地方标准，旅行社资质等级评定委员会于2007年起开始对旅行社进行等级评定。您本次旅行的宝贵意见，将是本项评定工作的重要影响因素。您只需在相应的评分项中打“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。谢谢您的支持！旅行社资质等级评定委员会旅行社服务质量顾客调查表项目序号评分标准项目分值54321信息咨询1可方便地从该旅行社网站获得旅游信息2可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息3该旅行社的广告设计有吸引力4可方便地通过电话

3、咨询、预订5服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务6服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感交通7对所选航班（车次）的时间满意8对所选航班（车次）的价格满意9对所选航班（车次）的服务满意10所选旅游车辆安全可靠11所选旅游车辆干净清洁12所选旅游车辆设施良好13司机驾驶安全、熟悉线路2（续）项目序号评分标准项目分值54321住宿14所选饭店具有干净的住宿环境15所选饭店具有良好的设备16所选饭店的等级安排适当17所选饭店能提供便利性服务餐饮18所选餐馆提供了足量的饭菜19所选餐馆提供了干净的饭菜20所选餐馆提供了可口的饭菜21所选餐馆的地点、风格适当导游

4、员22导游员有良好的解说能力23导游员有良好的沟通协调能力24导游员能为顾客着想，有责任心25导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施售后27旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位28旅行社能加强和已参团顾客的联系产品安排29旅游线路游览时间安排合理30购物次数、购物停留时间安排适度31自选项目活动安排合理32线路景点的安排有吸引力33产品质价相符总体34我满足旅行社此次服务安排35该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力36如果下次出行，我很愿意选择该旅行社提供服务您的其它意见或建议：您的基本情况（评定单位有义务为您保

5、密）1．您的性别：（1）男（2）女2．您的年龄：（1）18岁以下（2）18~29岁（3）30~44岁（4）45~64岁（5）65岁以上3．您的学历：（1）大学本科及以上（2）大学专科（3）中专或高中以下4．您的职业：（1）公务员（2）企事业管理人员（3）专业/文教技术人员（4）服务销售商贸人员（5）工人（6）农民（7）军人（8）离退休人员（9）学生（10）其他5.您的家庭人均月收入：（1）800元及以下（2）800~1600元（3）1600~2500元（含2500元）（4）2500~4000元（含4000元）（5）4000~6000元（含6000元）（6）6000元以上2