旅行社服务质量顾客满意度的研究

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1、NanjingUniversityofAeronauticsandAstronauticsTheGraduateSchoolCollegeofEconomicsandManagementTheresearchoncustomersatisfactionwiththeservicequalityoftravelagencyAThesisinEnterpriseManagementbyDuZhijingAdvisedbyProf.CaoKunshengSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManage

2、mentMarch,2012承诺书本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本承诺书）作者签名：日期：南京航空航天大学硕士学位论文摘要近年来，随着旅行社行业进入壁垒的降低，旅行社数量急剧增加，各大旅行社之间的竞争达到了白热化的程度。旅行社为吸引游客采

3、取低价竞争策略，将成本转嫁到顾客身上，影响了顾客的旅游满意度。在面对微利时代的挑战和激烈的市场竞争的时候，旅行社如何才能提升顾客满意度，赢得竞争的优势?这是一个摆在各旅行社面前的重要议题。本文根据旅行社行业特征，通过对旅行社工作人员、导游、游客等进行访谈，并参考相关文献，构建旅行社服务质量顾客满意度评价指标体系。通过这一指标体系，设计调查问卷。笔者对跟随X旅行社组团出游的游客进行调查，采用SPSS软件对调查数据进行处理，分析顾客对旅行社服务质量的综合满意度水平和各服务指标的满意度水平，找出影响顾客满意度的关键服务因素及指标，分析顾客的个体属性对旅行社服务质量顾客满意度评价的影响。研究结果表明，

4、旅游者通过保证性、可靠性、有形性、反应性、移情性、补救性六个服务属性对旅行社服务满意度进行态度的评价。其中保证性、可靠性对顾客满意度影响最大。从旅行社的六大服务要素分析，失败处理服务是旅游者满意度评价最低的一项，而前台服务、有形展示满意度评价较高。在分析影响旅游者满意度的关键指标中，导游业务服务、公平服务是影响旅游者满意度的关键因素。方差分析表明除职业、曾跟团出游次数以外其他个体属性对整体满意度评价均存在显著性差异。关键词：旅行社，服务质量，顾客满意度，评价指标体系，实证研究i旅行社服务质量顾客满意度研究AbstractInrecentyears,withtheslowdownoftheent

5、eringcondition,thenumberofthetravelagenciesincreasedsosharplythatthecompetitioninthisareabecamehigherandhigher.Thetravelagenciescontinuedtolowerthepriceforwinningthecompetition,whicheventuallytransferredthecostburdenontheshoulderoftheclients,whichmakestheclientsunsatisfactorytothetravelagencies.Faci

6、ngthechallengeofthehighercompetitiveandlowerprofitmarket,howtowinthecompetitionandhowtomaketheclientstrustthetravelagenciesandhowtomaketheclientsbesatisfactoryhavebecomeaveryimportantissueforthetravelagencies.Thearticlebasedoncharacteristicoftravelagencyindustry,theauthorsetsuptheevaluationindexsyst

7、emoftouristsatisfactionbyinterviewingtravelagency'smanagers,guidesandtourist.Accordingtotheindexsystem,theauthordesignsthequestionnairesoftouristsatisfactionofthesignificanceofeveryindexandthendistrib