af公司服务质量管理策略研究

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1、学校代码：10255学号：2101630中图法分类号：C93AF公司服务质量管理策略研究ResearchonStrategiesofAFCompanyServiceQualityManagement学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：郑安指导教师：陈亚荣答辩日期：2013年10月09日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何

2、其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：2013年10月19日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保

3、密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：2013年10月19日日期：年月日万方数据摘要摘要自从改革开放以来，市场竞争日趋激烈，国内客户的要求也在不断地提高。一开始客户较多地关注的是产品的质量，但是现在客户对产品的质量和服务都提出了更高的要求，是否能够按照客户的要求提供让客户满意的服务已经成为当前许多企业能否盈利的前提条件。本文作者结合自己在AF公司的工作经历和对中国的AF空压机用户进行调查，对AF公司的售后服务进行了分析和研究，并针对中国市场的特点，运用

4、市场营销的理论和方法，对AF公司的服务质量提出了改进的意见和建议。本论文首先阐述了课题的研究背景和意义，回顾了服务质量、服务质量差距模型和客户贡献价值评估和客户细分等理论。接着分别分析了国内空压机行业的情况和AF公司的现状。然后，本论文依据访谈得到的客户意见和回收的调研问卷，利用服务质量差距模型对AF公司的售后服务做了分析，找出了各项差距。最后，针对找到的差距本文作者提出针对了AF公司服务质量的策略。笔者希望能通过本论文的研究，帮助AF公司提升服务质量，并对同行业其它公司有一定的借鉴作用。关键词：服务服务

5、质量服务质量差距模型空压机I万方数据AbstractAbstractSincethereformandopeningup,theincreasinglycompetitivemarket,localcustomers’requirementsareconstantlyimproving.Customerspaidmoreattentiontothequalityoftheproductatthebeginning.Buttheyhaveraisedhigherrequirementsforbothofqu

6、alityandservice.Ithasbecomeapreconditionofmanyenterprisesmakingprofitinservicewhetherthecompanycanprovidesatisfactoryserviceinaccordancewiththerequirementsofcustomers.Throughtheauthor’sownworkingexperienceinAFCompany,onthebasisoftheinvestigationofAFaircom

7、pressors’endusers,theauthorusedofmarketingtheoryandmethodstoanalyzeandresearchAFservicecombinationwiththeChinesemarketcharacteristicsandmakecommentsandsuggestionsforimprovement.First,theauthoranalyzedtheresearchbackgroundandsignificance,recalledtheservice

8、quality,Gapsmodelofservicequalityandcustomercontributionvaluationandcustomersegmentationtheory.AndtheauthordescribedthedomesticaircompressorindustryconditionsandAFcompanystatus.Then,basedoninterviewsandcustomersurve