基于eos平台的客户关系管理系统设计与实现

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1、哈尔滨工业大学工学硕士学位论文第1章绪论1.1课题来源､目的和意义本课题来源于海康软件客户关系管理系统产品研发项目。客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagementSystem)是企业信息化的重要组成部分，可以帮助企业提高市场分析能力，提高产品销售效率，挖掘老客户，开[1]拓新客户，减少销售人员流动给企业带来的风险。客户关系管理可以从三个方面理解。首先，客户关系管理是一种现代的经营管理理念，它起源于西方的市场营销理论，是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的。收集客户和公司联系的所有信息，通过呼叫中心提供客户

2、服务，将客户作为企业的战略性资源，通过客户关怀提高客户满意度，对不同价值的客户实施不同的[2]对策，客户周期理论及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分;另外，客户关系管理包含的是一整套解决方案，它集成了互联网和电子商务､多媒体技术､数据仓库和数据挖掘､专家系统和人工智能以及呼叫中心等多项技术，既包括软件系统与硬件平台的集成，也包括有关客户关系管理项目实[3]施的顾问咨询服务等;最后，客户关系管理系统还意味着一套应用软件系统，它将市场营销和企业管理等管理思想固化到计算机程序中，目前CRM软件没有一套标准，各个软件公司所提供的产品都不同，但

3、概括起来，客户关系管理软件一般包括市场营销､销售管理､客户关怀､服务和支持等方面的[4]模块。从以上三个层面去理解客户关系管理，有利于消除对客户关系管理的种种误解。企业需要客户关系管理系统。市场营销作为一门科学，已经有近百年的UnRegistered[5]历史，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展。市场营销学发展经历了生产导向，产品导向，销售导向，市场导向和社会导向五[6]个阶段。前三个阶段代表以产品为中心的传统商业模式，后两个阶段是以客户为中心的现代商业模式。生产导向适用于生产不发达､商品需要大于供[7]给的时期，企业注重

4、提高生产效率，降低生产成本;产品导向是因为市场欢迎性能好，质量高的产品，企业致力于生产性能优良，质量高的产品;销售导向的观点认为产品是被“卖”出去的，而不是被“买”走的，实施各种销售[8]技巧，把产品“推销”给客户成为企业的重中之重;市场导向认为如果产品没-1-哈尔滨工业大学工学硕士学位论文[9]人买，生产便没有价值。所以企业必须面向客户，把了解客户的需要作企业一切活动的出发点，以满足客户需求为前提，组织､协调企业的所有活[10]动，通过满足客户需求盈利，市场导向是当今美国最成功的经营哲学;社会导向，由于客户的需求并不总是同社会的利益一致，

5、如有些商品能满足用户的需求，但大量的消耗了有限的资源，所以企业在考虑客户需求的同时，[11]要兼顾客户､企业和社会的长远利益。客户关系管理的出现，使得以客户为中心的经营理念运用到了企业的实际运营中，有力的推动着企业的发展，[12]特别是需要长足发展的许多中国企业。客户关系管理系统在海康软件内部产品立项，本人参与系统的需求与设计工作，并重点负责关系管理模块的开发工作，主要包括客户管理，机会管理，活动管理，联系人管理，费用管理和服务管理。1.2国内外研究现状综述1.2.1国外研究现状在国际CRM市场上Siebel处在领导地位，PeopleSof

6、t､SAP(Systems，Applications，Products)和Oracle是Siebel的有力竞争者，它们三家之间的竞争目标是第二名。其它供应商还有Amdocs､Kana､E.piphany､Onyx､Pivotal[13]等。除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，有专业CRM供应商，如TurboCRM､创智CRM､MyCRM，也有用友､金蝶等管理软件厂商从[14]ERP向CRM扩展。大多数国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小[15]企业。Sielbel公司成立于1993年，目前在国际CRM应用软件市场是占有第[16]

7、一的市场份额UnRegistered。Siebel特别强调三个目标:1､只做有限的客户群，非常注重客户的满意度;2､做事很专注，只做CRM;3､提倡要和合作伙伴共同成长[17]。Siebel的两个重量级产品是CRMOnDemand和Nexus技术。CRMOnDemand预示着Siebel已成功地进入了托管服务领域，SiebelOnDemand能够扩充到几百个坐席。Nexus是由MicrosoftCorp.，IBM和BEASystemsInc投资2.5亿美元共同开发的。它可以兼容.NET和J2EE(Java2平台，企业版)，基于Nexus技术

8、的Siebel8.0支持.NET和基于Java应用软件服务器，从而第一次不需要Siebel的本身支持而达到这样效果。对Siebel来说，Nexus是革命性的，因为它可成百上千的销