工业原料企业的客户关系管理研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者繇镓听节签字吼阿年7肌日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查

2、阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名．徐研事签字日期：≯2矽晦移月fo日导师签名：形乖勿哆巳磊签字日期：7矿步，年智月il日天津大学硕士学位论文第一章绪论第一章绪论1．1客户关系管理产主的时代背景随着二十一世纪的来临世界进入了一个信息化、高速化、全球化、个性化的时代。1．这是一个信息化的时代互联网的兴起对世界来说，宣告了工业文明之后一个信息时代和网络社会的到来，随着网络的发展，人们的生活正在发生潜移默化的改变，全球化和技术进步的力量促使营销向适应最新环境变

3、化方向发展。信息技术的迅速发展及由此引发的消费者行为的变化，使市场和营销方面正在发生一场革命。2．这是一个速度决定生存的时代互联网使世界进入高速发展的时代。正如被誉为“互联网先生”的恩科(CISCO)公司总裁约翰·钱伯斯所言：“在因特网经济中，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网经济与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在那里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。”拥有迅速反应能力的企业才能生存。21世纪信息社会的最大特征就是网络化和自动化。由于速度、效率和不确定性的增加，使得传

4、统的营销组织必须变革才能适应变化的市场营销环境。美国著名管理学权威彼得·杜鲁克说：“世界的经济与技术正面临一个不连续的年代，在技术和经济政策上，在产业结构和经济理论上，在统领和管理的知识上，将是一个瞬息万变的年代。"适应新时代变化的营销组织要求反应迅速，沟通畅通。信息化社会的市场竞争强调的就是速度。产品更新换代快、消费者行为变化快、竞争对手反应更敏捷。信息技术日新月异等因素。把握速度是企业制胜的法宝。3．这是一个共享、开放、合作、互利的文化兴起的时代全球经济一体化、竞争无国界化的崭新格局，正在引发着市场营销继工业社会诞生以来最深刻的变革

5、、营造共享、开放、合作、互利的氛围。客户关系管理的起源与演变过程将彻底改变人们的生存环境、文化氛围、社会生产方式。中国加入WTO融入世界经济大潮中，从而给中国企业带来机遇，因为大家可以排除壁垒展开平等竞争，但同时也给中国企业带来了挑战，因为竞争范天津大学硕士学位论文第一章绪论围更广，更加激烈，企、№必须有真正可以依赖的核心竞争能力才可以生存发展。4．这是一个消费者追求个性化需求的新时代新时代消费者的代表是由美国人口统计学刊所命名的“干箱年世代”，是出生在1982年之后的一群人，他们被视为举止较好、较有公德心的美国年轻人，是更现实的一群人

6、。这群人的行为告诉我们，新时代的消费者是追求个性的颐客。新世纪已经到来，新一代人占据了顾客的大多数，这一批人是消费欲望旺盛的一代，他们的消费欲望甚至会超过他们的消费能力。他们不仅是现实的消费者，他们还将是10年或20年之后是消费领域中的领头羊，新一代的消费者追求的不仅仅是某个品牌的产品，他们更关心非实物的享受，他们喜欢张扬个性，希望得到企业多元化的服务。一般来说，新时代的消费者年轻宦有、受过良好的教育，因为生长在技术成熟的环境罩，他们永远追求并接受新奇的思想和事物，因而也容易缺乏品牌忠诚度，他们要求主动参与新产品开发与研究、进入工厂和营

7、销部门，成为对企业有帮助的合作者，这也是新世纪消费者最突出的特点。不依赖生产厂商或零售商：向生产厂商提出广告和信息需求：可以设计他们想要的产品；可以利用软件代理搜索并邀请多个卖主报价。与这些新消费者建立诚实开放的关系，不仅耍管理产品，更要管理客户关系，未来的商机就在于此，只有加强与这些新消费者的沟通满足他们的个性化需求才能实现永续经营。这些变化影响到了社会的各个角落，在这个新的时代背景下，新的营销理念——客户为中心的客户关系管理营销应运而生。1．2客户关系管理的历史演变客户关系管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关

8、系管理的国家是美国，GartnetGroup首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角：赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管