企业客户关系管理的研究现状.doc

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1、刖吕现代社会是一个快速发展的社会，市场上的竞争也越来越明显和激烈。市场上的产品不管是在外形，还是产品功效上都越来越相同，与此同时，客户的需求也在发生着改变，面临这样的市场情况，出现了一•种新的管理理念，也即是“以客户为中心”。这种理念得到了很多公司的特别重视，并被广泛运用到公司经营中，因为我们都知道，一个公司只要掌握了客户的信息，并且充分利用这些信息加强与客户之间的联系，让客户时刻感受到公司最优秀的服务于，就能与客户建立长久良好的关系，就能让企业处于竞争中的有利地位。企业的存在与发展离不开客户，市场竞争也就是企业对客户的竞争。在竞争激烈的环境下，企业必须在合适的时间里、

2、以合理的价格、通过正确的渠道去满足顾客的需要，这样才能赢得客户、才能提高顾客的忠诚度。可见，企业成功的关键因素是重视顾客的需求，只有了解了顾客需求，企业才能提供满足顾客需求的产品或服务。这样企业可以更好的培养和管理与客户之间的关系，从而提高顾客的满意度。客户关系管理是一种新型的管理机制，根本廿的是通过实施”以客户为中心“的管理模式，來改善企业与客户之间的关系，从而达成共赢局面。通过向企业各个部门提供详细、个性的客户资料，并加强服务，从而使各部门能够建立统一、有效的优质服务。这样不仅可以吸引更多顾客，增加营业额，还能降低企业经营成本。虽然不同企业都对客户关系有一定的了解，

3、但是并不是很全面，都有或多或少的问题存在。本文就是通过找到这些问题，提出相应的对策，从而找到更好的客户关系管理策略。1客户关系管理的基本理论客户关系管理定义客户关系管理是在现代销售背景下产生的销售理论，顺应现代企业营销管理需求，它的本质是营销管理，是注重以客户为中心的销售理念，更切合如今消费者的需求。客户关系管理的来源并不代表技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。从广泛意义上来说，客户关系管理系统就是在企业的运行过程中，要不断积累客户信息，不断积累客户资源，了解客户的真正需求，以便制定更符合客户的策略。实现更加人性化的市场服务。客户关系管理注重以客户为中心的管理理念，

4、它主要是通过网络技术对企业的客户资源进行系统化整理，对营销方法有所创新，以及在营销思想观念上也有更深的提高。客户关系管理自推出以来都是以建立为客户提供产品和服务的组织。并不断提升企业的服务水平来长期留住客户。不仅为客户找到了可信赖的企业，也为企业找到了长期的客源。实现了双赢的策略。总之，CRM在考虑双方利益的前提下为企业积累了客户资源同时也提高了竞争优势。1.2客户关系管理内涵的研究客户关系管理的实质就是把企业价值与客户价值结合起來，使两者达到平衡。为了达到这个目的，我们在制定战略，实施战略的时候，考虑的都是把企业和客户放在一个系统内，使两者的形成一种动态的价值定位。客

5、客户关系管理的出现，让关系从营销领域扩大到整个企业的范围内，从局部发展到整个企业。它是关系营销与管理的自然延续。更好的实行客户关系管理需要几个方面：1、要有一种以实现客户价值最大化为目的的经营理念，更大程度上改善和发展客户与企业的关系。2、要有一套属于自己企业的综合战略方法。因为它能够通过有效的发掘客户信息，培养和发现潜在的新客户。同时能够保留原有的老客户资源，这样能够给公司创造更大更多的价值。3、还要有一个商业战略。企业传递自己产品和服务的方式不能再像过去那样仅仅是依赖其他的产品或企业，而应该充分利用自己手中的客户信息。4、要注重一些细节过程來支撑企业战略。通过这些来

6、帮助企业建立与客户长期合作的关系。1.2.1客户关系是企业与客户达成共赢客户关系管理的根本目的就是从众多客户中发现那些有购买欲望的人，培育并留住这些客户，使企业与客户达成共赢的局而。所谓有购买欲望的人也即是真正的客户，是那些能够和企业建立长期合作的关系，愿意以一定的价格换取企业产品和服务的客户。客户以合适的价格来换取企业的优质服务和优良产品，使双方都满意，达成共赢的局面，从而建立长期稳定的发展关系，这样的结果才是企业实施客户关系管理所想要的。1.2.2客户关系管理即是企业与客户寻找新的平衡点现如今，随着信息技术的不管发展，整个社会都融入在信息技术的环境下，企业也处于这样

7、的环境中，这就使企业要有新的管理模式，来适应新环境，否则就会被社会所淘汰。企业与企业之前的竞争，已经不仅仅是产品上的竞争，也不是供应商、生产商等的竞争，而是折射到客户之间。哪个企业掌握客户信息完善,客户服务到位，哪个企业就处于竞争的优势。所以企业如果想在新环境下取得胜利，需要需求新的平衡点，而客户为了实现自己的需求，也需要找到新的平衡点。1.2.3客户关系管理是基于客户的知识管理体系客户关系管理就是在与客户的接触过程中，了解到客户的需求，满足客户的需求，同时在客户遇到产品问题后，及时给与解决。当客户提出对产品的意见以及建议时，要真诚的接受