企业客户关系管理现状及对策研究.doc

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1、企业客户关系管理现状及对策研究摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客癖的满意度。而顾客的满意和砬忠诚要靠客户关系管理系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售ゅ后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业ト；客户关系；管理现状客张户关系管理的意义在于明确缱顾客的需求，提供满足顾客Ｉ需求的产品和服务，有效地瘢管理顾客关系，确保顾客获匐得较高的满意度，增加重复莶购买的可能性。为顾客提供苋全方位的持续的服务，从而轧和市场建立长期稳定的关系

2、，这种稳定的关系有利于提鲥高企业效益。一、客户关胪系管理概述客户关系管理定义CRM是顺应现代营尻销学理论产生并发展起来的磙。现代营销学最核心的理念伧是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实彼际上是营销管理，是一种对尕以客户为导向的企业营销管出理的系统工程。CRM的根芏本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结恩果。客户关系管理从广泛的÷意义上讲是指：在企业的运胧营过程中不断累积客户信息塾9/9，并使用获得的客户信息来沤制定市场战略以满足客户个互性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户

3、为中堵心。其核心理念是“以客户摒为中心”，将客户的需求摆蓥在业务运营的中心，这一战洲略的核心是通过得到并保持倡住客户而获得最终的收益。毙客户和企业之间不再是供需薤矛盾对立关系，而是一种合岬作博弈，是学习关系。电子罟商务通过CRM实现了客户鳇和企业双赢，它把双赢作为┻关系存在和发展的基础，供黻方提供优良的服务、优质的似产品，需方回报以合适的价栋格，供需双方是长期稳定互魉惠互利的关系。我们从上面的定义可以看出，强调客峄户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的跋技术。因为CRM不仅是一琥个系统，一个技术解

4、决方案卮，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到啐CRM实施的全过程。C婚RM是企业以客户为中心的妨营销管理理论和方法，是企唷业运用网络技术对营销管理蝴的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营飞销方法的创新。CRM的核肫心思想就是：建立为用户提梧供产品或服务的组织，找到巫、留住并提升价值客户，从司而提高组织的盈利能力经济憷效益、社会效益，并增强竞续争优势。客户是企业发展最赋重要的资源之一，因而应对┧企业与客户发生的各种关系я进行全面管理和进一步延伸敝企业销售链管理。实践经验表明，成功实施C

5、RM需注嚼意四个问题：一是要明确实匹施策略，二是要变革业务流蔽9/9程，三是要选择好合作方,骈四是要重视客户工作。客脒户的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售Х工作必须从掌握潜在客户开狎始，关注和掌握潜在客户是诤企业销售人员的主要工作之唢一。销售人员应根据本企业躺产品或服务的性质，考虑不虐同性别、年龄、职业、受教勐育程度、地区和民族的人们罔的需求和购买能力，将那些塘不可能购买本企业产品或服冠务的人群过滤掉。要花大精ｃ力分类编制潜在客户名册，兔如亲友名册、个人名册、团赳体名册、有实力人物名册、邴利用定期出版

6、物编制的名册师、流失客户名册、竞争对手煺的现实客户名册、协作单位橡名册等等。2.对预期客墟户的管理企业需要参考现水实客户的习性和需求，制定减出一个判断准则，以便在掌蜮握潜在客户的资料后，从中贯筛选出预期客户。确定预期忄客户的工作应由部门经理负红责，部门经理必须重视营销樗人员的意见，与他们共同研冥究。经过企业初期核查判断理后登记在册的客户，就成为亍企业的预期客户。在选择赉预期客户时，应避免单凭主峄观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函捞、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服碴务，并进一步了

7、解他们的需求。9/9对预期客户管理的目叉的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预箸期客户给予高度的关心，掌螽握他们的需求，了解他们的淼心理，制定出合适的推销策欣略。有了预期客户的资料，漶就可以有目标地进行访问，塑针对不同类型人群的特点来乩进行推销工作。初次购买是布一个关键性的阶段，要抱着嶷与客户建立终身关系的目的意照顾好第一次交易，让产品沐和服务符合或超过初次购买啤者的期望。3.对现实客毂户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，Ⅷ其目标就是要将初次购买者荪转型为重复购买者，再将重复购买者转

8、型为忠诚客户。砭这项工作应由企业的最高管脘理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开汜针对大众的媒体广告，与他薰们进行个性化的交流，提供楞满足个性化需求的产品和服泱务，并让他们了解相关信息揸，努力与他们建立起一种互螽相信任的关系。4.对流鹉失客户的管理对企业来说鲐，流失一位重复购买者，要姊比失去一位新客户更能引起嗳巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损☆失了利润，同