基于信息技术的门诊流程优化和改造措施

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1、基于信息技术的门诊流程优化和改造措施马小英王春杨胡云①宁夏医学院附属医院信息中心，宁夏银川750004摘要门诊流程的优化和改造，是医疗服务模式的重大变革，目的是简化就诊流程，减少多余环节，构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊新流程。本文针对传统门诊流程中存在的弊端及医院发展需求，提出了利用信息技术对传统门诊流程进行优化和改造的方法及措施。表明：信息技术为构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程，提供了切实可行的技术支撑，是提升医疗服务质量的有效途径。关键词信息技术；门诊流程；优化；改造；措施门诊流程是指

2、患者到医院就诊的全过程。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。在自然流程模式下的接诊高峰期，无论是挂号、候诊、缴费、取药等都会遇到排队时间长而诊查时间短的问题，看一次病花费时间少则1．5[1]—2．5小时，多则1天。随着人民生活节奏的加快，社会各行业服务质量的提升，人们对医疗行业的服务水平也提出了更高的要求。门诊流程的改造已成为近年来医院管理者普遍关注的课题。医院信息系统为门诊流程改造提供一个良好的运行平台，使人性化服[2]务流程得以实现。因此，利用信息技术对现有门诊流程进行重组，减少环节、分流“高峰”、解除“瓶颈

3、”、构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊服务流程优化显得尤为重要。从根本上提高医护人员的工作效率，减少患者等待和滞留时间，提升门诊系统的整体服务水平和社会竞争力。1传统门诊流程分析1.1传统门诊流程的特点传统门诊流程是一种自然过程，即病人就医时，从挂号、就诊、缴化验检查费、化验检查、再就诊、缴药费、取药，到离开医院，整个过程是顺序进行的（图1），也就是按就诊过程的自然顺序进行。在这个过程中，病人也必须按照自然作者简介：马小英（1976-），女，工程师，主要从事医院HIS系统建设和研究。过程法则，每个过程都要

4、排队等候。一次就诊需要多次往返于排队诊间—收费处—医技科室间，造成门诊大厅诊间秩序混乱，人头缴费攒动，病人疲于奔波,盲目移动。挂号就诊化验检查取药1.2传统门诊流程的弊端传统门诊流程存在以下弊端：⑴涉及分次排查诊断时，病人图1传统门诊流程多次奔走于各职能科室之间；921⑵挂号与收费业务分离造成病人多次排队等候；⑶滞留在医院等待检验检查报告时间过长；⑷多次就诊信息没有得到积累，使得大量工作重复进行，加大病人经济负担；⑸开立医嘱时，医生无法即时获知药品的库存量，无法向病人提示药品、检查治疗项目的价格，导致库存无药或病人携带现金不

5、够时，不得不反复往返于诊间和收费处，造成再次排队等待。⑹信息系统缺乏整体规划，门诊各业务模块相对独立，数据共享差。⑺在门诊只支持采用现金缴费这一种方式。2信息系统中对门诊流程优化的设计原则2.1以病人为中心，全方位考虑病人的需求根据病人就诊时的需要，设置导医咨询台为初诊病人办理就诊卡，提供挂号咨询，安排预检等；开发排队叫号系统，在挂号处、护士分诊台、医技科室配置显示屏，显示导诊、物价、排队、医院的物价政策等信息，为病人及时提供就诊所需要的信息，尽快解决或解答病人就诊过程中的各种问题。2.2减少病人往返、排队等候次数通过挂号、

6、收费的合并与分层、实施诊间医生工作站、引入医银联通预付费模式等措施，有效减少病人往返、排队等候次数。2.3推进门诊电子化进程，促进信息共享使用电子处方、电子病历、电子申请单、电子报告单等，推进门诊电子化进程，促进信息共享。提供自助式一次性打印业务，提高就医收费的透明度，让病人放放心心看病，明明白白消费。3基于信息系统的门诊流程优化措施3.1门诊导医子系统在门诊导医服务台和门诊大厅使用门诊导医子系统，包括门诊导医触摸屏子系统、药品及检查项目价格查询机、自助报告打印机、就诊卡登记子系统等，为病人提供挂号咨询，办理各种就诊卡，开立

7、预检申请单和药品处方，查询或打印票据报告等各种综合查询服务。3.2使用排队叫号子系统对于诊间不多的科室，可以根据挂号信息自动分诊；而对一些诊间较多的科室，则宜引入排队叫号子系统，结合挂号的号序，实现自动分诊；在特殊情况下需支持手动分诊。排队叫号子系统既可用于诊间，辅助护士对病人的分诊，也可用于药房发药、检查治疗等后续医疗活动。配合液晶电视显示的排队信息，病人只需坐在候诊区内等待广播叫号即可。这套系统的主要目的是营造一个公平、文明、有序的就诊环境，防止病人拥堵在诊间门口，影响医师进行正常的诊疗活动。病人也可根据排队情况，做好就

8、诊安排，从而减少因盲目等待产生的烦躁情绪。3.3改造和完善挂号及收费子系统⑴改造和完善挂号和收费子系统，尽量实现挂号收费界面合一，统一收费和挂号票据，这样病人在任一窗口、任一时间均可收费或挂号。⑵在各窗口上方设立电子显示屏，显示该窗口的功能。根据病人挂号、缴费的流量大小，灵活配置挂号、缴费